Олег Кравченко: Спрос на call-центры сдерживается некой консервативностью российских компаний

Интервью CNews.ru дал Олег Кравченко, менеджер проектов департамента телекоммуникационных технологий компании КРОК. Специалист делится своей экспертной оценкой о процессах, которые происходят на российском рынке call-центров.

CNews.ru: Как, на ваш взгляд, происходит развитие российского рынка call-центров, в чем его специфика (отличие от иностранных рынков), а также рыночные тенденции?

Олег Кравченко: Рынок развивается очень бурно. Если еще пару лет назад работающие Call-центры в России можно было пересчитать по пальцам, то сегодня их активно внедряют у себя уже десятки предприятий самой разной направленности. А в будущем число внедрений только возрастет. Дело в том, что развитие экономики сейчас движется в сторону предоставления персонифицированных услуг. И это можно легко объяснить: конкурирующие компании скоро достигнут предела совершенствования технологических процессов и исчерпают экономические средства привлечения клиентов. И вот, когда тарифы, реклама и подобные средства действовать уже не будут, им останется только расширять спектр услуг и повышать качество обслуживания. Выиграют те, кто сможет быстрее и полнее обслужить клиента, найти к нему индивидуальный подход. Вот тут-то и возникает необходимость в центрах обработки вызовов, call-центрах. Причем, интегрированных с CRM-системами.

CNews.ru: Что можно сказать о развитии аутсорсинга call-центров в России? Будет ли наблюдаться рост спроса на услуги call-центров в ближайшее время? Что сдерживает или, наоборот, подталкивает этот спрос?

Олег Кравченко: Компании, предоставляющие услуги обработки телефонных звонков, в России работают уже давно. Часть из них — это call-центры, появившиеся на основе собственных служб техподдержки, так, например, было с «МТУ-Информ». Услуги call-центров предоставляют также бывшие пейджинговые операторы. Это и «Мобил Телеком», и «Астра-Пейдж». Кроме этого, постоянно появляются новые компании, которые сразу нацелены на предоставление именно таких услуг и используют последние технологические решения. Я знаю ряд подобных проектов, в некоторых из них наша компания принимала непосредственное участие. Так что, основываясь на опыте нашей работы, можно уверенно сказать, что бизнес наших заказчиков устойчив и стабильно растет. Следовательно, и услуги аутсорсинговых call-центров востребованны. Пока спрос сдерживается некой консервативностью российских компаний, которые почему-то не подсчитывают выгодность покупки услуг на стороне и создают собственные центры обработки вызовов. Думаю, в дальнейшем ситуация изменится — в США, например, к подобным услугам прибегают около 70% компаний, у нас этот процент значительно меньше.

CNews.ru: Как можно оценить эффективность внедрения call-центра на предприятии? Существуют ли какие-то общепризнанные методики такой оценки?

Олег Кравченко: Для того чтобы оценить эффективность необходимо понимать какой именно эффект заказчик ожидает от внедрения. Безусловно, технологии call-центров существенно повышают производительность труда сотрудников, взаимодействующих с клиентами. Кроме того, за счет снижения затрат на создание клиентских баз, на поиск информации о клиентских предпочтениях, на сегментирование потребителей call-центры способствуют привлечению новых клиентов и повышению лояльности существующих. Но это — общие критерии. А вот расчет экономической эффективности сугубо индивидуален для каждого конкретного проекта. Производители оборудования — Avaya, Cisco, Nortel — предлагают различные методики, учитывающие особенности предлагаемых ими платформ. Но, честно говоря, я еще не слышал, чтобы какой-то метод был принят как стандарт. Слишком много в каждом проекте нюансов. Абсолютно уверен, что оценить экономическую эффективность может только сам заказчик, так как только он представляет все задачи своего бизнеса. Мы же можем только помочь правильно оценить и учесть технические аспекты.

CNews.ru: Центральная служба технической поддержки компании КРОК имеет собственный call-центр? Что он собой представляет и как помогает в работе?

