|
|
|
| Обзор подготовлен |
 |
Аутсорсинг ИТ: что американцу хорошо, русскому - смерть
 Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры - модная сейчас тема. Однако в целом отношение к этому явлению в России остается скорее негативным, даже несмотря на многочисленные примеры успешного использования этой модели на Западе. Почему же то, что американскому или европейскому бизнесмену хорошо - российскому смерть?
Cтраницы:
1
2
 следующая
Начнем с определения. Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры - это модель предоставления услуг по технической поддержке, управлению и развитию ИТ-инфраструктуры заказчика. Такая модель предоставляется специализированной компанией, обладающей ресурсами и технологией оказания подобных услуг. Определение вольное и максимально приближенное к российским реалиям. Но именно этого ожидает потенциальный потребитель данного сервиса. Кроме, естественно, экономической выгоды.
Ключевая проблема существующего в России рынка аутсорсинга в том, что клиент хочет полного цикла обслуживания, а получает только техническую поддержку. Парадоксально, но насколько все компании похожи друг на друга с точки зрения ИТ, настолько же они по этому критерию различаются.
На первый взгляд, все просто. Есть компьютеры, которые объединены в сеть, есть программы, которые работают на этих компьютерах, есть телефонная станция, есть выход в интернет и ряд договоров с поставщиками услуг телефонии, каналов и т.д. А с другой стороны, все это разнообразие программных и бизнес–решений по-своему оказывает влияние на развитие всей ИТ-инфраструктуры. И это только рынок СМБ, который проще взять для иллюстрации ключевых проблем российского ИТ-аутсорсинга. В крупных компаниях проблемы точно такие же, но описать и решать их несколько сложнее.
Чего хотят руководители?
Итак, потенциальный пользователь аутсорсинговых услуг располагает определенной ИТ-инфраструктурой, которая, по его мнению, не решает бизнес-задач. Руководитель почти всегда понимает, что мог бы получать от ИТ как от глобальной методологии большую пользу. Да, в том или ином виде компьютеры и телефоны работают, документы и отчеты сотрудниками создаются и по локальной сети перемещаются, интернет работает, электронная почта вместе со спамом регулярно приходит в почтовый ящик... Но это уже привычные всем вещи, и реальной помощи от ИТ для бизнеса руководитель просто не видит. Однако, с другой стороны, все это нужно кому-то обслуживать. Компьютеры ремонтировать, программы ставить, мышки менять, картриджи к принтерам закупать. Т.е. налицо некий баланс сдержанного недовольства самим процессом и относительная удовлетворенность финансовыми затратами на его поддержание. В случае если можно ограничиться одним или несколькими выделенными специалистами широкого профиля (эникейщиками). Особенно если некоторые из них работает на полставки. Подобные бюджетные варианты до какого-то момента вполне позволяют решать срочные операционные вопросы.
Согласно классификации Gartner, аутсорсинг ИТ-инфраструктуры (Infrastructure Outsourcing) является подразделом более глобального феномена - ИТ-аутсорсинга - наравне с такими популярными на данный момент услугами, как Offshore Services, Internet Service Providers (ISP), Application Service Providers (ASP) и др.
Собственно аутсорсинг ИТ-инфраструктуры включает следующие услуги: управление активами (Asset Management Services), поддержка непрерывности бизнеса (Business Continuity Services), обслуживание центров хранения данных (Data Center Services, Storage Services), поддержки пользователей (Desktop Services, Help Desk Services), управление сетями (Managed and Professional Network Services, Networking and Communications Services) и безопасностью (Security Management Services.
На практике же предлагаемая услуга, как правило, является компиляцией наиболее простых сервисов из каждой составляющей. Например, вряд ли заказчику будет предоставлен Helpdesk в полном понимании термина. Скорее всего, ограничатся номером мобильного телефона персонального менеджера, который будет принимать заявки и реагировать на них.
Тем не менее, рано или поздно недовольство увеличивается и нарушает сложившийся баланс. Тут выясняется, что существующая ситуация без серьезных капиталовложений на расширение штата специалистов, приобретения специализированной техники или просто обучения сотрудников неразрешима. Что делать? Одним из вариантов для руководителя является звонок в аутсорсинговую компанию с вопросом, а чем они могут помочь в сложившейся ситуации. В ответ менеджер, принявший звонок, начинает рассказывать про райские кущи, в которые попадет компания, если купит услуги его фирмы...
Разумеется, никаких райских кущ не будет. Компания-аутсорсер будет строго выполнять те же самые действия, которыми ранее занимались штатные сотрудники. Просто качество выполнения будет более высоким за счет более высокой квалификации персонала аутсорсинговой компании, которая следит за профессиональной пригодностью своих специалистов несколько пристальнее.
Но вот с финансовой стороны ситуация будет выглядеть чуть хуже. Если раньше затраты фиксировались в бюджете, непосредственно контролируемом руководителем, то теперь при попытке уменьшить бюджет или задержать оплату по договору появляется вероятность отказа от обслуживания. Да и смежные непрофильные вопросы (встретить гостя, отвезти документ заказчику, собрать компьютер домой для детей и т.д.), которые раньше решались по щелчку пальца и движению брови, теперь требуют других подходов. Аутсорсеры делают только то, что написано в договоре. А на любой бизнес-вопрос из серии: «Как можно было бы уменьшить время прохождения накладной по складу?», в лучшем случае последует совет внедрить новую систему, либо обратиться к консультантам. «Мы не можем помочь, наша задача - чтобы сервера работали, и данные не потерялись». После такого ответа руководитель часто разрывает контракт и начинает снова набирать специалистов для самостоятельного обслуживания своей ИТ-инфраструктуры. Ну и что же, замкнутый круг?
Cтраницы:
1
2
следующая
|
|
