Подготовлено	При поддержке

Валерий Тарасов: Умение заказчика документально изложить в понятной и доступной форме алгоритмы и процессы, которые следует реализовать, вызывает уважение

CNews.ru: Как можно охарактеризовать современное состояние рынка call-центров в России? В чем его специфика и основные тенденции? Не наблюдается ли рост спроса на услуги профессиональных call-центров, либо компании все еще не готовы доверять часть своего бизнеса сторонним фирмам?

Третий рынок практически сформирован и сейчас его участники старательно систематизируют два остальных сегмента. В Москве рынок спроса на услуги аутсорсинга за последний год значительно вырос, и сегодня он превышает возможности нескольких операторов, заставляя их расширяться. В регионах картина иная. В большинстве крупных городов имеются лишь единичные компании, способные оказывать услуги аутсорсинга, или они только формируются. Среди компаний пейджинговых операторов, основной сервис которых с развитием мобильной связи перестает приносить доходы, наблюдается миграция бизнеса к предоставлению услуг call-центров.

CNews.ru: Какие преграды стоят на пути к тому, чтобы все больше и больше компаний прибегало к услугам call-центров или покупали собственный центр?

Валерий Тарасов: Анализировать причины, препятствующие развитию call-центров, как и любых других проектов, желательно в определенном сегменте рынка. Возникающие трудности носят различный характер, начиная с банального отсутствия финансирования и заканчивая консервативными подходами.

Одной из преград является осторожность при внедрении доселе неизвестных технологий, что связано с серьезными финансовыми инвестициями и реорганизацией структуры предприятия. Возьмем, к примеру, развертывание корпоративного call-центра в компании. Реализация такого проекта будет целесообразна, если в диспетчерскую службу поступает как минимум, 700-1000 звонков в сутки. В результате внедрения новых технологий обработки вызовов, кроме ввода в эксплуатацию самой системы, придется пересмотреть политику взаимодействия с клиентами внутри компании, обучить операторов и менеджеров, технических специалистов. Учитывая, что речь идет о средних и крупных предприятиях, принять такое кардинальное решение, несмотря на его эффективность, бывает не всегда просто.

CNews.ru: Компания «Адвентус» позиционирует себя как «ведущий поставщик решений и оборудования производства корпорации Alcatel», в том числе и контакт-центров Alcatel и Genesys. В чем заключаются отличительные особенности этих систем?

Валерий Тарасов: Действительно, позиция, которую занимает на рынке компания «Адвентус», и исторические предпосылки позволяют делать такие утверждения. Не секрет, что компания была образована после принятия в Alcatel решения о централизованном отделении по всему миру части бизнеса в новую структуру. В результате такой реорганизации была образованна сеть компаний «Адвентус», поставляющая на рынки решения Alcatel для корпоративных систем передачи данных, телефонии и контакт-центров. К числу последних относится собственная система Alcatel OmniTouch и семейство решений Genesys, которое было приобретено компанией Alcatel при покупке американской фирмы Genesys Lab.

Приложение Alcatel OmniTouch позволяет организовать не только IP-контакт-центр, но и систему, работающую исключительно на базе классической TDM-телефонии. Отличительной особенностью OmniTouch является принцип построения ядра маршрутизации вызовов, которое функционирует в реальном времени на процессорной плате телефонной станции OmniPCX 4400 под управлением ОС UNIX. Такой подход повышает надежность системы относительно работы на платформе Windows и снижает зависимость от различного рода сбоев, вирусов и системных процессов.

Решения Genesys являются исключительно программными и отличаются возможностью взаимодействия с большинством типов УПАТС, имеющих CTI-интерфейс, поддержкой различных видов баз данных и открытостью интерфейсов.

CNews.ru: Какова примерная доля бизнеса вашей компании, связанного с call-центрами, среди остальных направлений деятельности?

Валерий Тарасов: Как вы понимаете, выделить финансовую составляющую по проектам, связанным с call-центрами, и остальным направлениям деятельности компании непросто. Такие контракты подготавливаются месяцами, а иногда — годами и впоследствии еще долгое время продолжают приносить доход в той или иной форме. Показательным критерием доли бизнеса компании, связанным с call-центрами, является наличие квалифицированного персонала в этой области. Сегодня в проектах «Адвентус» для организации сall-центров участвуют практически все менеджеры и специалисты компании. Большинство таких сотрудников сертифицированы разработчиками систем, что позволяет им дать квалифицированную консультацию, подготовить проект решения, провести его монтаж и настройку.

