Валерий Шинкарюк:

Издержки на разработку и содержание виртуального офиса в разы меньше, чем привычный вариант точки продаж

Об особенностях информатизации российского страхового рынка в интервью CNews рассказал Валерий Шинкарюк, руководитель дирекции по работе со страховыми компаниями ЛАНИТ.

CNews: Каковы особенности работы со страховыми компаниями - с точки зрения крупного системного интегратора?

Валерий Шинкарюк: Страхование – это, действительно,  нестандартный сегмент с точки зрения информатизации. Во-первых, это очень молодой рынок. Он начал серьезно развиваться в нашей стране всего несколько лет назад, когда было введено ОСАГО. При этом развитие было бурным, страховые компании начали  активно инвестировать  в свой бизнес.

Другая особенность страхового сегмента – это низкая стандартизация услуг, предлагаемых на рынке, в силу их новизны и постоянной динамики. Кроме того,  внутренние бизнес-процессы страховой компании еще более специфичны, чем ее услуги. Все это препятствует созданию универсальных отраслевых решений. Хотя  и у российских компаний, и у всемирно известных производителей существовали отдельные  попытки разработать отраслевое решение для страхового рынка, сами страховые компании не спешат им воспользоваться.

В мире преобладают самописные решения по автоматизации основного вида деятельности страховых компаний, так как лежащие в ее основе бизнес-процессы уникальны для каждой компании и плохо поддаются стандартизации. У каждой страховой компании своя система расчетов рисков. Математики годами вырабатывают механизмы расчетов. Построение актуарных расчетов, корректировка формул расчета рисков слишком сложны и разнообразны для того, чтобы на их основе создавать унифицированные алгоритмы для  автоматизированных систем.

Все вышесказанное объясняет подход страховых компаний к вопросам информатизации: они всегда держат собственное  мощное  ИТ-подразделение,  которое часто работает в сотрудничестве с внешним  консультантом. А если уж привлекают системных интеграторов, то   критерием отбора, как правило, является индивидуальный подход: чем больше системный интегратор готов потратить усилий, а часто и средств,  на то, чтобы вникнуть в бизнес-процессы страховой компании, тем выше вероятность успешного внедрения.

CNews: Как вы видите сейчас ситуацию с прямым страхованием на российском рынке?

Валерий Шинкарюк: Высшая степень развития прямого страхования  – это когда физической встречи страхователя и страховщика вообще не происходит: вы выбираете страховой продукт, оплачиваете его электронными деньгами или кредиткой и распечатываете полис непосредственно на принтере. Однако на практике такой формат пока не прижился, и связано это с рядом причин.

Во-первых, это психологические причины. Страхование - услуга виртуальная, поскольку вы покупаете обещание. Уровень доверия к полису, распечатанному дома на принтере и скрепленному в лучшем случае цифровой подписью, крайне низок. Кроме того, неподготовленному человеку, не разбирающемуся в страховой терминологии, крайне сложно или почти невозможно выбрать для себя страховой продукт.

Во-вторых, это проблемы, связанные с действием закона об ЭЦП, который недостаточно отработан для использования в страховании. Поэтому сами страховщики стремятся получить от страхователя оригинальную подпись.

Что касается технической стороны вопроса, то страховым компаниям уже очевидно,  что издержки на разработку и содержание виртуального офиса в разы меньше, чем привычный вариант точки продаж. Конечно, разработка индивидуального онлайн-магазина требует времени и средств, но это инвестиции на много лет вперед. Целый ряд страховщиков открыли на своих сайтах онлайн-магазины по продаже полисов, где можно пошагово выбрать вид страхования, включаемые риски, прочие существенные условия и оформить заказ.

CNews: Какие решения сейчас наиболее востребованы в традиционном агентском страховании?

Валерий Шинкарюк: Все крупные страховые компании имеют развитые агентские сети и путем автоматизации различных процессов пытаются улучшить их информационное обеспечение и снизить издержки на операции.

Например, сейчас одна из крупнейших страховых компаний заключила с нами договор на поставку 700 нетбуков Lenovo и 700 мобильных принтеров HP (единственный портативный принтер, имеющий собственную батарею). Эти устройства будут переданы агентам. Соответственно, агенты, которые работают одновременно на несколько страховых компаний,  заинтересованы отправлять клиентов именно в ту  компанию, которая предоставила оборудование.

