Андрей Линев:

Без организации работы с электронным контентом избежать электронного информационного хаоса невозможно

На вопросы CNews ответил Андрей Линев, генеральный директор компании «ИнтерТраст».

CNews: Отчеты многих западных аналитиков свидетельствуют о том, что, несмотря на растущую популярность и широкое распространение во всем мире ЕСМ/СЭД, избежать "электронных свалок" удается далеко не всем и не всегда. В чем проблема? Каковы пути ее решения?

Андрей Линев: Действительно, предельная простота создания и публикации (доставки) различных информационных объектов создала условия для экспоненциального роста корпоративного контента. А разнообразие способов создания и хранения информационных ресурсов обусловило возникновение проблем с последующим нахождением и многократным использованием этих ресурсов, что порой приводит к повторной их разработке.

Между тем, создание любого контента так или иначе всегда оплачено. Благодаря этому и возникает информационный хаос, бороться с которым трудно. Анализ различных подходов к организации электронного контента показывает, что наибольший беспорядок возникает там, где правила работы с информационными ресурсами прописаны слабо или вовсе не определены. Типичным примером является практика использования электронной почты для создания, доставки и последующего хранения ответственных документов. Проблема обнаружения критически важной информации среди малозначимой здесь стоит особенно остро.

Поэтому если раньше потребитель искал в системах управления контентом, прежде всего, возможности повышения эффективности своей деятельности и сокращения непроизводительных затрат (уход от "материальных" информационных носителей и перенос контента в электронную среду какое-то время сам по себе давал заметный эффект в плане организации информации), то теперь люди вновь начинают задумываться о природе информационного хаоса. И тут обнаруживается, что ситуация существенно улучшается, когда контент формируется в рамках упорядоченных процессов.

Там, где работа с документами исторически требовала повышенной внимательности и аккуратности, переход к электронной форме документов сопровождался высокой отдачей. Может быть, решение проблемы «электронных свалок» заключается в обеспечении большей строгости в отношении правил работы со всеми видами электронного контента?

CNews: Подобную строгость и регламентированность предлагают стандарты отечественного делопроизводства. Позволяет ли оно избежать "электронных свалок"? И, наоборот, насколько справедливо мнение, что электронное делопроизводство изжило себя?

Андрей Линев: Здесь мы сталкиваемся с другой крайностью. Отечественные системы электронного документооборота впитали в себя «букву и дух» бумажного делопроизводства. А ведь многие принципы и методы делопроизводства возникли именно из специфики регистрации и учета бумажных документов.

Западным компаниям крайне сложно воспринимать бюрократические методы управления. Даже введение особой службы, отвечающей за упорядочение работы с электронными документами, сохраняемыми в качестве свидетельств и используемыми в интересах регулирования, вызывает порой негативную реакцию со стороны бизнес-специалистов. Это связано как раз с ужесточением требований таких служб к документированию. Тем не менее, растет понимание того, что без соответствующей организации работы с электронным контентом избежать электронного информационного хаоса невозможно. Поэтому намечается переход от либеральных подходов в организации электронной информационной инфраструктуры к упорядоченным регламентированным методам работы с документами в их привязке к деловым процессам. Сложно себе представить, что Запад в конце концов «изобретет» электронное делопроизводство, но основные принципы будут схожими.

В отечественной практике крупным компаниям легче использовать устоявшиеся стандарты и привычные инструкции, чем адаптировать их к электронным возможностям. Тем более это сложно сделать специалистам-документоведам. Им крайне тяжело абстрагироваться от привычной сетки атрибутов и процедур документирования, проанализировать, насколько действительно необходим каждый из этих элементов в электронном документообороте. Особенно проблематичным представляется проведение подобной «реформы» в госсекторе, поскольку здесь все должны придерживаться единых норм и правил. Но необходимость либерализации отечественных стандартов документирования давно назрела.

