Александр Погодин: Рынок call-центров будет расти на 12-15% в год, как минимум, до 2007 года
CNews.ru: Как, на ваш взгляд, происходит развитие российского рынка call-центров и в чем его специфика (отличие от иностранных рынков)? Нельзя не отметить, что еще одним отличием российского рынка является его молодой возраст. Рынок call-центров на Западе имеет многолетнюю историю, поэтому существенную часть предложений на рынке занимают решения по переходу со старых систем на новые. Российские же компании имеют возможность сразу использовать самые последние разработки и передовые технологии. CNews.ru: Что препятствует более быстрому развитию российского рынка call-центров? Александр Погодин: Мне кажется, что главным препятствием является общая экономическая ситуация в стране. От этого напрямую зависит размер рынка и количество потенциальных клиентов решений call-центра. Как я и говорил, на сегодняшний день немногие компании готовы инвестировать крупные суммы в оптимизацию обслуживания обращений клиентов. Еще одним препятствием может являться недостаточная осведомленность об эффективности решений подобного рода. На данный момент подавляющее большинство специалистов в области телекоммуникаций, отвечающих за связь в крупных компаниях, не видят большой разницы между цифровой многоканальной телефонией и call-центрами. CNews.ru: Какие существуют методы оценки экономической и маркетинговой эффективности создания call-центров? Александр Погодин: Существуют различные способы оценки эффективности, но самым важным критерием принятия решения об инвестировании в call-центр, на мой взгляд, должно являться понимание самой технологии и тех преимуществ, которые можно получить при её использовании. Только после этого можно говорить о каком-либо количественном анализе. CNews.ru: Компания «Сател» является одной из известных компаний на телекоммуникационном рынке России. Насколько важно для компании развивать направление, занимающееся созданием и поддержкой call-центров? Александр Погодин: Безусловно, важно. Объединяя ряд предприятий, работающих в различных областях телекоммуникаций, мы предлагаем своим клиентам полный спектр услуг в области разработки и реализации телекоммуникационных проектов. Мы стараемся предоставить своим клиентам полную свободу в выборе решения, наиболее полно отвечающего их нуждам, с учетом самых передовых технологий, опыта в подготовке и реализации сложных проектов. Появляются новые технологии, новые стандарты. И в условиях жесткой конкуренции поставщики оборудования просто обязаны учитывать растущие потребности своих заказчиков. С этим, в первую очередь, и было связано решение развивать направление, занимающееся созданием и поддержкой call-центров. Причем основной акцент мы делаем не на продаже оборудования и программного обеспечения, а на анализе и оптимизации существующих у клиента бизнес-процессов обслуживания вызовов на базе технологий call-центров. В настоящее время мы предлагаем два решения, позволяющие клиентам организовать собственный современный многофункциональный call-центр. Одно их них является экономичным решением, позволяющим решить большинство задач, связанных с эффективным обслуживанием обращений клиентов. Оно наиболее эффективно для небольших и средних компаний. Второе представляет собой полнофункциональный мультимедийный контакт-центр, который позволяет обслуживать любые виды обращений клиентов. Помимо обслуживания телефонных вызовов, его приложения включают возможность работы с чатом, обратный вызов с веб-сайта, совместный просмотр веб-страниц, работа с электронной почтой, автоответ по электронной почте, возможность проведения кампаний исходящих вызовов. Таким образом, мы можем предложить нашим клиентам решения для задач любой сложности. CNews.ru: Чем должны руководствоваться специалисты компании-заказчика при выборе компании-поставщика call-центра? Александр Погодин: Решения одного уровня, предлагаемые основными вендорами, такими, как Genesys Labs, Ericsson, Nortel, Avaya и другие, имеют практически одинаковый функционал и отличаются друг от друга в деталях. Поэтому при выборе поставщика, на мой взгляд, руководствоваться нужно не только предлагаемой ценой, но и уровнем и качеством сервисного обслуживания. При этом весьма важным фактором является возможность компании-поставщика оказывать дополнительные профессиональные консалтинговые услуги в области оптимизации бизнес-процессов обслуживания вызовов. Это позволит построить наиболее эффективную систему и ускорить возврат инвестиций. Хочу заметить, что на данном начальном этапе развития рынка наша компания специализируется именно на таких комплексных проектах. CNews.ru: Каковы, на ваш взгляд, перспективы развития российского рынка аутсорсинга бизнес-процессов, в том числе обработки вызовов? Александр Погодин: Я считаю, что рынок аутсорсинга будет расти даже быстрее, чем рынок call-центров. Здесь есть несколько причин. Во-первых, аутсорсинг в ряде случаев является наиболее оптимальным выбором. Например, в случае поддержки рекламных кампаний («горячие линии») или при проведении других массовых акций, в которых требуется обработка большого количества вызовов. Во-вторых, аутсорсинг обработки вызовов является более простой и понятной для клиента услугой, которую гораздо легче обосновать экономически. И, в-третьих, росту рынка способствует активное продвижение услуг аутсорсинга как крупными, так и небольшими операторами связи. Имея свой call-центр, операторы предлагают свои услуги по обслуживанию маркетинговых и рекламных акций клиентов, горячих линий, справочных служб. CNews.ru: Какие компании проявляют наибольший интерес к созданию у себя call-центра и чем обусловлен этот интерес? Александр Погодин: На мой взгляд, интерес обусловлен тем, что использование технологии call-центра позволяет в дальнейшем с меньшими затратами быстрее и качественнее обслужить большее количество клиентов, чем в случаях использования обычной многоканальной телефонии. А это, в свою очередь, позволяет в короткие сроки возвратить затраченные на проект инвестиции. Основными потенциальными клиентами, проявляющими интерес к подобным системам, являются крупные компании, работающие на массовом рынке с физическими лицами. К ним можно отнести операторов сотовой, фиксированной и пейджинговой связи, крупные торговые и страховые компании (что особенно актуально в связи со страхованием автогражданской ответственности), банки, медицинские компании, справочные службы и другие, чей бизнес в значительной степени зависит от скорости и качества обслуживания большого количества клиентов. CNews.ru: Какие тенденции будут определяющими для российского рынка call-центров в ближайшем будущем? Александр Погодин: По разным оценкам, в случае нормального бескризисного развития экономики, рынок call-центров будет расти на 12-15% в год, как минимум, до 2007 года. CNews.ru: Спасибо.
|
