Пример решения: создание контакт-центра МДМ Банка

АМТ-Груп успешно завершила ввод в действие нового контакт-центра для МДМ Банка (до 7.08.2009 УРСА Банк). Он рассчитан на 150 операторских рабочих мест и позволяет банку в автоматическом режиме обрабатывать входящие и исходящие вызовы, вести запись разговоров. Реализация проекта позволит банку существенно повысить качество обслуживания клиентов, а коммуникационные процессы быстро адаптировать к «кризисным» изменениям рынка.

О заказчике

7 августа 2009 г. завершилось объединение «Урса Банка» и МДМ-Банка. Новый банк получил название МДМ Банк и  стал самым крупным российским частным банком по объему розничных депозитов и кредитов и вторым по совокупным активам и объему капитала (согласно российским стандартам бухгалтерского учета на 1 июня 2009 года). Сеть объединенного МДМ Банка является  одной из самых больших в России и насчитывает 370 офисов в более чем 160 городах страны.

Задача

Рост объемов розничного бизнеса «Урса Банка» в 2007-2008 гг. существенно увеличил клиентскую базу, и перед банком встали задачи повышения качества взаимодействия с клиентами и эффективности работы операторов контакт-центров. В тот период вызовы клиентов обособленно обрабатывались на двух площадках. Они обладали различными возможностями по гарантии доставки вызовов, организации очередей, меню IVR, возможностям автоматизации исходящих кампаний. Необходимо было обеспечить унификацию обработки вызовов на обеих площадках и ввести единые стандарты обслуживания клиентов.

После обсуждения и расчета экономической эффективности было принято решение о запуске проекта по комплексной модернизации контакт-центров в Новосибирске и Екатеринбурге. При этом решено было не ограничиваться стандартными возможностями современного контакт-центра, а пойти дальше, внедрив системы управления качеством и управления производительностью.

Решение

Основой нового объединенного контакт-центра стала система Cisco Unified Contact Center Enterprise. Она обеспечила гарантированный прием входящих вызовов и организацию очередей, позволила реализовать гибкие сценарии IVR и интеллектуальную маршрутизацию вызовов, приоритезацию вызовов. Специалисты «АМТ-Груп» интегрировали  Cisco UCC Enterprise с Siebel CRM, что дало возможность принимать вызовы в режиме единого окна, существенно сокращающем время обслуживания вызовов.

Для развертывания Cisco UCC Enterprise была построена распределенная серверная инфраструктура. В качестве сетевой инфраструктуры и голосовых шлюзов используются коммутаторы и мультисервисные маршрутизаторы Cisco, на рабочих местах операторов применяются телефоны Cisco 7941 и гарнитуры Jabra GN 2000.

Специалисты «АМТ-Груп» внедрили и интегрировали системы мультимедийной записи разговоров Verint Recording и управления качеством Verint Quality Monitoring. Внедрение системы записи разговоров и управления качеством позволило банку не только вести запись всех разговоров, но и отбирать вызовы для оценки на основе гибких бизнес-правил, оценивать их с помощью стандартных форм, оперативно отслеживать ключевые показатели и их изменения по операторам, выявлять слабые места в работе операторов и назначать тренинги. Менеджеры по качеству получили инструмент для создания мультимедийных уроков дистанционного обучения. Глобальное партнерство компаний Verint и Cisco обеспечило тесную интеграцию Cisco UCC Enterprise с Verint Recording и Verint Quality Monitoring. В частности, система управления качеством автоматически получает из контакт-центра данные об операторах и их навыках, показатели их производительности: среднее время обработки вызовов, среднее время до поднятия трубки, количество обработанных вызовов в единицу времени.

Решения Verint Recording и Verint Quality Monitoring объединены единой платформой VERINT Impact 360 Workforce Optimization, что в будущем позволит добавить такой функционал, как планирование работы персонала (Workforce Management), дистанционное обучение (eLearning), а также организовать обратную связь с клиентами (Customer Feedback) и воспользоваться мощными инструментами аналитики записанных разговоров и информации о вызовах (Speech Analytics).

Результаты проекта

Новый контакт-центр обеспечил соблюдение единых политик обслуживания клиентов банка вне зависимости от города. Все входящие вызовы гарантированно принимаются, обслуживаются голосовым меню, интеллектуально маршрутизируются, направляются в очереди. Для клиентов это означает комфортный дозвон с минимальным временем ожидания и легкое попадание на нужного ему квалифицированного специалиста, в ряде случаев – приоритетное обслуживание. Время ожидания ответа оператора сократилось с 45 до 15 секунд. Новый комплекс кардинально изменил принципы работы операторов. Сейчас работа оператора осуществляется по речевым модулям – предустановленным сценариям общения с клиентом, вся актуальная информация для разговора с клиентом выводится автоматически на экран оператора.

Внедрение системы управления качеством и мультимедийной записи разговоров позволило банку вести запись всех входящих и исходящих звонков для разбора конфликтных ситуаций с клиентами, оперативно отслеживать ключевые показатели эффективности, как в целом по банку, так и по отдельным сотрудникам, выявлять слабые места в профессиональной подготовке операторов и своевременно назначать корректирующие воздействия. В банке появился менеджер по качеству – сотрудник, который занимается только контролем качества работы операторов и оценкой соответствия стандартам. Например, в банке существует лимит на один входящий звонок – 1 минута 25 секунд разговора. Соответственно, все звонки длительностью, превышающей этот лимит, менеджер по качеству прослушивает, чтобы понять причину задержки. Также оценивается следование стандартам общения: оператор должен использовать в разговоре стандартные формы приветствия и завершения разговора, придерживаться сценариев разговора с клиентом.

Система управления качеством оперирует данными о качестве работы операторов и их навыках, показателями производительности каждого отдельного оператора: средним временем обработки вызовов, средним временем до поднятия трубки, количеством обработанных вызовов в единицу времени. После внедрения системы качества руководство «Урса Банка» наглядно убедилось в её значимости для большого контакт-центра, в эффективности внедрения механизмов мотивации персонала на качество.

С помощью новых систем в банке автоматизирован бизнес-процесс по работе с легкими проблемными долгами (просрочка до 90 дней) физических лиц. Теперь автоматизированный исходящий обзвон должников выполняется в режимах Preview (полуавтоматический режим с участием оператора) и Predictive (автоматический режим набора с последующим соединением клиента с оператором). Время обработки исходящих вызовов уменьшилось с 7-10 до 4-5 минут, производительность работы операторов увеличилась на 20%.

Руководитель проекта «МДМ Банк» Надежда Мельман:

«Созданный контакт-центр выводит на качественно новый уровень автоматизации важные бизнес-процессы банка: работу с просроченной задолженностью, телемаркетинг и обработку входящих звонков. Также система обеспечивает быструю адаптацию бизнес-процессов к изменению рыночных условий и позволяет гибко менять качество и количество предоставляемых клиентам услуг.

Недавно специалисты контакт-центра проводили опрос клиентов банка. Клиенты отметили такие позитивные изменения, как сокращение времени ответа оператора на звонок, возможность получения информации о продуктах и услугах банка в автоматическом режиме, возможность оставить пожелания и отзывы о работе подразделений банка. Количество претензий к работе контакт-центра сократилось в 4 раза».