Павел Колесников: Хорошо организованный call-центр — это важнейший вклад в положительный имидж предприятия
CNews.ru: Как Вы оцениваете современное состояние рынка аутсорсинговых call-центров (то есть тех, которые сдаются в аренду сторонним компаниям) в России? Существуют ли какие-то предпосылки для его роста? Если же речь идет о бизнес-модели, когда компания-оператор строит call-центр «под ключ» и передает его в эксклюзивную долгосрочную аренду одному корпоративному заказчику, и при этом берет на себя техническую поддержку и т.п., — такой бизнес также будет развиваться, но не столь бурно, поскольку круг потенциальных заказчиков, увы, ограничен. CNews.ru: Существуют ли проблемы, мешающие развитию рынка call-центров в России? Назовите, пожалуйста, несколько из них. Как можно решить данные проблемы? Павел Колесников: Основная проблема — низкое качество местной телефонной связи, обусловленное тем, что на большинстве городских АТС по-прежнему эксплуатируется аналоговое оборудование прошлого и позапрошлого веков. Проблема эта решается только значительными капиталовложениями в отрасль связи, которых в свое время не случилось из-за кризиса 1998 года. Собственно, и нынешний бум call-центров — это реакция на то, что в Москве и в других крупных городах появляются-таки полностью цифровые сегменты телефонной сети, усилиями как местных «Электросвязей», так и коммерческих операторов. А все прочие проблемы решит рынок. Так, например, перестает быть проблемой стоимость оборудования для организации корпоративного call-центра. Не секрет, что, скажем, банки, которые не всегда могут доверять аутсорсинговым call-центрам по соображениям безопасности, в то же время не решались на внедрение полноценного собственного корпоративного call-центра — очень дорого выходило. Сейчас ситуация меняется. Западные поставщики оборудования сегодня встречают в России серьезную конкуренцию со стороны отечественных производителей: при требуемом объеме функциональности, цены у нас значительно ниже. Мы в ОАО «Телекомпродукт» понимаем, что только снижая стоимость оборудования, можно достичь по-настоящему массового распространения корпоративных call-центров. CNews.ru: Говорим call-центр — подразумеваем CRM, говорим CRM — подразумеваем call-центр. Считаете ли Вы, что большинство компаний среднего и мелкого бизнеса в России готово выводить свой бизнес на более высокий уровень, используя данные технологии, которые, безусловно, интегрированы в бизнес-процессы и которые, следовательно, нельзя рассматривать только с технической точки зрения? Павел Колесников: Нет, не готовы. Но это, на мой взгляд, и не обязательно. По-хорошему, малый и средний бизнес и не должен быть обречен на то, чтобы сразу самостоятельно «заморачиваться» внедрением CRM. Скорее можно ждать, что развитие аутсорсинговой модели call-центра приведет и к аутсорсингу CRM. Т.е. предприятие, которое, допустим, заказало услугу обслуживания «горячей линии», или проведение телемаркетинговой кампании, должно просто получать доступ через стандартный веб-интерфейс к соответствующим данным из CRM-системы, установленной у компании-оператора call-центра. Либо речь может идти о стандартных интерфейсах для интеграции БД call-центра с недорогими «коробочными» CRM-системами от Microsoft и т.п. CNews.ru: Как Вы считаете, зависит ли от выбора оборудования и технологической платформы для call-центров (имеется в виду современное оборудование) успех в бизнесе, либо больше внимания стоит уделять анализу самого бизнеса и его адаптации к новым технологиям, в том числе и к call-центрам? Павел Колесников: Вообще-то успех в бизнесе приходит тогда, когда владелец (или управляющий) бизнеса концентрируется на главном. Для предприятий, которым реально нужны call-центры, главное — это их клиенты. Т.