Игорь Масленников: Три года назад типовой call-центр стоил сотни тысяч долларов, сегодня — 20–30 тысяч
Интервью CNews.ru дал Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса CompTek. Эксперт рассказал о ситуации на рынке call-центров, его перспективах, а также о специфике рынка центров обработки вызовов.
CNews.ru: На что следует обращать внимание в ходе установки call-центра прежде всего?
Игорь Масленников: Есть две основных типовых ситуации внедрения call-центра — коммерческий или операторский call-центр, предоставляющий за деньги соответствующие услуги, и корпоративный call-центр — часть HelpDesk’a, справочной службы, системы поддержки продаж или маркетинга.
С первой ситуацией, по нашему опыту, — все более-менее понятно и, обычно, сложностей больших не возникает, потому что для людей, которые строят центры обработки вызовов, это — основной бизнес и подходят они к нему как к бизнесу, т.е. серьезно, тщательно все продумывая и взвешивая, просчитывая сценарии развития и бизнес-модели. Во втором случае, установка call-центра — это, в большинстве случаев, примерно то же самое, что и внедрение ERP системы или системы CRM (и, кстати, в большинстве случаев call-центр является частью CRM системы). И проблемы, связанные с внедрением такого call-центра, типичны для любых ситуаций автоматизиции бизнес-процессов в компании. Большая их часть связана с непониманием того, что любая автоматизация является, до некоторой степени, перестройкой и предполагает изменение сложившихся в компании схем поведения персонала и самих бизнес-процессов. И самым главным вопросом в таких ситуациях становится вопрос: — кто внедряет call-центр, причем — и «внутри» компании-заказчика, и «снаружи» — компания-интегратор проекта.
CNews.ru: На рынке много различных решений как от вендоров-брэндов, так и отечественной разработки. Как определить оптимальный подход при выборе оборудования для call-центров?
Игорь Масленников: Какой-то общий набор правил и рекомендаций, опять же по нашему опыту, тут невозможен. Оптимальный вариант всегда возникает «по месту» и зависит от массы обстоятельств. Большее значение, чем выбор оборудования, имеет выбор той компании, которая будет внедрять call-центр и сопровождать его в дальнейшем, и поэтому «оптимальным» должен быть подход к выбору этой компании. Профессиональная команда сумеет предложить и реализовать решение, которое точно не разочарует заказчика, и не очень важно — какая «технологическая подложка у call-центра». Кстати, многие компании, занимающиеся центрами обработки вызовов, оказывают консалтинговые услуги — и ими очень полезно пользоваться.
CNews.ru: Какие технологии с точки зрения «фундамента» call-центра сегодня наиболее перспективны и почему?
Игорь Масленников: Существует всего три направления в «коллцентростроении», назову их в историческом порядке — call-центры на базе телефонных станций, call-центры на базе технологий компьютерной телефонии (CTI) и call-центры, а точнее — центры контактов на базе IP. В дальней перспективе, безусловно, выживут только последние, и связано это с общим переходом мировых телекоммуникаций на IP-платформу. Это вовсе не означает, конечно, что необходимо прямо сейчас, уже сегодня, выкидывать все остальные call-центры на свалку — переход будет длительным и эволюционным. Но есть еще и второй аспект — все большее значение приобретают вопросы интеграции call-центров с информационными системами предприятий и превращения call-центров в контакт-центры. Таким образом, происходит унификация обслуживания всех типов контактов предприятия с внешним миром (покупателями-заказчиками, поставщиками, партнерами, регулирующими органами и т.д.): и телефонных звонков, и факсов, и электронной почты, и служб мгновенного обмена сообщениями, и web-обращений. И именно в этом случае, по очевидным причинам, IP-решения вне конкуренции по легкости и скорости такой интеграции. Этому есть две причины — во-первых, IP-программистов намного больше, чем программистов «телефонных», и, во-вторых, в мире IP-технологий протоколы и интерфейсы практически всегда открыты и общедоступны, в отличие от телефонного мира.
