Михаил Бондаренко: В России сложно найти предприятия, где в полном объеме было бы внедрено то, что хотелось топ-менеджерам

CNews.ru: Металлургия, машиностроение или энергетика — в какой из этих отраслей рост спроса на ИТ будет наиболее значительным в ближайшие годы?

Михаил Бондаренко: В той отрасли, где за счет спроса на товар будут деньги большие, чем необходимые для простого поддержания бизнеса. И, кроме того, там, где будет наибольшая конкуренция. По моим ощущениям, наибольшую активность в части спроса на ИТ проявляют предприятия металлургии, как цветной, так и черной. Затем идут предприятия энергетики и, в меньшей мере, машиностроительные предприятия.

CNews.ru: Насколько однородной вам представляется ИТ-среда предприятий? Какие процессы в первую очередь требуют автоматизации?

Михаил Бондаренко: Если исключить из обсуждения АСУ ТП, то, мне кажется, на сегодня необходимо разделять два понятия: «ИТ бизнес-процессов» и «ИТ в инфраструктуре». Первое — это системы управления предприятием или КИС — корпоративные информационные системы (ERP, MRP и т.д.) — все то, что способствует, с одной стороны, повышению производительности и достоверности бизнес-процессов, а с другой — снижению издержек. Именно это под названием ИТ интересует тех, кто платит деньги — владельцев бизнес-процессов. Но это лишь инструмент. Можно долго спорить о том, что более эффективо: SAP, BAAN, Oracle Aplication и т.д. — не в этом вопрос. Самый совершенный инструмент будет бесполезен при неэффективных бизнес-процессах. Не хочется развивать дальше банальную тему «автоматизации хаоса», но в качестве аналога я бы привел ряд «ручка — пишущая машинка — компьютер» для писателя. В той или иной мере совершенствование инструмента влияет на производительность труда творческого человека, но не добавит таланта бездари, и, соответственно, никакой самый совершенный компьютер не сможет сколько-нибудь значимо улучшить произведение творца. Можно оспаривать аналогии, но думаю, все понимают, что я имею в виду.

В то же время «ИТ инфраструктура» — это то, что управленческому персоналу глубоко неинтересно, по крайней мере до тех пор, пока не останавливается работа их приложений. Эффективность ИТ-инфраструктуры для предприятия очень сложно оценить. ИТ-инфраструктура — это инженерные технологии, напрямую считаемые инвестиции в поддержание процессов, понятная стоимость владения ИТ.

Учитывая все выше сказанное, отвечу на вторую часть вопроса. На сегодняшний день основное внимание бизнеса уделяется не установке компьютеров на рабочие места и не объединению их в локальные сети, а интегрированным приложениям по управлению материально-финансовыми ресурсами бизнеса. И только потом рассматриваются достаточные ИТ-решения для работы этих приложений.

CNews.ru: Вы хотите сказать, что у ИТ бизнес-процессов и ИТ в инфраструктуре практически нет точек пересечения?

Михаил Бондаренко: Не совсем так. Точки пересечения по определению должны быть. Но, к сожалению, в наших российских реалиях между ними в настоящее время существует разрыв, который вредит и бизнесу, и ИТ-инфраструктуре предприятий. ИТ в бизнесе — особая область, появившаяся в результате автоматизации бизнес-процессов. Компании, работающие в сфере ИТ, и консалтинговые фирмы в равной мере считают её своей. Думаю, что в развитие этой новой области основной вклад смогут внести те, кому удастся объединить экспертные знания в построении бизнес-процессов с владением самым современным ИТ-инструментарием на уровне разработчика. В этом нет ничего нового. Многие, уже привычные для нас дисциплины, обеспечившие прорыв в науке и технологии, родились на стыке двух или трех классических наук. Например, маркетинг или, скажем, биофизика…