CNews.ru: Можете ли вы назвать наиболее крупные проекты по созданию call-центров, реализованные на российском рынке вашей компанией?

Валерий Тарасов: Самые крупные проекты компании в России сейчас находятся в стадии реализации. Что касается уже завершенных проектов, то у нас есть опыт построения call-центров в диспетчерских и справочных службах двух авиакомпаний. На основе системы Alcatel OmniTouch в Москве работает аутсорсинговая компания. Крупные проекты реализованы для операторов мобильной связи на Украине и в Литве. Минская служба «02» использует решение, поставленное компанией «Адвентус». Для крупного европейского банка по всей территории Прибалтики строится распределенная сеть call-центров на основе Genesys ERS.

CNews.ru: Какие технологические подходы существуют к построению сall-центров и в чем их основные преимущества и недостатки?

Валерий Тарасов: Call-центры могут использовать IP-протокол для передачи голоса и данных или же основываться на принципах классической TDM-телефонии. Сравнительный анализ таких подходов не раз обсуждался в телекоммуникационных изданиях. Ответ на вопрос, «какой технологии отдать предпочтение?» кроется не среди протоколов и пакетов, а в бизнес-модели планируемого сall-центра и его перспективах.

Рассматривая варианты создания однозонового сall-центра, обслуживающего локальных абонентов, или многозоновой системы, представляющей собой сеть взаимодействующих узлов, задача выбора технологии сводится к соотношению стоимость/качество сервиса и в каждом проекте решается индивидуально.

CNews.ru: Какие подходы существуют к измерению экономической эффективности использования call-центров?

Валерий Тарасов: Оценка периода окупаемости и срока возврата инвестиций (ROI) в call-центр является первым шагом на пути принятия решения о реализации проекта. Механизмы расчета этих экономических параметров хорошо известны, отработаны и проверены. У Genesys имеется рекомендованный калькулятор ROI, подставив в который индивидуальные параметры проектируемой системы, можно сразу получить значение срока окупаемости, показатели рентабельности и множество других параметров.

Для аутсорсинговых call-центров измерение экономической эффективности осуществляется путем прогрессивного сравнения доходных и расходных статей бюджета. В корпоративных call-центрах окупаемость анализируется на основе расчета времени, сэкономленного на обработке вызова.

CNews.ru: Какие проблемы обычно возникают при интеграции сall-центра с CRM-системой компании и каковы способы их решения?

Валерий Тарасов: Валерий Тарасов: Вопрос интеграции сall-центра с CRM-системой или корпоративной базой данных появляется практически в каждом проекте. В зависимости от используемых систем и стоящих задач, применяются различные способы объединения систем. Как правило, при проведении такого рода работ основную сложность представляют не технические задачи, а человеческий фактор. Умение заказчика документально изложить в понятной и доступной форме алгоритмы и процессы, которые следует реализовать, вызывает уважение. В большинстве случаев техническое задание, описывающее рамки интеграции, создается совместными усилиями, иногда даже с участием специалистов 3-х сторон. Такое положение дел никоим образом ни влияет на отношение к участникам процесса, поскольку вникнуть в тонкости работы системы до начала ее эксплуатации непросто.

CNews.ru: Как вы оцениваете перспективы бизнеса, связанного с предоставлением услуг профессиональных центров обработки вызовов?

Валерий Тарасов: Потенциал рынка контакт-центров складывается из обработки телефонных вызовов (call-центров), мультимедийных запросов и предоставления дополнительных сервисов. Сегодня в России, как мы видим, набирает обороты только бизнес профессиональных call-центров. Исключительно е-mail-сервис широко освоен операторами из ряда обработки мультимедийных запросов. Практически отсутствует возможность сделать звонок со страниц Рунета или оставить там заявку на обратный вызов. К перспективным сервисам относится организация видеоконференц-связи с оператором, которая также может быть интегрирована в контакт-центр и пока еще не освоена рынком.

Анализируя рынок услуг контакт-центров на Западе и планы внедрения целевой программы «Электронная Россия» в нашей стране, можно предполагать, что именно в ближайшие годы конкурентный рынок центров обработки вызовов будет сформирован.

CNews.ru: Спасибо.

Обсудить в форуме