Подготовлено	При поддержке

Call-центр для компании Direct Star

Перед компанией Direct Star, предоставляющей услуги Call-центров в России и на Украине, стояла задача оптимизации процесса обработки запросов, увеличения количества обрабатываемых вызовов, снижения нагрузки на операторов, расширения спектра предоставляемых услуг и повышения качества обслуживания клиентов.

Для решения этих задачи специалисты компании КРОК осуществили:

• перевод существующей системы распределения и обработки вызовов, организованной на базе традиционной телефонии на современную платформу, основанную на IP-телефонии;
• модернизацию ЛВС с целью организации поддержки технологий передачи голоса поверх сети передачи данных (VoIP).
• интеграцию нового программно-аппаратного комплекса с существующей корпоративной информационной системой;
• упрощение настройки алгоритма маршрутизации входящих звонков, создание инструментов для модификации алгоритма в зависимости от онлайновой загрузки операторов;
• обеспечение мобильности агентов за счет унификации рабочего места оператора;
• реализацию автоматической системы записи и мониторинга переговоров операторов
• создание удобного и эффективного инструмента для сбора и анализа статистики.

В результате модернизированный call-центр обеспечивает круглосуточную посменную работу 190 операторов. Его функциональные возможности позволяют: принимать звонки 24 часа в сутки, 365 дней в году и их обеспечивать 100%-ный учет, предоставлять высочайшее качество обслуживания каждого клиента за счет анализа его предыдущих обращений, получать полные статистические отчеты по всем поступившим и исходящим звонкам и многое другое, ранее недоступное из-за технического несовершенства используемого оборудования и ПО.

Внедренное специалистами КРОК решение демонстрирует отличные возможности по масштабированию, плавному наращиванию функциональности и расширению числа услуг, предоставляемых клиентам компании Direct Star. Предлагаемый в этом решении богатый арсенал мощных инструментов позволяет сотрудникам компании своевременно реагировать на происходящие изменения, такие как увеличение нагрузки, изменение состава вызовов и так далее и оперативно принимать эффективные решения по оптимизации работы.

Олег Кравченко, менеджер проектов департамента телекоммуникаций КРОК: "Для реализации этого проекта нами было использовано программно-аппаратное решение на базе Cisco IP Contact Centre, позволяющее создавать распределенные центры обработки вызовов. Благодаря этому инфраструктура центра обработки вызовов обладает высочайшей надежностью и расширенной функциональностью, реализованной на базе открытых стандартов".

На реализацию проекта специалистам компании КРОК понадобилось меньше месяца. За это время была выполнена работа по переводу коммерческого операторского центра с традиционной телефонии на современную IP-платформу, модернизирована информационная инфрастуктура компании, установлено и сконфигурировано решение для распределенного операторского центра.

Первым этапом работы стал детальный анализ существующей сетевой инфраструктуры и сценариев обработки вызовов. В результате была выработана стратегия оптимального перевода системы на "новые рельсы".

В соответствии с выработанным планом была произведена замена существующего активного оборудования ЛВС на оборудование Cisco Systems, поддерживающее необходимую функциональность для реализации технологий VoIP. На следующем этапе специалисты КРОК выполнили установку и настройку программного обеспечения управления обработкой вызовов (CallManager) и системы интерактивных голосовых меню (IVR). Затем было внедрено программное обеспечение ядра интеллектуальной маршрутизации вызовов (ICM). В ходе работ этого этапа было создано более 50 различных программных сценариев интеллектуальной маршрутизации вызовов, более 10 программных сценариев интерактивного голосового меню и записано более 60 голосовых приветствий, проигрываемых абонентам, выполнена настройка системы онлайнового отображения статистики работы центра обработки вызовов.

После установки программного обеспечения для работы операторов центра Cisco Agent Desktop (CAD) специалисты КРОК произвели настройку системы автоматической записи и мониторинга переговоров операторов и интегрировали клиентское ПО операторов центра с существующим программным обеспечением корпоративной информационной системы. Завершающим этапом проекта стали работы по всестороннему тестированию установленного программно-аппаратного решения. И после успешного завершения этого этапа комплекс был сдан в промышленную эксплуатацию.

Обсудить в форуме