CNews.ru: Построение call-центра — это не только установка «железа» и распределение мест операторов, но и грамотная настройка и глубокая интеграция в бизнес-процессы предприятия. А как правильно выбрать грамотного консультанта, без которого, по-видимому, не обойтись?
Игорь Масленников: Совершенно верно, я бы даже перефразировал — построение call-центра — это не столько установка «железа» и «рассаживание» операторов, сколько грамотная настройка и глубокая интеграция в бизнес-процессы предприятия. И поэтому выбор грамотного консультанта — это очень важная и первоочередная задача. А как выбирать — точно так же, как выбирают консультантов по любым другим вопросам — по репутации, по опыту, по отзывам клиентов и т.д.
CNews.ru: Назовите, пожалуйста, наиболее интересные проекты, реализованные компанией CompTek. В чем их характерные особенности?
Игорь Масленников: Каждый проект по-своему уникален и интересен, нет двух одинаковых. В каких-то проектах используются необычные внутренние механизмы распределения вызовов, в других — удивительная географией, сильная территориальная распределенность, в третьих — остроумно используются популярные программные приложения. Есть большие проекты, а есть — очень маленькие; сферы деятельности компаний, с которыми мы работаем, зачастую настолько различны — в общем, очень интересно работать.
CNews.ru: Какие трудности возникают при взаимодействии с заказчиком call-центра и как они решаются?
Игорь Масленников: Очень важен этап подготовки к внедрению call-центра — этап составления технического задания (ТЗ), рабочего проекта, обсуждения и фиксации всех существенных аспектов проекта. Практика показывает, что зачастую заказчики call-центра не очень отчетливо представляют себе что, собственно, они хотят получить в итоге. Это понятно и легко объяснимо — общая идея полезности и «нужности» call-центров носится в воздухе, но конкретики и «детальности» представления большинству заказчиков взять просто негде. Именно поэтому-то вопрос выбора компании-интегратора проекта и является таким важным — эта компания должна быть по-настоящему компетентна и профессиональна, она должна во многом играть роль «наставника» для заказчика. Т.е. консалтинг в наших условиях всегда является составной частью любого «call-центрового» проекта, хотя и редко бывает выделен явно.
CNews.ru: Насколько прослеживается миграция «традиционых» call-центров к мультимедийным контакт-центрам в России? Какие еще тенденции можно обозначить?
Игорь Масленников: Сегодня, в силу общей неразвитости информационно-коммуникационных технологий, из-за неразвитости рынка в целом в нашей стране, ИТ-методы повышения эффективности бизнес-процессов оказываются востребованы только тогда, когда другие средства исчерпаны — а у нас еще до этого далеко, большого спроса на интегрированные или мультимедийные контакт-центры не наблюдается. О них говорят, при выборе платформы или поставщика решения часто учитывают возможность оснащения call-центра средствами работы с электронной почтой, web-обращениями и т.д., т.е. превращения его в контакт-центр в будущем, но реально выполненных проектов, именно контакт-центров, пока очень немного.
Однако, надо отметить, что очень отчетливо прослеживается тенденция роста числа call-центров вообще, а также увеличения доли корпоративных решений и уменьшения их размеров: — если три года назад типовой проект представлял из себя операторский call-центр на 100–300 агентов и стоил несколько сот тысяч долларов, то сейчас часто бывают проекты корпоративных call-центров стоимостью 20–30 тысяч, в которых всего 3–5 агентов в традиционном понимании, т.е. людей, занятых только обслуживанием вызовов, но при этом большое количество сотрудников компании участвуют в деятельности такого call-центра как «виртуальные» агенты, входящие в разные skills-группы и обрабатывающие вызовы по своей «специальности».
Таким образом, начинает проявляться тенденция превращения call-центров из дорогой экзотики в массово доступную и полезную технологию и превращения любого предприятия в «распределенный контакт-центр», информационная система которого должна быть способна организовать обработку любого входящего или исходящего контакта путем направления его наиболее компетентному по данному вопросу сотруднику. Это и есть, по-моему, самая важная тенденция на рынке call-центров сегодня.
