Обзор подготовлен	При поддержке

Сергей Шилов: Клиент не должен быть на 100% лоялен к консультанту

На вопросы CNews.ru отвечает Сергей Шилов, генеральный директор компании «Арстел Консалтинг».

CNews.ru: По вашим наблюдениям, какие тенденции характерны в настоящий момент для российского рынка консалтинга в сфере ИТ и телекоммуникаций? Какие факторы определяют его развитие?

Сергей Шилов: В настоящий момент российский консалтинг выходит на новый уровень своего развития. Многие клиенты приобрели опыт и, с одной стороны, повысили свои требования к уровню профессионализма консультантов, а с другой стороны, лучше стали понимать, что можно ожидать от того или иного проекта. Постепенно происходит разделение рынка на различные ниши, тогда как еще в недавнем прошлом консультанты готовы были взяться за любые проекты, независимо от наличия экспертизы и ресурсов. Сейчас это стало намного рискованнее, так как все больше клиентов не готовы терпеть плохое качество и отсутствие результатов. На наш взгляд, эта тенденция будет усиливаться. Таким образом, конкуренция на рынке консалтинга становиться жестче, а клиенты требовательнее.

CNews.ru: Как давно ваша компания развивает направление консультационных услуг в области информационных технологий? По итогам прошлого года, какая доля приходилась на консалтинг в вашем обороте? Каковы ваши прогнозы относительно роста этого показателя к концу этого года?

Сергей Шилов: Наша компания занялась консалтинговым направлением в 2002 году. Фактически консалтинг в области информационных технологий является главной областью нашей работы, например, в 2003 году его доля в нашем обороте составила 90%. В этом году наш оборот вырос более чем в 3 раза, причем главным образом за счет консалтинговых услуг. В будущем мы продолжим делать акцент на консалтинге в области информационных технологий.

CNews.ru: Наблюдаете ли вы повышение лояльности и степени доверия заказчиков к приглашаемому консультанту? Или же этот барьер в принципе невозможно устранить полностью?

Сергей Шилов: Да, мы наблюдаем повышение лояльности к тем консультантам, которые проявляют себя в работе с лучшей стороны. Клиенты стали больше ценить хороший результат, и при его наличии они готовы к дальнейшему сотрудничеству. Однако по определению клиент не должен быть на 100% лоялен к консультанту, иначе падает качество работ. Мы работаем не только в России, но и с западными клиентами в Европе и Америке, и там о полной лояльности не может быть и речи. На западе конкуренция сильнее и жестче, чем в России, требования клиентов в среднем выше, так как рынок более развит. У нас по мере увеличения объемов рынка ситуация все больше напоминает западный рынок, поэтому о полной лояльности можно только мечтать.

CNews.ru: Какого рода консультационные услуги, по вашим оценкам, пользуются сейчас наибольшей популярностью?

Сергей Шилов: На текущий момент все более популярным становиться управленческий консалтинг в сфере информационных технологий. Это связано с тем, что проекты на рынке стали больше по размерам и сложнее по содержанию, при этом критерии оценки результатов проектов ужесточаются. Поэтому это направление развивается достаточно интенсивно. По-прежнему популярна системная интеграция, но рост на этом сегменте рынка достаточно скромный.

CNews.ru: Какие ошибки чаще всего совершают заказчики в ходе проектов по ИТ-консалтингу? Какие ключевые рекомендации в этих случаях вы могли бы дать?

Сергей Шилов: В нашей практике встречаются различные случаи. Мы бы отметили следующие заблуждения. Во-первых, заказчики забывают, что для успеха проекта не достаточно консультантов, не менее важным условием является сильная команда со стороны заказчика, так как многие задачи не могут решаться без его участия. Во-вторых, многим проектам с большим бюджетом не хватает внимания руководителей высшего звена со стороны заказчика. В результате, проекты не имеют достаточного веса в компании, а руководители не могут четко оценить успешность проекта, так как не понимают всех аспектов. В-третьих, часто в проектной команде заказчика недостаточно представлены бизнес подразделения, которые будут являться пользователями результатов проекта. Это серьезная ошибка, которая приводит к тому, что даже успешно выполненные проекты не приносят максимальных результатов.

На наш взгляд, для избежания подобных ошибок заказчики должны максимально серьезно относиться к формированию команды, как со стороны консультантов, так и со своей собственной. Каждый проект должен иметь бизнес-спонсора, который будет вникать не только в конечные, но и в промежуточные результаты проекта, понимать, как их использовать в ежедневной работе своего подразделения и компании в целом.

CNews.ru: Как бы вы охарактеризовали спрос на консультационные услуги в отраслевом разрезе?

Сергей Шилов: На текущий момент большой спрос на консультационные услуги наблюдается в секторе телекоммуникаций, ввиду жесткой конкуренции и большой потребности в эффективно работающих технологиях. Банки в последние месяцы немного сбавили обороты, но также активно пользуются услугами консультантов. Безусловно, сырьевой сектор в силу наличия средств реализует много проектов, однако здесь также нет роста. Серьезные надежды с новыми проектами связаны со страховыми компаниями и розничными сетями. Однако пока в этих отраслях все еще идет активный рост, поэтому о повышении эффективности компании задумываются недостаточно.

CNews.ru: Расскажите о своих наиболее интересных консалтинговых проектах за последнее время.

Сергей Шилов: За последнее время очень заметным проектом на рынке стало внедрение CRM-системы ClarifyCRM (поставщик Амдокс) в компании ОАО Вымпелком. Проект подходит к концу, при этом система внедрена в работу всех филиалов компании по всей России. Даже до окончания проекта, очевидно, что все экономические показатели, которых от него ожидали, выполнены. В результате проекта были оптимизированы процессы обслуживания клиентов, процессы взаимодействия между подразделениями компании, создано единое информационное пространство между всеми филиалами. При этом поражают масштабы проекта — системой пользуются более 2000 сотрудников по всей России. Наша компания отвечала за управление проектом, оптимизацию бизнес процессов, тестирование, организацию обучения, конфигурацию и многие другие направления работы. Мы очень горды результатами и той оценкой, которую нам дал клиент ОАО Вымпелком.

CNews.ru: Как вы оцениваете потенциал дальнейшего развития российского рынка ИТ-консалтинга? Какие тенденции будут определять ситуацию на этом рынке в ближайшие годы?

Сергей Шилов: На наш взгляд, российский рынок консалтинговых услуг все еще мал, поэтому потенциал у него огромен. Мы очень надеемся, что конкуренция на нашем рынке будет повышаться, и в результате спрос на качественные консалтинговые услуги будет многократно увеличен в ближайшие годы. Поэтому мы считаем, что российский рынок консалтинга будет ориентирован на качество и на профессионализм консультантов. Мы надеемся, что рынок средних компаний будет активнее пользоваться услугами консультантов и внедрять в свою работу информационные технологии. Рынок больших проектов, по нашим ожиданиям, существенно не вырастет, но станет более требовательным.

CNews.ru: Спасибо.