Именно сложностью и забюрократизированностью процедур объясняется нежелание топ-менеджмента и бизнес-специалистов коммерческих предприятий участвовать в процессах документирования, что в конечном итоге и является главной причиной информационного хаоса, поскольку в строгие учетные системы попадают только ответственные для уровня всей организации документы. Основная же часть контента, создающегося на предприятии, хранится в разрозненных информационных системах, на локальных дисках, в той же электронной почте. Преодолеть эти проблемы можно только в конструктивном диалоге поставщиков решений электронного документооборота, бизнес-менеджеров, ИТ-менеджеров, владельцев процессов документирования.

CNews: Если правила работы с документами будут жестко прописаны, не появится ли возможность широкого использования инструментов workflow/BPM для автоматизации процессов документирования? Может ли BPM стать ключом в разрешении проблем ЕСМ?

Андрей Линев: Технологии BPM уже давно являются неотъемлемой частью любой ECM-платформы. Однако жесткие процессы крайне редки в современном бизнесе. Да и сложно в описании процесса учесть все возможные жизненные ситуации. Кроме того, жесткость процессов часто имеет короткие «времена жизни». Быстрые и непредсказуемые изменения заставляют предприятия более оперативно реагировать на перемены. При этом как бы ни был прост и доступен инструментарий BPM (а он все еще остается достаточно сложным и требует специальной подготовки), вносить оперативно изменения в ход процесса и быстро вводить их в действие является все еще сложной задачей.

В связи с этим аналитические и консалтинговые компании недавно выдвинули концепцию ACM (Adaptive Case Management). В отличие от BPM, методология ACM позволяет пользователям самим выбирать последовательность действий в зависимости от обстоятельств. С нашей точки зрения перспективным выглядит подход сочетания в контексте решаемой бизнес-задачи возможностей свободного выбора произвольных функций, предоставляемых системой управления контентом, и инициации простых не меняющихся типовых процедур, поддерживаемых BPM. Таким образом нарабатывается система обобщенных жизненных ситуаций, которые и могут описываться рекомендациями, инструкциями и регламентами электронного документирования.

Изменения в такие правила могут быть внесены оперативно. При этом управление изменениями осуществляется в той же информационной среде, где создается контент. Одновременно гарантируется актуальность, аутентичность, достоверность и эксплуатационная готовность нормативных документов. Очень эффективным представляется включение в автоматизируемые процессы вызовов стандартных сервисов документооборота. Такие сервисы, реализованные с применением стандартов СОА, позволяют осуществлять документирование в фоновом режиме, незаметно для пользователя (без открытия самого приложения). Кроме того, обеспечивается взаимодействие смежных информационных систем.

CNews: В связи с наблюдающимся массовым подключением пользователей и быстрым ростом объема электронного контента насколько актуальна проблема быстродействия и масштабируемости ЕСМ/СЭД? Каковы пути ее преодоления?

Андрей Линев: Да, эта проблема становится актуальной. Сочетание многих неизбежных факторов приводит к росту нагрузки на систему и соответствующему падению производительности. За годы развития в СЭД реализуется множество разнородных, взаимно противоречивых требований, что создает неблагоприятные условия эксплуатации. Одновременное обращение большого количества потребителей с разнообразными запросами к огромным массивам данных, рост внутренней активности информационной системы, - все это приводит к перегрузкам.

При определенных соотношениях технических и эксплуатационных характеристик система перестает быть масштабируемой. То есть СЭД достигает порога интенсивности нагрузки, за которым она не может нормально функционировать независимо от предоставляемых ей системных ресурсов. И чем крупнее компания, тем выше вероятность, что этот порог будет рано или поздно достигнут.

Особенно болезненно проблема проявляется в условиях территориальной и организационной распределенности. В этом случае возникает необходимость децентрализации системы, то есть перехода от централизованного хранения к независимым контурам документооборота, которые обмениваются между собой документами средствами электронных коммуникаций и требуют выделенных системных ресурсов. Это влечет за собой неэффективное расходование ресурсов, необходимость локального администрирования независимых контуров системы, затраты, связанные с двойной регистрацией документов, большим почтовым трафиком, потерями документов в связи с негарантированностью доставки. Наконец, децентрализованный подход не может обойтись без дублирования документов при их передаче между контурами документооборота.