е. без перехода к «клиенто-ориентированному» бизнесу и от call-центра вряд ли будет ощутимая польза. («Клиенто-ориентированный» бизнес — это не просто предприятие, где внедрена CRM, речь скорее идет о переосмыслении бизнес-модели в целом.) Другое дело, что неудачный выбор оборудования для call-центра также может испортить все дело. Если будут проблемы с масштабируемостью, и call-центр не будет справляться с потоком звонков от клиентов, — тогда и управляющему некогда будет концентрироваться на главном. ОАО «Телекомпродукт» стало продвигать свою платформу ProfitContact как call-центровую только после нескольких лет эксплуатации «железа» и ПО в качестве платформы для оператора интеллектуальных услуг и карточной телефонии, где нагрузки заведомо выше, чем у среднего корпоративного call-центра. Теперь мы уверены, что, по крайней мере, с телефонией и с масштабируемостью у наших клиентов проблем не будет. CNews.ru: Считаете ли Вы, что выбор консультанта-аналитика-интегратора для развертывания call-центра в компании является одним из главных факторов успешности проекта? Если да, то как, по вашему мнению, нужно подходить к этому выбору? Павел Колесников: Выбор консультантов и аналитиков — это, так или иначе, лотерея. Думаю, вопрос лучше поставить по-другому: как минимизировать потенциальный ущерб, если впоследствии станет ясно, что консультант-аналитик-интегратор был-таки выбран неудачно? Ответ такой: управляющий должен настаивать на том, чтобы приобретаемое call-центровое решение было достаточно гибким, или, как говорят, «открытым». Тогда ошибки на этапе проектирования не сыграют фатальной роли в судьбе проекта. В идеале, управляющий должен ознакомиться с тем, что ему предлагают, «на уровне пользователя», и больше полагаться на свою интуицию, чем на формальные построения аналитика. CNews.ru: Существует ли, на ваш взгляд, категория компаний, проявляющих наибольший интерес к созданию собственных call-центров? Что это за категория (категории) компаний? И чем вызван интерес? Павел Колесников: Это компании, у которых клиентская база велика, а соображения коммерческой и профессиональной тайны ограничивают возможности использования аутсорсинга. В России это в первую очередь банки, медицинские учреждения, — те, у кого есть деньги, разумеется. Когда в России оживет страховой бизнес, к этому же придут и страховые компании. CNews.ru: Можно ли как-то оценить маркетинговую и экономическую эффективность call-центров (ROI)? Какие методы вы используете для этого? Павел Колесников: Если речь идет об организации аутсорсингового call-центра как бизнеса, то ROI считается точно так же, как и у любого «нормального» бизнеса. Если же говорить об окупаемости собственного корпоративного call-центра, то надо понимать, что главная польза от call-центра — в том, что он поддерживает приток новых клиентов и облегчает удержание старых, так что на рост оборота наличие call-центра влияет опосредованно. А как оценить окупаемость, скажем, IT-службы предприятия? В самых простых случаях, наверное, можно подсчитать количество обращений клиентов до и после внедрения call-центра и умножить на среднюю прибыль с одного обращения клиента. Но кое-что подсчитать нельзя: хорошо организованный call-центр — это важнейший вклад в положительный имидж предприятия. CNews.ru: Каковы, на Ваш взгляд, перспективы российского рынка услуг call-центров? Верите ли вы в прогнозы западных агентств, например, в оценку Datamonitor о том, что к 2005 году в России будет более 400 профессиональных call-центров с числом работающих в них — более 14 тысяч? Павел Колесников: Рынок call-центров сейчас на пороге бурного роста, по крайней мере, в Москве и нескольких крупных городах. Этот рост обусловлен общим позитивным настроем российской экономики в целом и развитием телекоммуникаций в частности. И все-таки приведенная оценка кажется излишне смелой (если она касается только тех, для кого call-центр будет основным бизнесом). На мой взгляд, сначала мы увидим рост числа инсталляций корпоративных call-центров в крупных компаниях, и лишь затем широкие массы предприятий малого и среднего бизнеса двинутся в объятия аутсорсинговых call-центров. Так или иначе, впереди еще много работы. CNews.ru: Спасибо.
|
