Внедрение службы поддержки пользователей в филиале ОАО «Силовые машины» «Ленинградский Металлический завод»
Содержание:
ОАО «Силовые машины», являясь одним из крупнейших объединений в своей области, в 2004 году сменило собственника. Новый владелец инициировал процесс оптимизации деятельности объединения по всем направлениям, включая информационные технологии. Причем последним уделяется особое внимание, поскольку менеджмент «Силовых машин» хорошо понимает, что современное эффективное производство невозможно без применения адекватных информационных систем, обеспечивающих надежную поддержку и контроль производства, начиная со стадий продаж и проектирования изделий и заканчивая стадией изготовления промышленных образцов. АО «Ленинградский металлический завод», основанный в 1857 году, является ведущим российским предприятием по производству энергетических турбинных установок. Он входит в объединение «Силовые машины», будучи одним из его базовых предприятий. Завод обладает значительной научно-исследовательской и производственной базой, которая объединена в единую инфо-коммуникационную систему, насчитывающую около 1000 пользователей и несколько десятков серверов, при этом для обеспечения производственных процессов используется более 200 бизнес-приложений. Технической поддержкой программно-аппаратного комплекса и его пользователей занимается Управление Информационных Систем (УИС) предприятия, имеющее сложную многоуровневую структуру. При этом, вследствие нечеткости распределения сфер ответственности и отсутствия координирующего центра, существовавший на предприятии процесс поддержки не соответствовал требованиям как пользователей, так и руководства УИС, у которого отсутствовали объективные данные о качестве работы подразделений. В начале 2004 года «Ленинградский Металлический завод» в рамках программы по снижению издержек на единицу продукции получил от «Силовых машин» задачу по обеспечению снижения затрат на информационные технологии с одновременным повышением качества обеспечения основных бизнес-процессов информационными сервисами надлежащего качества. Для реализации перечисленных требований Управление Информационных Систем «Ленинградского Металлического завода» обратилось за помощью в департамент консалтинга компании BCC. Данный выбор был обусловлен тем, что эти компании имеют многолетний опыт сотрудничества в области информационных технологий, а также тем, что BCC является единственной компанией в Санкт-Петербурге, развивающей ITIL/ITSM-консалтинг как один из основных видов своей деятельности. Николай Федорович Караваев — руководитель проекта, начальник одного из бюро Управления информационных систем (УИС) ЛМЗ — так объясняет истоки проекта: «Бурный процесс автоматизации и внедрения IT-технологий в бизнес-процессы предприятия в течение последнего десятилетия привел к тому, что мы поняли, что дальнейшее развитие информационных технологий на предприятии требует комплексного подхода. Первым шагом на пути реализации такого подхода стала разработка в 2003 году с участием специалистов ВСС „Концепции развития информационно-вычислительной инфраструктуры предприятия“. Одним из важнейших итогов этой работы явилось понимание того, что на следующем шаге необходимо серьезно заняться управленческими процессами внутри ИТ — выработать направления модернизации внутренней структуры управления ИТ-службы и механизмов ее взаимоотношений с потребителями информационных услуг. Так родилось новое проектное направление — „Внедрение современных методов управления ИТ-услугами“. Начинать работу по новому проекту было решено с создания службы поддержки пользователей (Help Desk), как универсальной точки контакта пользователей с ИТ-службой». Перед специалистами ВСС была поставлена задача разработать методическую основу деятельности группы технической поддержки пользователей (описание процесса «управление инцидентами»), оптимизировать распределение сфер ответственности между подразделениями УИС, разработать поэтапный план построения и интегрирования группы технической поддержки в деятельность УИС, а также предложить программное обеспечение для автоматизации работы группы. Специалисты BCC провели исследование ИТ-инфраструктуры заказчика на предмет выявления сфер ответственности подразделений УИС и определения степени зрелости процесса поддержки пользователей. Исходя из полученной информации, ВСС разработала методическую документацию по процессу «управление инцидентами» на основе рекомендаций ITIL, которая учитывала текущую ситуацию, а также описывала организацию группы поддержки и использование единой точки контакта с пользователями. Также на основе процессов ITIL была проведена оптимизация распределения сфер ответственности подразделений УИС. Кроме этого, по результатам разработки нормативной документации специалисты BCC предложили заказчику варианты выбора программного обеспечения для автоматизации деятельности службы поддержки пользователей. В будущем проект будет продолжен в сфере дальнейшей автоматизации деятельности УИС, а также расширен за счёт внедрения рекомендаций ITIL в другие управленческие процессы на Ленинградском металлическом заводе. |
