Стандартизация – путь к зрелому аутсорсингу

Занятие аутсорсингом в госсекторе ведет к вполне закономерному осознанию необходимости повышения степени зрелости как заказчика, так и провайдера. Возможно, это главное, что отличает аутсорсинг для государства от "коммерческого".

Повышение зрелости госзаказчиков в плане аутсорсинга, выработка ими комплексной и четкой ИКТ-стратегии, наряду с отладкой общих для всех поставщиков закупочных механизмов нужны не сами по себе, а, в первую очередь, для повышения эффективности аутсорсинга, решения накопившихся проблем, устранения очевидных изъянов системы госконтрактирования.

Цели для аутсорсеров должны ставиться заказчиком с учетом задач межведомственного взаимодействия, а расчет экономического эффекта должен включать стоимость обслуживания, техподдержки, ремонта и пр., причем проводиться заблаговременно, с учетом длительного характера процесса бюджетирования. Госзаказчикам, видимо, следует учитывать успешный опыт, накопленный аутсорсером в B2B сегменте, смотреть на наличие у него федеральной сети, принимать в расчет его репутацию как подрядчика. “Зачастую подрядчики выигрывают на демпинге, что непременно отражается на качестве услуг. Только компании, принимающие на себя обязательства на длительное обслуживание, заинтересованы в качественном сервисе (с учетом планово-профилактического обслуживания, закупки только оригинальных ЗиП и т.п.),” –  полагает Андрей Панагушин, вице-президент по работе с ключевыми клиентами MAYKOR

“Ведущие аутсорсеры ожидают от госзаказчика зрелого, в полной мере осознанного выбора подрядчика на основе существенных, а не чисто формальных критериев. “На наш взгляд правильной практикой при выборе поставщика услуг аутсорсинга должен стать учет как минимум следующих факторов: опыта оказания подобных услуг; наличия и зрелость методологии оказания услуг, желательно подтвержденной соответствующей сертификацией. Требуется наличие аттестованных сотрудников необходимой квалификации, причем не только технических специалистов, но и специалистов в области управления проектами, специалистов в ITSM- и ИТ-аудите. Нужны необходимые ресурсы и технологии, в том числе системы автоматизации процессов управления услугами, “ – предлагает перечень критериев Николай Афанасьев, руководитель направления ИТ-аутсорсинга компании «Аутсорсинг 24».

Стандарты как показатель зрелости

Отдельным важным аспектом повышения зрелости сегмента госзаказов на аутсорсинг является стандартизация и выработка общей методологии, что можно выделить в качестве характерного отличия этого рынка.

“Стандартизации проектов необходимо уделять больше внимания, так как она помогает обеспечить преемственность в обслуживании и развитии систем. Что необходимо, например, при смене подрядчика, обслуживающего эти ИС. По нашему опыту, стандарты нужны как для документации, формируемой поставщиками решений, так и для используемых терминов, наименований систем. Опираться эти стандарты могут на существующие ГОСТы. В этом направлении нужна серьезная обучающая и информационная работа,” - полагает Федор Гриценко, директор управления аутсорсинга Федерального Казначейства компании "Ай-Теко".

“Помимо обучения существующим стандартам нужно развитие и совершенствование самой системы стандартизации. “Существующие методики обоснования бюджета аутсорсингового проекта опираются на стандарты для дискретных услуг, таких как установка оборудования, ремонтно-профилактические или пусконаладочные работы. При том, что современный аутсорсинг – это процесс. Хотя участникам рынка как-то и удается применить методики для дискретных услуг к аутсорсинговыми процессам, они мало пригодны для описания того, что происходит в действительности,” – изложил свое мнение  Сергей Таран, гендиректор компании «Онланта».

В условиях неопределенности со стандартами сложно выводить наружу внутренние процессы. “Во многих госучреждениях организация внутренних процессов не позволяет передать весь процесс целиком на аутсорсинг, оставляя лишь возможность аутсорсинга услуг персонала требуемой квалификации,” – делится Николай Паршин, директор центра эксплуатации ЦОД IBS DataFort.

