Обзор подготовлен

Сергей Турчин: Пропасть между потребностью в качественной эксплуатации и возможностями ИТ-департаментов заказчиков растет

На вопросы CNews отвечает Сергей Турчин, руководитель департамента корпоративных проектов «АМТ-Груп».

CNews: Как вы оценили бы динамику рынка сетевой и системной интеграции в России в последние годы?

Сергей Турчин: Динамика этого рынка, безусловно, положительная. По результатам первых 9 месяцев этого года оборот нашей компании только по корпоративному сектору вырос примерно на 30%. Имеются в виду контракты, предполагающие предоставление услуг по проектированию, монтажу и настройке корпоративных сетей и информационных систем, а не только поставки оборудования. Особенно отрадно отметить, что расширение бизнеса происходит в значительной степени за счет проектов для реального сектора экономики, в том числе, ВПК и развития корпоративной ИТ-инфраструктуры операторов связи. Именно в последних двух секторах корпоративного рынка востребованы самые современные решения и технологии.

CNews: Какие направления деятельности интеграторов развиваются сегодня наиболее активно?

Сергей Турчин: Наряду с традиционными направлениями, такими, как ЛВС, корпоративная телефония и т.д., интенсивно развиваются информационная безопасность, системы видеоконференцсвязи (ВКС), сети и системы хранения, беспроводные технологии. В последнее время по известным причинам в транспортных системах стали остро востребованы решения видеонаблюдения высокого разрешения, тесно интегрированные с прикладными системами контроля и управления. Для целого ряда компаний неотъемлемой частью информационной системы стали центры обработки вызовов.

Суммируя, можно сказать, что за последнее время потребности корпоративных заказчиков расширились в область новых, более сложных технологических решений. Естественно, встает задача интеграции этих решений друг с другом. Ведь беспроводные решения и мобильная IP-телефония, IP PBX и ВКС, ЛВС и сети хранения переплетаются так тесно, что невозможно сказать, где кончается одна технология и начинается другая. Использование новых способов передачи и доступа к информации автоматически открывает дополнительные возможности для потенциальных злоумышленников. В этой связи растет значение комплексного подхода к обеспечению информационной безопасности.

CNews: Какая доля приходится в настоящий момент на аппаратную составляющую в рамках интеграционных проектов? Сохраняется ли, по вашим оценкам, перевес отечественных ИТ-инвестиций в пользу «железа»?

Сергей Турчин: Аппаратная составляющая все еще преобладает в общем объеме типичного корпоративного контракта, что в первую очередь связано с высокой стоимостью оборудования, особенно для таких систем, как видеоконференцсвязь, корпоративная телефония, сети хранения и др.

Однако доля стоимости услуг растет год от года. При неуклонном снижении прибыли интеграторов за счет продажи аппаратных компонент, проектные услуги позволяют повышать рентабельность проектов в целом. Многие компании осознали необходимость профессионального проектирования и четкой организации работы. Все больше и больше заказчиков готовы платить за тщательную подготовку  технического задания, скрупулезное планирование и организацию процесса миграции при модернизации ИТ-инфраструктуры, подготовку качественной и полной документации.

Пренебрежение этими компонентами часто приводит к тому, что сетевое и информационное хозяйство заказчика быстро приходит в состояние хаоса, становится слабоуправляемым, зависимым от конкретных сотрудников службы эксплуатации. В результате рано или поздно становятся неизбежными аудит и наведение порядка в информационных системах сторонними организациями. Что, кстати, ведет к росту рынка ИТ-услуг, вообще не связанных с поставками оборудования и ПО.

Грубая оценка показывает, что для типовых контрактов среднего масштаба — примерно от $300 тыс. до  $1 млн. — доля проектно-конструкторских и монтажно-инсталяционных услуг составляет 10-15% от стоимости аппаратной составляющей. В проектах с использованием таких технологий, как ВКС, WiFi, центры обработки вызовов, относительная доля трудозатрат заметно выше по сравнению с базовыми услугами развертывания ЛВС, серверных ферм, корпоративной телефонии.

