Подготовлено	При поддержке

Цифры и факты: Регион EMEA

В своем исследовании «Рынок call-центров в регионе EMEA до 2007 года» («Call Centers in EMEA to 2007») Datamonitor отмечает, что в настоящее время в этом укрупненном регионе насчитывается порядка 1,3 млн. операторских (агентских) мест. В отличие от рынка США, который, как принято говорить, «приближается к своей зрелости», рынок EMEA показывает «здоровый» рост. Так, по прогнозам аналитиков агентства, за период с 2001 по 2007 год число операторских мест будет расти здесь в среднем на 7,1% ежегодно, и к 2007 году достигнет 1,8 млн.

Число операторских мест и call-центров в регионе EMEA: прогноз до 2007 года

Источник: Datamonitor, 2003

Причину, по которой число call-центров будет расти быстрее, чем число операторских мест, аналитики Datamonitor видят в том, что в целом по региону растет доля малых call-центров. Если в настоящее время средний call-центр рассчитан более чем на 50 агентских позиций, то к 2007 году такой центр уже позволит одновременно работать не более чем 48 операторам. Но это, опять-таки, усредненная оценка по укрупненному региону — конкретные цифры довольно сильно меняются от страны к стране. Так, «средний по стране» call-центр в Польше будет заметно меньше своего собрата в Соединенном Королевстве.

Наибольшую долю в общем количестве call-центров — 47% — занимали в прошлом году ЦОВ, рассчитанные на 10-30 операторских мест. И в ближайшем будущем эта доля, как ожидается, будет расти (к 2007 году она превысит половину всех call-центров и составит 56%). В то же время как доля крупных call-центров, рассчитанных более чем на 250 операторских мест, останется примерно на том же уровне — 3%.

Сегментация call-центров по числу операторов, EMEA

Источник: Datamonitor, 2003

Доля занятых в бизнесе, связанном с call-центрами, в 23 странах EMEA оценивается на уровне 0,7% от всего работающего населения. К 2007 году, по прогнозам Datamonitor, этот показатель увеличится до 1%. На более развитых рынках, в частности в странах Евросоюза, доля занятости в call-центрах будет еще выше — 1,6%.

Россия по темпам роста занимает 2-ое место, уступив лидерство Чехии, а по своему объему российский рынок call-центров занимает промежуточное положение между Южной Африкой, Данией, Австрией с одной стороны, и Швецией, Испанией, Италией, Нидерландами — с дугой.

Сегментация локальных рынков EMEA по степени зрелости и темпам роста

Источник: Datamonitor, 2003

• В первый ярус вошли Соединенное Королевство, Ирландия, Нидерланды и скандинавские страны. Эти рынки наиболее развиты, технологически продвинуты и близки к насыщению. До 2007 года они будут расти медленнее остальных рынков EMEA. Самым большим рынком в группе является рынок Соединенного Королевства; остальные рынки, за исключением Нидерландов, являются относительно небольшими.
• Второй ярус состоит из большей части стран Западной Европы, которые не вошли в первую группу, и Израиля. Эти рынки менее зрелые, однако, имеют больший потенциал роста. Самыми большими рынками в этой группе являются Германия, Франция, Италия и Испания.
• В третий ярус вошли развивающиеся рынки с высокими темпами роста. Кроме России сюда попали Чехия, Польша, Португалия, Турция, Венгрия, Южная Африка и Греция.

В настоящее время самым большим по числу операторских мест вертикальным рынком является сектор финансовых услуг, и он, по прогнозам Datamonitor, сохранит лидерство вплоть до 2007 года. До этого времени наибольшее число операторских мест будет создано в секторе аутсорсинга. К другим быстрорастущим вертикалям относятся государственный сектор, коммунальные службы и предприятия общественного пользования, а также производственный сектор. Менее всего будет расти число агентских позиций в коммуникационном и технологическом секторах.

Вертикальные рынки, ранжированные по числу операторских мест, EMEA, 2002 — 2007

Источник: Datamonitor, 2003

Доля мультимедийных call-центров, к которым Datamonitor относит центры, с двумя каналами коммуникаций, включая голос, по прогнозам агентства, вырастет с 4,3% (1100 штук) в 2002 году до 14% (5 тыс. штук) в 2007.

Доля мультимедийных контакт-центров в EMEA, 2002 и 2007годы

Источник: Datamonitor, 2003

В ближайшие года, по оценке Datamonitor, будет расти число call-центров, построенных на базе IP-платформы: их доля возрастет с 3% в 2002 году до 12% в 2007. Среднегодовые темпы роста, начиная с 2001 года, составят 45%. К 2007 году в регионе EMEA будет насчитываться более 4500 таких call-центров.

Доля call-центров, построенных на базе IP-платформы, EMEA, 2002 и 2007годы

Источник: Datamonitor, 2003

К наиболее быстрорастущим секторам, на которые, по мнению Datamonitor, следует обратить внимание сервис-провайдерам, относится сфера сетевых call-центров. В 2002 году в EMEA их насчитывалось порядка 600, а к 2007 году, как ожидается, их число утроится. За период с 2001 по 2007 год число сетевых контакт-центров будет расти, по прогнозам, на 24,1% в год.

Таким образом, Datamonitor оценивает рынок call-центров EMEA как «здоровый» и предрекает ему ощутимый рост в ближайшие пять лет. Особенно заметен этот рост будет в странах Восточной и Южной Европы.

Виталий Солонин / CNews.ru

Обсудить в форуме