Зарубежные системы стандартизации, как известно, применять напрямую сложно. “Многие компании говорят о надежности своих (аутсорсинговых) дата-центров на уровне TIER III. На деле же, независимой проверки у них не проводилось, поэтому все это может быть только в теории. Более того, официального органа, имеющего утвержденную методику сертификации подобных объектов и право выдачи соответствующих сертификатов, в РФ еще нет. Помимо прочего, нет прозрачности в сфере защиты персональных данных. Что именно в этой связи нужно делать аутсорсинговой компании, и сколько это будет стоить?  Об этом остается только лишь гадать. Несмотря на то, что на рынке большое количество предложений по услугам аутсорсинга, пока что нет общего для всех стандарта услуг. Наблюдается и недостаточное количество компаний, имеющих аккредитацию на работу с гостайной и пр.,” – описывает он текущую ситуацию.

Стандартизация повышает доверие к аутсорсингу

Пожалуй, нигде так отчетливо не проявляется потребность в действительно “работающих” стандартах, как в области аутсорсинга ИБ. “Стандартизация качества ИБ-услуг является одной из самых актуальных тем на сегодня, – уверен Алексей Сабанов, зам. гендиректора компании «Аладдин Р.Д.».  - Тендеры, проводимые государственными организациями, должны быть более «прозрачными» и содержать четкие требования, в том числе и в плане ИБ. Пока что нет ни организационных шаблонов, ни стандартов, что затрудняет движение в этом направлении. Существует множество технологических решений, однако объективно сравнить их крайне затруднительно. Даже система сертификации до некоторой степени условна, т.к. разработчики часто сами пишут ТУ, которым отвечает их продукт, а потом его же по ним же и сертифицируют. Можно сертифицировать продукт и на соответствие общим руководящим документам (так, к примеру, сертифицирован eToken). Однако так поступают далеко не все производители.”

Незрелость отечественного рынка госзаказов сдерживает развитие современных форматов аутсорсинга ИБ и обуславливает, например, отсутствие на нем MSSP-аутсорсеров  (Managed Security Service Providers) с большими портфелями заказов. “ На западных рынках компании, предлагающие услуги по схеме MSSP, находят большую часть своих клиентов среди государственных организаций, – рассказывает Андрей Степаненко, директор по развитию бизнеса компании «Информзащита». – Этот сервис позволяет избежать издержек, связанных с содержанием собственного штата высококвалифицированных специалистов, которые часто просто «не по карману» госструктурам. В силу того, что наш рынок аутсорсинга ИБ отстает в своем развитии примерно на десять лет и только проходит стадию зарождения, на нем пока нет большого числа предложений для потенциального заказчика (причем, не только государственного), а поставщики услуг также не могут особо порадовать клиента выгодной ценой”.

“Достаточно большое распространение получил у нас аутстаффинг, который, по сути, подменяет собой услуги аутсорсинга. “Информзащита” начала предлагать такие услуги с конца 90-х, и мы по-прежнему наблюдаем на рынке спрос на сервис, предполагающий выезд сотрудников к заказчику и управление системами ИБ на месте. Наверняка, оживить спрос на аутсорсинг мог бы регламент, принятый на законодательном уровне и определяющий, в том числе, необходимые требования к MSSP по обеспечению защиты информации клиентов,” – предположил г-н Степаненко.

Регламентация и аудит вместо житейских соображений

Даже на те лицензии и сертификаты, которые, по идее, должны снимать лишние вопросы к аустсорсеру, заказчики сейчас не особенно полагаются. Причем, можно сказать, - из чисто житейских соображений. “В теории, если у компании-подрядчика есть лицензия ФСБ на работу с данными, представляющими гостайну, то лишних вопросов возникать не должно. На практике же важен вопрос о персональной ответственности чиновника, которая, в случае аутсорсинга, по-сути делегируется внешним людям. Отвечать за подрядчика – сомнительное удовольствие в случае возникновения кризисных ситуаций,” – объяснил реальные мотивы многих госслужащих Андрей Кишкурно, зам. гендиректора по работе с госзаказчиками компании R-Style.

“Отвлечение высококлассных специалистов от работы для участия в тендерах обходится компании “ЮНИТ-Оргтехника” достаточно дорого, поскольку отвлекает самый важный для нас ресурс – время специалистов. Думаю, что чем четче, короче и проще будет процедура взаимодействия с госзаказчиком, тем эффективнее будет работа всех провайдеров аутсорсинга,” – считает Андрей Галкин, директор по развитию “ЮНИТ-Оргтехника”.

Чиновники во всех странах мира предпочитают работать по четко прописанному регламенту. И пока его не будет, аутсорсерам будет сложно находить с госслужащими общий язык. Достаточно эффективным, - прежде всего с экономической точки зрения, - выходом из ситуации могло бы быть, например, создание института внешнего аудита на соответствие провайдера стандартам и другим требованиям.