Сегодня вложения в информационные технологии предприятий должны идти от бизнес задач, от необходимости их автоматизации с той или иной степенью глубины. При этом проблема внедрения КИС в том, что до последнего времени управленцы отдавали их внедрение ИТ специалистам, все равно каким — своего предприятия или приглашенным, руководствуясь принципом — «это программа, вот пусть программисты и внедряют». А потом после безрезультатной траты весьма приличных денег и немалого времени идут рассуждения об особенностях российской души, бизнеса и т.д. Вернувшись к аналогиям — представьте, как если бы специалисты многоуважаемой фирмы Parker, знающие как сделать совершенный инструмент для письма, стали бы учить студентов Литинститута приемам творческого мастерства. Так же и с бизнес-процессами, развитием которых должны заниматься их владельцы (в консалтинговом смысле этого термина) либо привлеченные специалисты консалтинговых фирм. А выбор и внедрение программно-аппаратных средств, с помощью которых можно достичь эффекта, — уже второй вопрос.

С другой стороны, ИТ подразделения зачастую выбивают немалые средства на умощнение ИТ ресурсов предприятия в отрыве от потребностей пользователей приложений и настолько увлекаются достижением совершенства ИТ инфраструктуры, что забывают о разумной достаточности (хотя иногда мы видим и обратную картину). В то же время со стороны бизнес подразделений отсутствует компетенция по оценке деятельности ИТ-отделов и эффективности инвестиций в них. В этом смысле взаимодействие КИС и ИТ инфраструктуры на многих предприятиях пока не очень сильно, и, таким образом, происходит разрыв между потребностями бизнеса в ИТ-сервисах и реальным их состоянием.

Поэтому, предлагая ИТ-решения заказчику, мы должны показать ему пути защиты инвестиций в ИТ, с одной стороны, и дать инструменты управление ИТ-издержками на этапе эксплуатации, с другой.

CNews.ru: Когда, на ваш взгляд, создание аппаратной инфраструктуры в стране будет в целом закончено, и все приступят к развитию ИТ-сервисов?

Михаил Бондаренко: Никогда, ну а если серьезно, то начальный этап накопления ИТ массы закончился несколько лет назад. Этот этап был необходим, чтобы преодолеть барьер компьютерной неграмотности и осознать границы применимости ИТ. Сейчас мы стали свидетелями и участниками процесса создания на базе приобретенного «железа» распределенных информационных систем, без которых уже сложно представить деятельность предприятий и ведомств в самых различных секторах бизнеса.

А вот процесс развития ИТ-сервисов на российском рынке только начался. Какое-то время назад за них не было принято платить. И на конкурентном рынке многие компании жертвовали стоимостью услуг, которые частично входили и в счет стоимости железа, и в издержки компании. Конечно, очень часто качество таких «условно бесплатных» услуг было соответствующим и иногда выливалось не в экономию, а в дополнительные издержки.

Да и сам заказчик зачастую психологически не готов платить значимые деньги за услуги. Заказчик порой приходит в недоумение: «Да вы что, у меня инженеры получают в разы меньшие деньги, чем просите вы!».

Здесь не надо строить иллюзий. Услуги российских инженеров ведущих ИТ-компаний сопоставимы по стоимости с услугами специалистов западных компаний, чей человеко-день стоит $600-700, и наши услуги не могут быть существенно ниже. Мы вынуждены удерживать своих специалистов, в том числе и материальными благами. Последние 2-3 года мы активно позиционируем услуги как отдельную составляющую, лежащую в области консалтинга. И, несмотря на то, что развитие рынка услуг в нашей стране находится на начальном этапе, об их оплате уже готовы говорить многие заказчики, потому что за свои деньги они получают адекватный сервис. Кроме того, и на предприятиях заметен поворот от инженерно-ориентированных ИТ руководителей к управленчески-ориентированным, ведущим диалог на уровне бизнес-понятий. Поэтому сейчас нам уже легче разговаривать о продаже консалтинговых услуг даже в области ИТ-инфраструктуры. И эти услуги становятся востребованными.

CNews.ru: В числе заказчиков «Ай-Теко» — компании, работающие в различных отраслях. Есть ли принципиальные отличия в подходах к информатизации банков, промышленных и сервисных предприятий?