CNews: Каков опыт ЛАНИТ в автоматизации основной деятельности страховых компаний?

Валерий Шинкарюк: В «Военно-Страховой компании» мы выполнили крупный проект по внедрению системы бюджетирования Hyperion Planning (теперь Oracle). Система позволяет проводить бюджетирование и планирование в рамках такой большой и разветвленной системы, как ВСК. На рынке это одно из немногих решений по бюджетированию страховых компаний, и мы можем назвать его удачным – с небольшими доработками его можно адаптировать для других страховых компаний.

Еще один  успешный проект ЛАНИТ в ВСК – построение системы нормативно-справочной информации на базе собственной разработки ЛАНИТ - Norma. Благодаря внедрению этой системы ВСК получила единые справочники, с помощью которых внутри компании сотрудники всех подразделений стали общаться на «одном языке».

CNews: Известная проблема информатизации страховых компаний – это гигантские, сложные для обработки  базы данных. Как вы справляетесь с этой проблемой?

Валерий Шинкарюк: ЛАНИТ имеет уникальный для России опыт  построения базы данных клиентов для одной из самых больших российских страховых компаний.  Задача  заключалась в том, чтобы построить систему, с помощью которой все данные о клиентах из всех систем компании собирались бы в едином месте, и при этом происходила бы дедупликация: система физически не устраняет дублирующие данные, но позволяет выявить варианты записи, соответствующие одному и тому же лицу.

Был достаточно серьезный конкурс. Нашими конкурентами были такие мировые гиганты, как IBM, Microsoft, Oracle,  Siebel  (тогда еще не входящий в состав Oracle) и российская компания «Информатика». Мы выиграли благодаря тому, что у нас была уникальная внутренняя разработка. Я тогда еще работал в Отделении систем управления ЛАНИТ и изучил соответствующие математические алгоритмы, написал первый код, позволяющий проводить дедупликацию.  Затем наши программисты довели систему до состояния, когда она могла обрабатывать промышленные объемы данных.

Наша разработка имела преимущества перед системами конкурентов по трем  наиважнейшим параметрам. Во-первых,  скорость  обработки данных у нас была самой высокой: на обычном одноядерном ноутбуке система была способна обработать 100 000 записей за 15 минут.  Ни один из наших конкурентов не укладывался и в 12 часов. Сейчас наша система обрабатывает у этого заказчика  более 110 миллионов  записей.

Во-вторых, наша система, в отличие от конкурирующих,  наиболее корректно распознает  русские символы. В-третьих, у нее есть еще одно ценное свойство, позволяющее существенно уменьшить стоимость владения и эксплуатационные расходы: система автоматически распределяет вычисления на все свободные компьютеры в рамках одной сети  и, таким образом, отпадает необходимость в дополнительных вычислительных мощностях. 

Есть планы по подключению этой системы к контакт-центру – ведь она несет информацию о клиентах, данные о договорах. Сегментирование клиентской базы – насущная необходимость  для страховой компании, т. к. ее конкурентное преимущество зависит, в первую очередь, от качества обслуживания клиентов. Сначала производится сегментирование по видам страхования: медицина, страхование жизни, автострахование.  Потом на основе этих данных система выявляет клиентов, пользующихся несколькими видами страхования, позволяя провести уже сегментирование второго уровня: ценный клиент, менее ценный клиент, потенциальный клиент, бывший клиент.

1 | 2 |

Валерий Шинкарюк: В мире преобладают самописные системы автоматизации основного вида деятельности страховых компаний

все фотогалереи

CNews: Можно ли считать это решение отраслевым?

Валерий Шинкарюк: Решение разрабатывалось непосредственно в рамках задачи, поставленной заказчиком, но, по сути, оно универсально для случаев, когда требуется обработка гигантских объемов клиентских баз – за исключением операторов связи, у которых имеется уникальный идентификатор в виде телефонного номера.

Система может быть востребована и государственными структурами. Как сейчас планируют свои расходы на страхование такие госорганы, как Минздравсоцразвития, Федеральный фонд обязательного медицинского страхования? По старинке собираются отчеты из региональных подразделений, как-то аппроксимируются, после чего выводятся данные о том, кто и сколько потратил, сколько средств нужно выделить в следующий раз. Наша система позволяет провести гораздо более точное планирование расходов.