Конкуренция и опыт зарубежных стран

Игрокам российского рынка аутсорсинга приходится сегодня действовать по весьма нетривиальным и запутанным правилам. Неким косвенным критерием оздоровления ситуации, - выхода из состояния хронического “зазеркалья”, - могло бы стать появление на рынке госзаказов зарубежных аутсорсеров в достаточном количестве, что, кстати, было бы вполне логично в связи с вступлением в ВТО.

“Для зарубежного провайдера аутсорсинга наибольшей проблемой, по-прежнему, является понимание специфики работы по госконтрактам в России. Например, необходимо учитывать особенности бюджетного планирования отечественных госучреждений, когда под конец года «осваиваются» значительные финансовые средства. Аутсорсинг – это некие постоянные операционные расходы, а бюджетный процесс в РФ больше, пожалуй, ориентирован на проектную форму работы. Нет прогнозируемости с точки зрения сроков фактической оплаты.  И конечно же, в российском госсекторе доверие выше все-таки к «своим», российским подрядчикам,”- рассказал Александр Семенов, гендиректор  “КОРУС Консалтинг”.

Хотя не всем провайдерам хотелось бы видеть зарубежные компании в качестве своих прямых конкурентов, зато изучить и первыми адаптировать накопленный западными аутсорсерами опыт интересно многим.

“Можно привести пример правительства Великобритании, которое экономит, по предварительным подсчетам, порядка 800 млн. фунтов стерлингов в год только по затратам на ИТ за счет привлечения внешних коммерческих организаций. И продолжает сокращать свои затраты из года в год, – приводит факты и цифры г-н Семенов. - В США популярными среди госструктур услугами являются аутсорсинговые контакт-центры, внешнее управление ИТ-инфраструктурой, поддержка дата-центров и сетевой инфраструктуры, управление массивами данных и электронными архивами. Американские госструктуры активно двигаются и в направлении SaaS-услуг, предоставляемых внешними провайдерами. Облачная модель доставки ИТ-сервисов для госсектора поддерживается там соответствующими законодательными и концептуальными документами. В развитых странах стоимость аутсорсинговых контрактов для госсектора достигает десятков млрд. долл. США за последние 10 лет.”

Что в итоге

Приведенный в статье обзор мнений не претендует на исчерпывающую полноту, но, в принципе, позволяет сделать определенные выводы и предположения. Прежде всего, госрынок существенно отличается от рынка B2B расстановкой акцентов и ранжированием приоритетов. Скажем, отсутствие стандартизации волнует “коммерческих” аутсорсеров достаточно мало, а вот показать экономический эффект заказчику им очень важно. 

Судя по приведенным выше высказываниям ряда спикеров, ситуация с аутсорсингом в госсекторе выглядит скорее наоборот. Крупные провайдеры были бы не прочь “усложнить” себе жизнь и получить новые сертификаты и лицензии, т.к. ждут развития системы лицензирования и сертификации до уровня, достаточного для взаимодействия с госорганами по понятным и прозрачным правилам. Вместо выслушивания очередной серии лозунгов об экономической эффективности госуправления, многие бы из них предпочли, бы, чтобы были созданы элементарные разумные условия, позволяющие убедительно продемонстрировать госзаказчику базовые преимущества аутсорсингового подхода.

Поэтому вполне может быть, что факторы, приведенные на рисунке, характеризующем приоритеты в отечественном B2B-аутсорсинге и пр., в случае работы с госсектором придется упорядочить как-то по-другому, добавить, например, “фактор троллинга” и пр.  А большую и синюю стрелку –  вообще “наклонить” в противоположную сторону. В целях наглядности.

Приоритеты в отечественном B2B-аутсорсинге

Источник: Ассоциация АСТРА, 2012

Главный же вывод, который можно сделать, пожалуй, банален. Многие проблемы, освещенные спикерами, отнюдь не новы, поскольку подавляющее число подобного рода тем “муссируется” в статьях и на конференциях уже на протяжении долгих лет. Зрелость аутсорсинга в сегменте B2B по-прежнему существенно опережает госсектор, причем, может быть чисто субъективно, но кажется, что разрыв между этими двумя все еще очень разными “аутсорсингами” пока что не сокращается, а, скорее, увеличивается.

Несмотря на это, многих игроков не покидает определенный оптимизм, который можно назвать, пожалуй, важнейшим фактором успеха для всякого, кто захочет в наши дни заняться в России аутсорсингом.