Михаил Бондаренко: Безусловно. Это было заметно по размерам инвестиций в первые годы информатизации. Есть сектора, где технология играет ведущую роль. Это, безусловно, банки, телекоммуникационные компании. Если «встал» сервер в процессинге — не работают банкоматы, «упал» биллинг у оператора сотовой связи — жди неприятностей с клиентом. А на многих предприятиях добывающего сектора высокие технологии до сих пор не являются определяющими — за исключением АСУТП, которые сами по себе являются элементом технологического процесса. Если перестал работать любой из серверов в инфраструктуре добывающего предприятия — не рушится основной бизнес, всегда есть вполне реальный запас времени на его восстановление. И только сейчас с началом этапа внедрения централизованных КИС появляется понимание важности ИТ и в этом секторе.

CNews.ru: Некоторые аналитики считают, что 20% проектов по внедрению ERP успешны и укладываются в планируемый бюджет и сроки, 60% — реализуется успешно, но не в срок, а остальные 20% проектов оказываются неудачными. Вы согласны с этими оценками или реальное положение вещей иное?

Михаил Бондаренко: В том, что вы говорите, я вижу отражение известного принципа 20 на 80. Некий эмпиризм здесь справедлив, только я бы перевернул все наоборот: может, только 20% внедрений ERP в России оказались на сегодняшний момент удачными? Наверное, сложно найти предприятия в России, где в полном объеме было бы внедрено то, что хотелось бы иметь топ-менеджерам.

Сейчас много говорят о втором пришествии ERP. И недаром: первая волна имела очень большой процент брака. Результат часто оказывался не таким, как ожидалось. Было много ошибок. Видимо, так и должно было быть — существует некая эволюционная закономерность, и необходимо было наработать некий отрицательный опыт с тем, чтобы затем приобрести положительный. Когда люди уже набили шишек, осознали свои ошибки, то можно ожидать, что вторая волна внедрения будет успешнее.

Ведь в ERP стоит выдернуть один «винтик» из бизнес-процесса — и все автоматизированное управление перестает быть адекватным и достоверным. Должна быть абсолютная дисциплина в соблюдении бизнес-регламентов. В этом смысле западное образование пока выигрывает по сравнению с нашим. Там будущие управленцы уже со студенческой скамьи имеют четкое представление о ERP-системамах, знают их сильные и слабые стороны. А у нас часто даже опытные менеджеры пока подходят к вопросам выбора, внедрения и работы с ERP-системой, как студенты.

Повторюсь, но мне представляется важным, что главная из причин ERP-неудач — делегирование полномочий внедрения систем ИТ-департаментам: «Ты специалист по ИТ, ERP — это ИТ, вот ты и внедряй». И бизнес оказывается не вовлеченным в процесс автоматизации процессов. Такая подмена в команде внедренцев будущих пользователей специалистами из ИТ-департаментов практически всегда оказывается губительной для ERP-проекта. Ведь, как правило, внедрение любой системы на уровне предприятия затрагивает самые основы его корпоративной культуры и структуры. Пройти успешно этот этап очень сложно и, разумеется, просто невозможно без активного участия и поддержки процессов менеджеров всех уровней.

CNews.ru: А от каких факторов зависит степень участия разработчика ERP-системы в проекте по внедрению? Какую роль играет разработчик в процессе внедрения чаще всего: гаранта, ведущего консультанта или какую-то иную?

Михаил Бондаренко: Гаранта, пресейла и консультанта. И ему нужен адекватный бизнес-партнер по внедрению. Если идет большой поток проектов, то у вендоров может не хватить специалистов, в то время как у совокупности его партнеров такие ресурсы есть. Не буду говорить о КИС, но в части ITSM проект идет эффективнее, когда им занимается интегратор.

Также хотелось бы отметить (может быть не совсем в русле вопроса), что у интегратора есть преимущества перед ИТ-службой предприятия, которая порой берется за самостоятельное внедрение того или иного сложного продукта (я здесь не говорю о тривиальных приложениях). Интегратор чаще всего обладает многократным опытом внедрения технологии и обученными специалистами, в то время как заказчик сталкивается с этой технологией в первый, а иногда и в последний раз. То есть мы уже набили шишки и теперь знаем, где подстелить соломку, а заказчик тренируется на собственных ошибках.

CNews.ru: Какие ошибки чаще всего допускают промышленные предприятия в развитии своей информационной инфраструктуры? Можно ли такой ошибкой признать разработку собственной системы силами своих программистов?

