Технологии построения Call-центров
За время существования рынка call-центров, сформировалось несколько подходов к построению центров обработки вызовов. Среди них имеются классические подходы, которые были характерны для построения самых первых call-центров. В данной статье подробно будет рассмотрен инновационный подход, связанный с использование IP-технологии.
Это разделение имеет исторические корни, считает Игорь Масленников, директор по развитию бизнеса компании CompTek. «Первыми возникли call-центры на базе обычной телефонной станции. Телефоны операторов, которые сидели в больших залах, были включены в телефонную станцию, на которой было установлено специальное программное обеспечение — и все. Потом, когда в конце 80-х- начале 90-х начался процесс компьютеризации, возникла компьютерно-телефонная интеграция (CTI). Очень важным оказалось сопряжение „телефонной части“ с компьютерным миром баз данных, алгоритмов, информационных потоков. Появились платы Dialogic и прочие, которые позволили делать решения гораздо более гибкими, адаптированными, функциональными, то есть такие, которые гораздо легче подстраивать под нужды заказчика, под конкретную задачу и намного проще сопрягать с компьютерным миром», — рассказывает он. Строить и развивать Центр обработки вызовов от локальной структуры к территориально-распределенной филиальной сети можно тремя способами. Первый — это использование мощного коммуникационного ядра на базе традиционной телефонной станции и единого федерального телефонного номера из 800-й серии, используя услугу телефонной сети freephone (вызовы по телефонам 8-800-ХХХ-ХХ-ХХ для клиентов бесплатны). Ядром call-центра является современная высокопроизводительная телефонная станция, которая принимает и перераспределяет потоки вызовов по операторам. В этом случае операторы сосредоточены в одном месте, что позволяет гибко и оперативно отслеживать загрузку операторов, вводить новые группы и рабочие места или перераспределять вызовы — это позволяет сэкономить на количестве операторов за счет оптимизации загрузки. Второй путь — это использование технологий передачи голоса и данных по IP-сети. Технологии, основанные на интернет-протоколе, позволяют существенно сэкономить на стоимости голосового графика, поскольку в этом случае для передачи голоса используются каналы не традиционной телефонии, а сеть передачи данных. Центр обработки вызовов на базе IP на сегодняшний день наиболее оптимален для сценария построения территориально-распределенного ЦОВ — развитие филиальной сети происходит путем выноса рабочих мест операторов в филиалы. Кроме того, подобное решение довольно удачно с точки зрения перспектив — оно позволяет легко решать вопросы масштабирования мощностей и функциональности call-центра. Существует и комбинированное решение, основанное на технологиях компьютерной телефонии. Call-центр на CTI-платформе (Computer Telephony Integration) может интегрироваться в существующую телефонную инфраструктуру компании, тем самым снижая стоимость внедрения. Отличительная черта CTI-платформы в ее открытости, благодаря чему сегодня на рынке присутствует множество удобных и полезных сервисов — мощные системы IVR (Interactive Voice Response), являющиеся основной точкой входа вызова в call-центр, системы распознавания русской речи, упрощающие навигацию абонента по голосовому меню, и другие. Кроме того, открытая платформа позволяет писать приложения непосредственно под заказчика, с учетом особенностей его бизнеса и требований к функциональности. Поэтому «фундамент» call-центра надо закладывать в проекте с учетом дальнейшей модели развития, тщательно прорабатывая необходимую функциональность, сценарии использования и спектр решаемых задач. Как считает Андрей Бряндинский, Центры обработки вызовов сегодня — это не только перспективное вложение средств в развитие собственного бизнеса, но и эффективный инструмент по привлечению и удержанию клиентов.