Мы видим выход в построении федеративной архитектуры решения, реализующей распределенное хранилище с использованием репликации данных в качестве механизма обмена данными между узлами системы. Это обеспечивает гарантированную доставку информации и распределенную бесконфликтную обработку документов. Таким образом, создаются условия для централизованного создания, хранения и поддержки общего контента (организационно-распорядительного, нормативно-регламентного, справочно-библиотечного и т.д.); локального создания, хранения и поддержки «местного» контента; быстрой доступности контента, являющегося общим для взаимодействующих организационных единиц, построения локальных и корпоративных процессов документооборота. При этом достигается наиболее высокая интегральная производительность системы и выполняется требование эффективного использования ресурсов. Одним из важнейших принципов и свойств федеративной архитектуры является распределенное создание, хранение и потребление документов при централизованном администрировании системы как единого целого. Отмечу, что как централизованный, так и децентрализованный подходы являются частными случаями федеративного.

CNews: Многие говорят сейчас о необходимости единообразия в средствах работы с контентом и считают, что web 2.0 имеет в этом плане большие перспективы. Другие, наоборот, уверены, что интерфейс пользователя должен быть персонифицирован. "Социализация" или "индивидуализация"? Как должно осуществляться взаимодействие и предоставляться доступ к контенту?

Андрей Линев: Мы всегда придерживались мнения, что различные категории пользователей имеют свои предпочтения и свои особенности в отношении работы с документами. Поэтому пользовательский интерфейс должен быть настраиваемым, чтобы учесть специфику и привычные навыки работы каждого участника документооборота.

Персонал, относящийся к «управляющим документами» (делопроизводители, секретари подразделений и руководителей, работники архивов, другие владельцы документоцентрированных процессов), должен иметь возможность работы с большими массивами документов. Привычный для них подход – журнальный или картотечный. Поэтому их интерфейс должен отражать эту специфику и представлять собой отсортированные списки документов, по которым осуществляется навигация и/или параметрический поиск и из которых открываются карточки документов.

С большими массивами документов также имеют дело руководители высшего уровня. Однако здесь требуется особая «разреженная атмосфера» представления информации. Часто через руководителя проходят такие большие объемы документов, что он не может обойтись без помощников. Поэтому целесообразно предусмотреть для рабочего места руководителя среду его взаимодействия с помощником(-ами). Значительная часть документов руководителя носит характер обеспечения управленческой деятельности, в частности, распорядительной. Поэтому руководитель должен иметь удобные средства как постановки задач, так и контроля их исполнения.

Для других категорий участников документооборота (линейные руководители, менеджмент разных уровней, бизнес-специалисты) возможные способы работы с документами трудно перечислить. Более того, в различных контекстах работы могут использоваться разные подходы и разные инструменты. Чаще всего документы создаются в офисных приложениях и распространяются средствами электронной почты. В этом случае удобно различные функции документооборота предоставлять пользователю в виде сервисов, доступных из привычных для него приложений. Необходимое атрибутирование документов, без которого СЭД превращается в электронную «свалку», не должно быть трудоемким для пользователя и должно максимально «читать» информацию из текущего контекста. Когда человеку в силу его должностных обязанностей, меняющихся предпочтений или степени вовлеченности в документооборот не достает простых сервисов СЭД, он может использовать рабочее место СЭД, адресованное массовому участнику документооборота. Здесь документоориентированные функции заметно шире, а дополнительные возможности могут подключаться постепенно по мере их востребованности. Таким образом, создаются условия для все более полного и качественного документирования деятельности организации на контекстно-ориентированном принципе.

Что касается технологий web 2.0, нам кажется эффективнее всего обеспечивать их вызов из приложений СЭД таким образом, чтобы использование современных средств взаимодействия позволяло оставлять свидетельства в системе регистрации (хранения) документов. При таком подходе результаты электронного взаимодействия могут быть в дальнейшем использованы в интересах, например, поиска ответственности или формирования лучших практик.

CNews: Спасибо.