Михаил Бондаренко: Очень интересный и многогранный вопрос. Боюсь, что кратко на него не ответить — это тема отдельной дискуссии. Две из проблем внедрения сложных ИТ систем мы затронули выше. Это — самостоятельное их внедрения без соответствующего опыта и, неверное, делегирование полномочий по управлению бизнес-изменениями. На мой взгляд, это и есть наиболее часто встречаемые ошибки выбора и внедрения. Что касается разработки ПО силами своих программистов — это естественный эволюционный путь. Глава компании поначалу считает так: «У меня 10 (50, 100, 150 — поставьте свою цифру) программистов, зачем нанимать фирму за 10 тысяч (50 тыс., 100 тыс., миллион) долларов»? С другой стороны — и собственные ИТ-специалисты зачастую «подогревают» руководство: «Зачем платить деньги на сторону, когда есть мы, которые знают всю подноготную бизнес-процессов нашего предприятия и к тому же уже почти все написали, осталась только самая малость»? Но проходят годы, а эта «малость» всегда остается тем винтиком, отсутствие которого не позволяет запустить механизм в целом. И никак не удается консолидировать данные в он-лайне, и аналитика не дает реальной информации, и не сокращается количество рутинных операций, и т.д. Так, ожидаемая экономия на деле выливается в дополнительные затраты. И, в конце концов, менеджмент предприятия обращается к внешним специалистам, поручая ИТ департаменту только участие во внедрении и сопровождении системы в касающейся их части.

Поэтому не надо строить иллюзий: для того, чтобы написать адекватную бизнес-систему, необходимо затратить без преувеличения огромный человеческий ресурс. О том, что подход к самописной КИС ошибочен, говорит мировой опыт распространения корпоративного ПО. Всем известны такие промышленные системы как Oracle, Baan, SAP. И нет ни одной системы, которая была бы разработана ИТ-отделом предприятия…

И квалификация ИТ-специалистов предприятия здесь ни при чем. Их экспертиза совершенно в иной области — эксплутационной. Подобное обсуждение постоянно возникает при выборе пути развития КИС и ИТ-систем предприятий. В этом случае мы спрашиваем, почему, например, проект и строительство домны, прокатного стана, электротурбины, карьерного экскаватора либо самосвала и т.д. поручается специализированным предприятиям, хотя у заказчиков есть штат высококвалифицированных специалистов-эксплутационщиков, которые получили профильное образование, имеют многолетний опыт работы, знают досконально технологические процессы? В то же самое время создание не менее сложной системы управления предприятием, ошибочность при проектировании и внедрении которой может привести к серьезным бизнес-потерям, отдается в руки не экономистов, юристов, коммерсантов и т.д., а программистов. Продолжая рад аналогий, я, наверное, не ошибусь, если выскажу мнение, что автогонщик даже уровня чемпиона F1 только участвует в процессе создания болида, но практически всю работу делают профессионалы. Я для себя нахожу объяснение этой сложившейся практики в том, что руководители предприятий — профессионалы в своей области — прекрасно понимают всю сложность и ответственность основных производственных технологических процессов и цену ошибки, в то время как ИТ находится за пределами их профессионального понимания, это всего лишь какие-то «программки» (хотя и дорогие)…

Но в России, как и везде, менеджеры предприятий, пройдя все тяжкие, все-таки приходят к пониманию необходимости профессионального внедрения рыночно-признанных систем (хотя бы на верхнем уровне). На нижнем же уровне могут стоять локальные островные системы автоматизации, если они неплохо выполняют свои функции, то и нет смысла их выбрасывать.

Возвращаясь к сути вопроса, считаю, что разработка сложных прикладных систем силами своих ИТ-специалистов — это не ошибка, а эволюция. Ошибка — это остановка в эволюционном развитии на этапе самостоятельной разработки собственной системы.

CNews.ru: Каковы методики оценки практического эффекта от внедрения той или иной системы? Можно ли все измерить в виде денежной экономии? Некоторые наши респонденты считают, что после внедрения ERP-решения число бухгалтеров может даже возрасти, поскольку перед менеджментом открываются новые возможности оценки эффективности бизнес-процессов.