Остановимся на «инновационном» подходе построения call- и контакт-центров, который предполагает использование IP-технологий. Компании, внедрившие такой ЦОВ, получают ряд преимуществ: Независимость размещения Ключевым преимуществом call-центра на основе IP является его независимое размещение. Так, вне зависимости от физического местоположения оператора, он может выполнять свою обычную работу (принимать и обрабатывать вызовы) по корпоративной сети WAN. Если службы call-центра расположены в разных местах (разных офисах компании), IP контакт-центр обеспечит интеллектуальную маршрутизацию вызовов независимо от местоположения необходимых ресурсов. С помощью территориально распределенного контакт-центра компания имеет возможность полнее задействовать своих сотрудников, находящихся в разных подразделениях, организовать удаленные рабочие места и разрешать работу из дома. Такая гибкость допускает привлечение к работе дополнительного персонала, что позволяет предложить заказчикам возможность обращаться в контакт-центр в любое время суток. Таким образом, одной из тенденций развития технологий построения ЦОВ является переход от локальных структур к территориально-распределенным IP call- и контакт-центрам. Внедрение и работа объединенной сети Преимущества объединения голоса и данных описывались не раз: объединенная сеть позволяет сократить расходы примерно наполовину. Менее известны преимущества контакт-центра на основе IP, предлагаемые для работы с заказчиками, хотя только это может стать достаточной причиной для подобного объединения. Поддержка передачи голоса по IP позволяет объединить сети передачи данных и голосовые сети в единую инфраструктуру. Создание и эксплуатация объединенной сети не только дешевле, но и позволяет задать единые правила работы, что гарантирует качественное обслуживание заказчиков. Плюс к этому объединенная сеть, поддерживающая передачу голоса по IP, допускает внедрение новых приложений от различных разработчиков и возможность организации новых услуг на основе IP. Мультимедийные каналы в контакт-центре Не менее важной особенностью IP контакт-центра является поддержка комбинированных каналов связи. При постоянной конкуренции обычной телефонной связи уже недостаточно; для работы с заказчиками требуются и текстовые диалоги-чаты, и электронная почта, и видеосвязь, и возможность совместной работы в веб. Поскольку все перечисленные возможности реализованы на открытых стандартах, они безболезненно интегрируются в открытую архитектуру контакт-центра, использующего IP, и ими можно управлять как составной частью единой системы работы с заказчиками. Участники рынка постепенно приходят к понимаю, что для сохранения конкурентоспособности необходимо управлять работой со всеми заказчиками централизованно — с помощью контакт-центра — и постепенно переходить к индивидуальной работе с каждым заказчиком. Быстрое внедрение новых приложений Еще одно важное преимущество IP-контакт-центра заключается в поддержке быстрого внедрения новых приложений. Поскольку работа ведется в объединенной IP-cети, приложения не зависят от операционных систем — при том, что их совместимость с другими IP-приложениями гарантируется. Говоря о стратегии перехода от традиционной телефонии к IР-технологиям, необходимо отметить следующее. Любая новая технология, появляющаяся на сложившемся рынке, обязательно должна поддерживать обратную совместимость с более ранними технологиями в своей области. Это особенно актуально для контакт-центров, в техническую базу которых многие годы вкладывались большие средства. Новые технологические решения должны интегрироваться с уже имеющимся и обеспечивать плавный и безболезненный переход на новый этап развития. Такая стратегия не только сокращает время простоев, но и позволяет вести внедрение постепенно, давая персоналу время освоить новые возможности технологии. IP контакт-центры предлагают такую стратегию перехода, при которой IP-технологии некоторое время сосуществуют с традиционной телефонией. Решение IP контакт-центра сводит эти две несопоставимые технологии в объединенную систему, где можно просматривать текущие и хронологические отчеты, а операторов, работающих в сети IP, и операторов, работающих в сети традиционной телефонии, можно разбить на тематические группы. Независимо от IP-или традиционной связи и те, и другие операторы одинаково принимают поступающие вызовы, а управление и отчетность ведутся одинаковым образом. Являясь стратегическим средством, решение IP контакт-центра обеспечивает масштабный переход к IP-технологиям, сохраняя при этом полную функциональность технологий на основе традиционной телефонии. Схема поэтапной миграции к IP контакт-центрам