Ее также можно было бы применять в МВД, в Федеральной налоговой службе для отслеживания всех изменений в базах: фамилий, адресов прописки, паспортных данных. Если человек переехал, система сразу укажет: вот он был там, а теперь здесь. Если человек сменил фамилию, а адрес остался прежним, система укажет, что это один и тот же человек.

CNews: Каков опыт ЛАНИТ в области построения контакт-центров?

Валерий Шинкарюк: Надо сказать, что контакт-центр – это лицо страховой компании. Чем лучше техническое оснащение операторов, тем более компетентно и адекватно они могут ответить на поступающие от клиентов вопросы. А чем лучше обслуживание клиентов, тем выше их лояльность. Поэтому высокотехнологичные  контакт-центры очень востребованы страховыми компаниями.

В  Росгосстрахе мы построили контакт-центр на 460 рабочих мест на базе решения Avaya. В 2007 году это был самый крупный российский проект в этой области. Контакт-центр компании «Росгосстрах» находится в Москве. Он круглосуточно обслуживает звонки из Москвы и всех регионов России - в среднем более 15 000 звонков в сутки.

В компании установлены различные стандарты уровня обслуживания для разных типов обращений. Так, обращения, связанные с урегулированием убытков, требуют самой быстрой реакции. Поэтому это направление обслуживает самая большая группа операторов - 80 человек. В этой группе показатель SL самый высокий- 90:10 (90% вызовов получают ответ в течение 10 секунд). По остальным группам SL не ниже 80:20.

Только что мы завершили модернизацию  контакт-центра в компании РОСНО. Там стояла задача  перевода  части  операторских мест из Москвы в Воронеж c параллельной модернизацией и расширением функционала контакт-центра.  Сейчас многие компании в целях сокращения расходов переводят свои операторские центры в регионы, а также стремятся  развивать прямое страхование.

CNews: В условиях благополучной финансовой обстановки страховые компании тратили значительные средства на инновационные ИТ. Что сейчас предпринимают в отрасли для развития бизнеса, а также для оптимизации расходов?

Валерий Шинкарюк: Действительно, рост затрат на ИТ в страховых компаниях был огромным. Сейчас необходимо снижать издержки. А они значительны, т. к. страховая компания живет на разницу между премиями и выплатами. В случае, когда договора заключались при высоком курсе рубля, а страховые случаи происходят при низком, расходы страховых компаний возрастают, т. к. маржинальность сокращается за счет того,  что цены, скажем, на автозапчасти, зафиксированы в валюте. Чтобы в этих условиях выжить, страховой компании необходимо снижать свои собственные издержки: оптимизировать структуру своих служб – филиальной и агентской сетей; консолидировать и правильно мотивировать агентов; модернизировать обработку сообщений об убытках, информации о договорах и т. п.

ЛАНИТ предлагает страховым компаниям собственную разработку – автоматизированную систему электронного документооборота LanDocs. Для снижения издержек в регионы переводятся не только контакт-центры, но и центры первичной обработки документов: документы приходят в агентство в сканированном виде, их необходимо распознать и занести в учетную систему. Оптимизация этих центров возможна с помощью электронных систем документооборота, позволяющих  автоматизировать многие процессы, высвободить человеческие ресурсы и сократить затраты на обработку документов.

Мы также проводим автоматизацию на уровне BPM-процессов. Недавно мы оптимизировали систему обработки документов в компании РОСНО. Там произошло резкое,  скачкообразное  расширение агентской сети, и  система начала задыхаться.  Мы провели аудит и выявили те слабые места, где происходил сбой в обработке документов. Нам удалось за месяц оптимизировать систему. Она стала работать  значительно быстрее.

В заключение можно сказать, что те услуги, которые интеграторы могут предложить страховым компаниям, находятся, прежде всего, в области аппаратного обеспечения, в области решений по сетям – ведь постоянно перемещается  огромное количество данных. Очень актуальны решения, связанные с поддержкой мобильности агентов, решения, связанные с порталами для прямых продаж, с CRM-системами.

CNews: Спасибо.