Олег Кравченко: Да, конечно. Но это больше, чем просто call-центр — это интегрированное решение. Мы связали воедино контакт-центр Cisco IPСС, CRM-систему, систему мониторинга и управления Cisco Works и Hewlett-Packard OpenView NNM и систему автоматизации диспетчерской службы — HP OpenView Service Desk.

Для того чтобы понять, как такой комплекс помогает нам в работе, рассмотрим путь одной клиентской заявки. Предположим, что в контакт-центр IPCC ваша заявка приходит по электронной почте в виде письма, в котором изложена суть проблемы и указан идентификационный номер клиента. Она регистрируется и ставится в единую очередь, в которой уже могут стоять, например, телефонные вызовы, IVR-заявки или запросы через Web-форму, словом, сообщения практически из любой коммуникационной среды. Далее, заявка попадает к свободному оператору, у которого на экране появляется информация о вас и вашей организации из CRM-системы, обо всех предыдущих заявках и истории их разрешения из системы Service Desk, а также информация о комплексе ваших технических средств из базы данных конфигурационных единиц (CMDB).

Посмотрев эту форму, оператор может вам позвонить, чтобы дать необходимый совет, уточнить детали аварийной ситуации или же принять решение о передаче вашей заявки более квалифицированному специалисту. Если оператор останавливается на последнем варианте, то он вводит дополнительные данные, полученные из разговора с вами, сохраняет информацию в форме заявки и переключает вас на специалиста, ответственного за данный сервис. При переключении звонка, электронная форма со всеми данными о вас и вашей проблеме «перекочует» на компьютер соответствующего специалиста.

Таким образом, внедрение центральной службы технической поддержки на основе такого комплексного интегрированного решения позволило нам достичь более высокого качества сервиса и уровня удовлетворенности как внешних заказчиков, так и пользователей ИТ-сервисов внутри компании.

CNews.ru: Чем должны руководствоваться специалисты компании-заказчика при выборе компании-поставщика call-центра?

Олег Кравченко: Чтобы построить эффективный контакт-центр, а не просто тривиальную систему распределения вызовов, требуется очень четкая и точная постановка задачи, разработка технических требований, тщательное (не шаблонное) проектирование, внедрение, сопровождение и поддержка. Соответственно компания-поставщик должна иметь серьезную экспертизу по всем перечисленным этапам и иметь достаточный штат сертифицированных специалистов в различных областях IT. Без соблюдения этих требований результатами проекта станут лишь дискредитация новой технологии и разочарование заказчика.

CNews.ru: Как вы оцениваете уровень информированности руководителей ИТ-служб компаний о call-центрах? Имеется ли у них убеждение в том, что инвестиции в call-центр будут иметь отдачу и когда-либо окупятся?

Олег Кравченко: Как очень высокий. И это понятно, ведь если задачи и требования бизнес-подразделений пересекаются с технологиями call-центра, то решение о необходимости его создания и выбор платформы в ведении именно руководителя ИТ-службы. По моему мнению, сейчас CIO выступают в качестве ключевых фигур и с точки зрения развития бизнеса в целом, так как на них лежит груз ответственности за применяемые технологии. Так что CIO должен быть полностью уверен в том, что деньги будут потрачены на оптимальное решение, имеющее перспективы в развитии. Оптимальное — значит имеющее наиболее сбалансированные ценовые-функциональные-качественные показатели. Расчет же окупаемости — это задача бизнес подразделений.

CNews.ru: Ваши прогнозы относительно перспектив развития российского рынка call-центров.

Олег Кравченко: Самые оптимистичные. В США и в Европе работают десятки тысяч call-центров, у нас в стране — несколько десятков, в основном у операторов связи и банков. Так что потенциал крайне высок.

CNews.ru: Спасибо.

Содержание обозрения

Обсудить в форуме

Вернуться на главную страницу обзора

Версия для печати