Источник: Cisco Systems Что касается текущего момента, то на сегодняшний день большинство реализованных в России проектов, связанных с call-центрами, реализуется «на карточках» (CTI), т.е. с использованием технологии компьютерно-телефонной интеграции. Второе место занимают call-центры на базе телефонных станций, а замыкают технологическую тройку IP call- и контакт-центры. Последние, появившиеся всего полтора года назад («первопроходчиком» была компания «Телеконтакт»), показывают самый быстрый рост, и, по мнению Игоря Масленникова, «все в целом, безусловно, уйдет в IP: и классические телефонные станции, и системы компьютерно-телефонной интеграции — со временем отомрут». Действительно, уже сейчас телефонных станций — как гигантских транзитных телефонных станций, так и маленьких учрежденческих АТС — в мире покупают все меньше и меньше. Игорь Чиж, считает, что со временем будет все меньше и меньше call-центров, в которых «будет сидеть 100 операторов, которые обслуживают 5 заказчиков. Операторы при этом имеют список часто задаваемых вопросов и ответы на них, и которые умеют только культурно говорить». Изменения, по его мнению, связаны с появлением технологий, которые способны заменить живых операторов. Внедрение уже имеющихся и достаточно развитых коммерческих технологий распознавания речи и преобразования текста в речь будет только способствовать этим изменениям. Все это уже происходит на Западе: по некоторым оценкам, в США до одной трети всех линий call-центров обслуживается с использованием автоматического распознавания. Стоит только добавить, что для этого существуют экономические предпосылки: минута времени «живого» оператора всегда стоит дороже минуты времени автоматизированной речевой системы. Виталий Солонин / CNews.ru
Кирилл Варламов: Самое значимое событие для рынка call-центров — введение обязательного страхования АГО
CNews.ru: Как происходит развитие российского рынка ПО для создания call-центров? Не могли бы вы назвать наиболее значимые события, произошедшие за последнее время на этом рынке? Кирилл Варламов: Самое значимое событие для рынка call-центров — введение обязательного страхования АГО, что вызвало острую потребность компаний, торгующих полисами, наладить телефонное обслуживание миллионов новых клиентов. Все более востребованы в настоящее время услуги аутсорсинга call-центров и развертывания собственных корпоративных call-центров. Наше решение NauPhone ориентировано именно на корпоративных клиентов и закрывает потребности одновременно и телефонии, и call-центров. В состав NauPhone входят сервер VOIP телефонии NauPBX, сервер телефонии и call-центр NauCallCenter и программный телефон NauSoftPhone. Программный телефон NauSoftPhone в нашем решении NauPhone выполняет также функции агентов для серверов NauPBX и NauCallCenter. В составе сервера NauCallCenter также имеется CRM-система NauRP/CRM, которая применяется при настройке NauCallCenter. NauCallCenter может быть интегрирован с любой другой информационной системой.
Павел Колесников: Хорошо организованный call-центр — это важнейший вклад в положительный имидж предприятия
CNews.ru: Как Вы оцениваете современное состояние рынка аутсорсинговых call-центров (то есть тех, которые сдаются в аренду сторонним компаниям) в России? Существуют ли какие-то предпосылки для его роста? Павел Колесников: Стоит уточнить: на мой взгляд, аутсорсинговый call-центр — это call-центр, мощности которого используются для оказания сторонним заказчикам услуг по проведению маркетинговых кампаний, «горячих линий» и т.п., на разовой основе или по долгосрочным договорам. В Москве этим бизнесом занимаются или планируют заниматься в основном операторы проводной связи: «Голден Телеком», «МТУ-Информ», «Манго Телеком», «Арктел», а также бывшие пейджинговые компании. Перспективы для роста этого сектора очевидны: во-первых, в Москве и крупных городах России сформировалась инфраструктура цифровой телефонной связи, без которой говорить о call-центрах просто несерьезно; во-вторых, предприятия, включая малый и средний бизнес, начинают привыкать к современным возможностям телекоммуникаций. А услуги аутсорсингового call-центра по цене доступны, в том числе и малому бизнесу. Потенциальная емкость этого рынка косвенно подтверждается и успехом родственной услуги CENTREX (когда клиент покупает, скажем, московский номер с наложенной интеллектуальной функциональностью, включая IVR, голосовую и факс-почту и возможность переадресовать звонки на любые другие телефонные номера) — в Москве эту услугу активно продвигают «МТУ-Информ» под маркой «Logic Line», «Манго Телеком» под маркой «Mango CENTREX».
Олег Кравченко: Спрос на call-центры сдерживается некой консервативностью российских компаний
CNews.ru: Как, на ваш взгляд, происходит развитие российского рынка call-центров, в чем его специфика (отличие от иностранных рынков), а также рыночные тенденции? Олег Кравченко: Рынок развивается очень бурно. Если еще пару лет назад работающие Call-центры в России можно было пересчитать по пальцам, то сегодня их активно внедряют у себя уже десятки предприятий самой разной направленности. А в будущем число внедрений только возрастет. Дело в том, что развитие экономики сейчас движется в сторону предоставления персонифицированных услуг. И это можно легко объяснить: конкурирующие компании скоро достигнут предела совершенствования технологических процессов и исчерпают экономические средства привлечения клиентов. И вот, когда тарифы, реклама и подобные средства действовать уже не будут, им останется только расширять спектр услуг и повышать качество обслуживания. Выиграют те, кто сможет быстрее и полнее обслужить клиента, найти к нему индивидуальный подход. Вот тут-то и возникает необходимость в центрах обработки вызовов, call-центрах. Причем, интегрированных с CRM-системами.
|
