CRM — время анализировать ошибки

Стремясь с одной стороны минимизировать расходы, а с другой стороны повысить производительность, увеличить объем продаж и в конечном счете — прибыль, предприятия вновь пересматривают свои маркетинговые стратегии. Современный рынок требует проявлять не только гибкость, но также демонстрировать максимальное расположение по отношению к потенциальным клиентам. Критичным становится уже даже не спектр предоставляемых услуг, а сама форма их предоставления. В условиях постоянно растущей конкуренции предприятия вновь вспомнили об эффективных методах построения и регулирования взаимоотношений с клиентами.

Общее разочарование в CRM, еще год назад охватившее рынок, сейчас сменилось готовностью анализировать допущенные ошибки и практически использовать полученный опыт. Аналитики отмечают активизировавшуюся тенденцию к включению модулей CRM в уже установленные на предприятиях КИС. Статистические данные, приводимые Gartner, о том, что две трети CRM-проектов оказываются провальными, теперь уже не препятствуют росту этого рынка.

По оценкам Forrester, доходы от продажи и внедрения CRM-систем в 2002 г. составили $42.8 млрд., а к 2007 г. вырастут до $73.8 млрд. Среднегодовой показатель роста, таким образом, не будет превышать умеренных 11.5% — на фоне роста всего рынка автоматизации в 14.5% (в 2002–04 гг.). Пока же, по данным Gartner, доходы от продажи новых лицензий в 2003 г. останутся не больше и не меньше суммы, зафиксированной по итогам 2002 г.

В 2001 г. — на спаде этого сегмента — бюджет 50% промышленных CRM-проектов составлял менее $500 тыс. (по данным опроса 1600 предприятий, проведенного Data Warehousing Institute). По прогнозам аналитиков, маловероятно, что в ближайшие годы выделяемые на CRM средства существенно возрастут.

Следует, впрочем, учитывать, что в настоящий момент CRM — далеко не единственный из используемых методов удержания клиентов. В условиях ужесточения рынка производители все больше начинают фокусироваться на послепродажном обслуживании. Расширяющие свои программы послепродажной поддержки клиента предприятия отмечают необходимость разработки новых решений, позволяющих оптимизировать бизнес-процессы в этом направлении.

Объем рынка систем послепродажных услуг (Product Service Management, PSM), включающего целый ряд корпоративных решений по обеспечению послепродажного сервиса, в 2002 г. составил около $650 млн. Ожидается, что в ближайшие 5 лет он увеличится в три раза и составит $2 млрд. Показатель ежегодного роста в этот период, таким образом, составит почти 25%. (прогноз ARC Advisory Group).

Специализированное ПО в области послепродажных услуг
(Product Service Management), млн. Долл.

Стратегия PSM представляет собой интеграцию широкого спектра программных решений, позволяющих координировать деятельность по обеспечению разного рода сервисов, в рамках которой можно выделить 6 традиционных сегментов решений: системы поддержки клиентов (Customer Support Management), системы управления услугами (Field Service Management), системы контроля гарантийного обслуживания (Depot & Repair Center Management), системы оптимизации рабочих мест (Field Workforce Optimization), системы оптимизации использования инвентаря (Parts Inventory Optimization), системы оптимизации предоставления информации (Service Information Optimization).

Модули поддержки послепродажного обслуживания могут входить в расширенную программу гарантийного обслуживания, либо же оплачиваться отдельно, по факту обращения к операторам.

Специалисты ARC подтверждают, что развитие рынка послепродажных сервисов может стать источником повышения конкурентоспособности и соответственно, продаж. Очевидно, что рост данного сегмента зависит от внедрения современных ИТ-решений, а дефицит соответствующих инвестиций уже сейчас негативно сказывается на реализации программ послепродажного обслуживания клиентов. Помимо недостатка выделяемых на новые проекты бюджетных средств массовому распространению корпоративных решений этого класса препятствует существующее пока что на рынке недоверие к продукту. С другой стороны, спрос на подобные решения будет, безусловно увеличиваться, во-первых, за счет доминирующей сейчас сервисо-ориентированной стратегии и, во вторых, ввиду развития рынка аутсорсинга услуг.

Мария Попова / CNews.ru

Александр Давыдов: Там, где утрясаются вопросы собственности, появляется спрос на ИТ как инструмент управления

CNews.ru: Какое положение занимает промышленный сектор в маркетинговой политике компании NAUMEN? Какая доля доходов компании по итогам 2003 года придется на проекты с промышленными предприятиями?

Александр Давыдов: С весны этого года NAUMEN продает систему документооборота NauDoc, программное решение для корпоративной IP-телефонии NauPhone и выпускает на рынок CRM-модуль NauRP. Мы начали внедрения NauDoc в Екатеринбурге, прошло около 20 контрактов, причем 80% продаж пришлось на промышленные предприятия, что стало неожиданностью для нас: мы больше рассчитывали на интерес финансового сектора. Недавно мы начали продажи в Москве, посмотрим, какая реакция будет там.

Полный текст интервью

Алексей Кузовкин: Социальная инфраструктура промышленных компаний должна приносить доход

CNews.ru: Металлургия, машиностроение или энергетика — предприятия какой из этих отраслей, на ваш взгляд, продвинулись далее других в эффективности использования интернет-технологий? Какая из этих отраслей имеет наибольший потенциал роста в потреблении ИТ в ближайшие годы?

Алексей Кузовкин: Противопоставлять эти отрасли мне кажется не слишком правильно: экономика всех секторов рынка взаимосвязана и состояние одного сектора неминуемо отражается на другом. Но, на мой взгляд, сегодня наибольший потенциал заложен в энергетической отрасли. Особенно в случае демонополизации этого сектора экономики, произойдет выделение новых бизнес-направлений, что потребует применения информационных технологий для обеспечения расчетов между компаниями.

CNews.ru: С советских времен у многих крупных промышленных предприятий России на балансе сохраняется крупная социальная инфраструктура. Именно эти задачи решает продукт РБК СОФТ «Социальная служба». Каков интерес со стороны рынка к вопросу информатизации управления данной сферой?

Алексей Кузовкин: Интерес есть. В первую очередь, его можно выделить в государственном секторе: социальные программы, проводимые правительством, невозможны без автоматизации.

Полный текст интервью

Вернуться на главную страницу обзора