Кирилл Варламов: Самое значимое событие для рынка call-центров — введение обязательного страхования АГО
CNews.ru: Как происходит развитие российского рынка ПО для создания call-центров? Не могли бы вы назвать наиболее значимые события, произошедшие за последнее время на этом рынке? Кирилл Варламов: Самое значимое событие для рынка call-центров — введение обязательного страхования АГО, что вызвало острую потребность компаний, торгующих полисами, наладить телефонное обслуживание миллионов новых клиентов. Все более востребованы в настоящее время услуги аутсорсинга call-центров и развертывания собственных корпоративных call-центров. Наше решение NauPhone ориентировано именно на корпоративных клиентов и закрывает потребности одновременно и телефонии, и call-центров. В состав NauPhone входят сервер VOIP телефонии NauPBX, сервер телефонии и call-центр NauCallCenter и программный телефон NauSoftPhone. Программный телефон NauSoftPhone в нашем решении NauPhone выполняет также функции агентов для серверов NauPBX и NauCallCenter. В составе сервера NauCallCenter также имеется CRM-система NauRP/CRM, которая применяется при настройке NauCallCenter. NauCallCenter может быть интегрирован с любой другой информационной системой. Кирилл Варламов: Да, тенденция спроса на услуги call-центров существует и этому есть вполне очевидное объяснение. Дело в том, что качество услуги, которую оказывает живой человек, значительно выше, чем у машины (компьютера), потому что самый удобный интерфейс для человека — это голос. Причем, очевидно, что в России потенциал голосового обслуживания не выбран даже на единицы процентов, что заметно даже по банковскому обслуживанию: первый же банк, который предложит услуги телефонного операторского обслуживания — выиграет массу новых клиентов. Это давление клиентов, очевидно, будет нарастать и приведет к лавинообразному спросу на call-центры. Абсолютный объем рынка определить сложно, и он будет состоять из конкурентной ситуации между банками, страховыми компаниями и другими потенциальными потребителями call-центов. CNews.ru: Как сказано на Вашем сайте, «Компания NAUMEN разрабатывает, поставляет и поддерживает информационные системы на основе свободного программного обеспечения с открытыми исходниками». Насколько высок спрос, скажем, на NauPhone — программное решение для создания центров обслуживания вызовов (call-centers) и организации офисных АТС на основе IP-телефонии? Кирилл Варламов: Слова «Open Source» интересны для компаний — разработчиков и пока мало интересны для конечных пользователей. Поэтому для нашего продукта документооборота NauDoc и для нашего продукта CRM — NauRP/CRM мы поддерживаем два вида лицензий — свободные лицензии для незаконченных версий продуктов, и платные лицензии Enterprise Edition на версии продуктов, предназначенные для промышленной эксплуатации, и обеспеченные поддержкой перехода на новые версии. Коды при поставке обоих типов лицензий — открытые, но лицензия Enterprise Edition ограничивает установку на один сервер и не ограничивает число пользователей. В продуктах NauPhone ситуация сильно отличается. NauPhone не требует трудоемкой настройки при внедрении (в отличие от NauDoc и NauRP), поэтому свободные лицензии для NauPhone смысла не имеют, так как не дают возможности зарабатывать на услугах. При этом ценообразование NauPhone примерно такое же, число пользователей лицензии серверов NauPhone мы не ограничиваем, как и для продуктов NauDoc и NauRP. Спрос на NauPhone сразу был очевиден, потому что наше решение отличается от конкурентов наличием мощного программного телефона, выполняющего такие функции, как проведение конференций. Такое отличие придает экономичность решению и удобство использования телефонов NauPhone. Мы только что начали рекламировать NauPhone, хотя он эксплуатируется уже с декабря 2002 года. Всю первую половину 2003 года мы проводили реальную эксплуатацию NauPhone у наших заказчиков и сейчас предлагаем устойчиво работающую систему на массовый рынок СНГ. CNews.ru: Расскажите, пожалуйста, о наиболее интересных проектах, реализованных вашей компанией в России и заграницей? Кирилл Варламов: Самый интересный проект — телефонная система Единого Расчетного Центра (ЕРЦ) по коммунально-жилищным услугам города Екатеринбурга. ЕРЦ обслуживает расчеты для населения города численностью 1,3 млн. человек, у него около 150 сотрудников. Вся телефонная система для головного офиса и 20 филиалов ЕРЦ работает на решении NauPhone и другая телефонная система просто отсутствует, все телефоны программные и установлены на персональные компьютеры. В качестве аудио-устройств используются либо телефонные аппараты, подключаемые через USB, либо гарнитуры, подключаемые через аудио-карты. На этом проекте NauPhone тестировался при большой загрузке и теперь может работать в системах на несколько сотен абонентов. ЕРЦ получила серьезный