Михаил Бондаренко: Опять-таки хочу разделить инфраструктуру и бизнес-приложения. Мы можем посчитать вариантность снижения издержек эксплуатации ИТ-инфраструктуры. Но насколько отразится на эффективности всего предприятия вложенный в ИТ-инфраструктуру доллар — не знаю, и, думаю, реально никто этого и не считает.

Мы рассуждаем проще: давайте попробуем изъять ИТ-инфраструктуру и посмотрим, будут ли убытки, останется ли эффективность работы предприятия прежней. Наверное, ряд предприятий смогут работать и дальше, просто им потребуется увеличить штат и смириться с тем, что принятие решений будет отставать от рынка и т.п. Рассуждая таким образом, можно предложить: давайте на неделю отключим предприятию, где ИТ вплетены в бизнес-процесс, всего на всего электронную почту…

Очень часто заказчик требует от нас доказательств, что ИТ им поможет. При всей справедливости подобного подхода иногда хочется предложить: — «Уважаемые специалисты предприятий, попробуйте обосновать ненужность ИТ-технологий вашему предприятию, сэкономите массу денег!».

Это конечно преувеличение, поэтому хочу отметить, что ИТ-сообщество совместно с аналитиками вырабатывает методики оценки эффективности внедрения. Но какая бы ни была разработана методика, оценка эффективности — всегда комплексная задача. Попробуйте оценить эффективность покупки предприятием здания без учета специфики деятельности и бизнес-процессов, которые будут осуществляться в этом здании. То же самое касается любого инфраструктурного решения. Сама по себе инфраструктура не может быть эффективной или нет. Все дело в том, для чего и как она используется. А это уже проблема эффективности управления процессами, финансами, ресурсами, бизнесом в целом. Так что возлагать задачу оценки эффективности инвестиций в ИТ только на инженерную структуру, какой является интегратор, было бы неправильно.

CNews.ru: Одним из проектов «Ай-Теко» было создание центральной диспетчерской службы поддержки для регионального технического центра Тюменской нефтяной компании. В качестве концепции использовался ITSM. Каковы практические результаты этого проекта?

Михаил Бондаренко: Я не хотел бы сейчас говорить о практических результатах этого проекта. Часть информации по этому поводу уже опубликована, часть ожидает публикаций. Кроме того, пройден только один из этапов, хотя и очень объемный. Я бы предложил посмотреть на данный проект с другой стороны: ТНК сделала достаточно знаковый шаг для ИТ-рынка, показав, что передовая компания реального сектора тратит серьезные деньги на нематериальные активы в ИТ. Для нашей компании это тоже весомый результат — мы можем продемонстрировать руководителям других предприятий, как работает решение такого масштаба.

Проект осуществлялся для ЗАО «Региональный технический центр» — подразделения ТНК, объединившего все подразделения компании, участвующие в предоставлении ИТ-сервисов в Нижневартовском регионе. В ЗАО «РТЦ» была создана единая диспетчерская служба, создана гибкая и удобная схема взаимодействия пользователей и службы поддержки, внедрен процесс управления инцидентами. Методологической основой проекта стала концепция управления ИТ-сервисами (ITSM), изложенная в ITIL — библиотеке лучшего международного опыта в области информационных технологий.

Важную роль сыграло то, что во главе проекта со стороны ТНК стоял человек с западным образованием, имеющий опыт работы в западных компаниях, работавший в PWC. Это г-н Блох, который сыграл в данном случае ключевую роль. Без него, наверное, стронуть с места такой проект было бы во много раз сложнее. Я считаю, что это очень значимый проект, решенный столь полно и с такими перспективами развития. Проект продолжается, идет его второй этап. Для нас важно, что доверие ТНК к нам повысилось. Нам готовы адекватно платить за нашу работу. Таков для нас политический итог проекта.

И в заключение хочется добавить, что наибольшая эффективность сотрудничества достигается, когда заказчики воспринимают ИТ-компании как партнеров, а не как «продавцов».

CNews.ru: Спасибо.

Вернуться на главную страницу обзора