экономический эффект при отказе от отдельной телефонной системы, от дополнительной кабельной сети, получила функции call-центра в виде бонуса за участие в опытной эксплуатации, получила также легкое включение районных офисов и упрощение поддержки телефонии. Поддержку телефонии ведет системный администратор и поддерживает ее, как любой другой сервис компьютерной сети. CNews.ru: Существует ли конкуренция между разработчиками ПО для call-центров и других CRM-систем? Как вашей компании удается эффективно конкурировать с ними? Кирилл Варламов: Мне кажется, что российских разработок на этом рынке просто мало и конкуренция идет в основном с зарубежными продуктами. Здесь нам достаточно просто конкурировать благодаря особенностям нашего лицензирования — серверным лицензиям на неограниченное количество пользователей. Основной особенностью нашего решения является программный телефон, который при низкой цене обладает большими возможностями и удобством использования. Очевидно, что при большом цветном экране монитора и мощном процессоре персонального компьютера управлять звонками во много раз удобнее и эффективнее, чем с маленьким строчным дисплеем офисного телефона и его слабым процессором. Мне кажется, что многие компании, загипнотизированные тотальностью усилий Cisco и Microsoft в IP телефонии, пропустили момент, когда программный телефон стал работать устойчиво одновременно с другими приложениями. Сегодня поддержка функций телефонии загружает персональный компьютер на единицы процентов, и телефонный сервис становится просто дополнительным сервисом установленной компьютерной системы. Нам повезло в том, что мы не уменьшали усилий по разработке программного телефона NauPhone, и в результате он появился на рынке в нужный момент, что и придает решению NauPhone привлекательность. Так, программный телефон может графически управлять звонками, мышкой создавать конференции, присоединять новых участников и видеть их состав, видеть on-line корпоративную телефонную книгу, видеть состав и состояние других абонентов NauPhone (разговаривает, отсутствует, просит не беспокоить и др.), что исключает перенаправления на «пустой», либо занятый телефон. Определяется обратный номер и идентифицируется абонент. Есть и привычная функция мобильных телефонов — личная книжка абонентов с автоматическим набором. CNews.ru: Как, на ваш взгляд, можно оценить экономическую эффективность от внедрения call-центра на предприятии? Вы используете свои собственные методы оценки? Кирилл Варламов: Предприятие выигрывает, прежде всего — от повышения качества обслуживания, получения на этом большого конкурентного преимущества и следующего за этим роста числа клиентов. Такой же механизм действует не только по call-центрам, но и при обслуживании клиентов через Интернет. Но именно в России возникла парадоксальная ситуация — интернет-обслуживание начало развиваться быстрее, чем обслуживание операторами call-центров. При том, что качество услуги, оказываемой голосом при человеческом общении значительно выше чем при самостоятельной работе на клавиатуре. Те, кто сейчас платит через интернет-банкинг (я и сам так делаю), сегодня очень довольны, но я также понимаю, что если будет можно набрать телефонный номер и объяснить оператору call-центра, что я прошу заплатить за телефон столько-то, а за тепло — столько-то, то использование интернета уже не будет казаться таким удобным и я перейду исключительно на голосовое операторское обслуживание. При организации call-центров в малых городах с помощью IP телефонии, стоимость транзакции операторского обслуживания будет настолько мала, а хороших человеческих ресурсов там так много, что для России операторское обслуживание должно стать основным. Поэтому те предприятия, которые первыми организуют такое обслуживание клиентов, выиграют клиентов на рынке. CNews.ru: В одном из интервью нашему изданию Вы говорили, что бум на CRM-системы в 2003 году в России «скорее произойдет, чем не произойдёт». Можно ли говорить о том, что бум состоялся? Кирилл Варламов: Мне кажется, что он еще в самом начале и здесь важным фактором является невозможность существования в компании одиночной CRM системы «не подпертой» ERP, или ERM. Многие компании и их клиенты испытывают разочарование от внедрения «отдельной» CRM, именно потому, что реальное качество обслуживания не возрастает. Что толку от возможности вовремя поздравить клиента с днем рождения, если клиент остается, недоволен самой услугой предприятия, которая не может быть отслежена «насквозь» через все предприятие вплоть до поставщиков. Поэтому, мы сначала разработали и выпустили саму платформу автоматизации предприятия — легкую ERM/ERP систему NauRP и затем уже начали увеличивать ее CRM функциональность. Т.е. внедрив функции CRM, предприятие может сразу начать внедрение функций ERM и отследить полный цикл оказания услуги клиентам. CNews.ru: Спасибо.
|