Следует выделить проекты, связанные с информационной безопасностью. В этой сфере  часто стоимость услуг часто превышает долю аппаратной компоненты. Ряд наших контрактов в области защиты информационных систем вообще не подразумевает поставок оборудования, а предметом договора является создание проектной или аналитической документации.

Доля услуг в контракте интегратора повышается также тогда, когда в проекте необходима разработка специального ПО. В качестве примера можно привести проект по созданию ситуационного центра с распределенными абонентскими терминалами для Московского метрополитена. Изюминкой данного проекта явилось заказное программное обеспечение, увязывающее в единый комплекс систему видеонаблюдения, работающую поверх сетей IP и ATM, и центр обработки вызовов, также базирующийся на IP.

Существует, безусловно, проблема «малого проекта». К сожалению, даже специализированные решения ведущих производителей в большинстве случаев не позволяют удовлетворить потребности заказчика, используя коробочные продукты. Трудоемкость проектирования и построения ИТ-системы с развитыми сервисами, IP PBX, беспроводной сетью, небольшим контакт-центром для офиса на 30-50 рабочих мест не сильно отличается от проекта, в котором количество рабочих мест исчисляется несколькими сотнями.

В таких случаях стоимость услуг может превышать, иногда в несколько раз, стоимость аппаратной компоненты, что практически никогда не встречает понимания у заказчиков. Подобные проекты либо не реализуются вовсе из-за ценового конфликта, либо сознательно выполняются интегратором с нулевой или даже отрицательной рентабельностью в расчете на последующую техническую поддержку или внедрение других систем. Именно поэтому для сегмента небольших компаний видятся значительные перспективы аутсорсинга телефонных систем и услуг контакт-центров у операторов услуг связи.

CNews: Как изменились за последнее время методы построения ИТ-инфраструктур для отечественных предприятий?

Сергей Турчин: Методы построения ИТ-инфраструктур начали меняться не сегодня, а сразу после кризиса 1998 года, когда сменились типичные заказчики сложных информационных и сетевых систем. Для многих интеграторов основными заказчиками с этого момента стали не коммерческие банки, которым была свойственна изрядная доля технического и не только технического авантюризма, а государственные структуры, естественные монополии, чуть позже промышленные предприятия, транспорт, а в последнее время и ВПК. Для всех этих компаний и организаций еще в «прошлой жизни» был присущ более взвешенный и плановый стиль работы по развитию информационных систем.

Именно изменение в характере отраслевой принадлежности заказчиков привело к тому, что все больше и больше проектов стало выполняться в рамках полного цикла эскизного, технического и рабочего проектирования с полноценным документированием. В частности, в нашей компании принято выполнение и документирование проектов в соответствии с ГОСТами на создание автоматизированных систем, что подразумевает четкий порядок разработки, внедрения и  проведения приемо-сдаточных испытаний с реальной проверкой всех подсистем и функций.  Сегодняшние клиенты системных интеграторов понимают, что недостаточно тщательно спроектированные, плохо или совсем не документированные, не прошедшие полного тестирования системы, способны преподносить различного рода неприятные сюрпризы. Кроме того, они требуют больше ресурсов на сопровождение, последующее развитие и так далее.

CNews: Как бы вы охарактеризовали специфику подобных проектов в отраслевом разрезе?

Сергей Турчин: Мы ощущаем явный дрейф от базовых технологий, которые достаточно отработаны и привычны, если не сказать, банальны для офисных сетей, к более интеллектуальным и технологически разнообразным системам, таким, как уже упомянутые системы ВКС, WiFi, сети хранения, контакт-центры и т.п. Даже привычная корпоративная телефония на базе IP или гибридных технологий часто интегрируется с бизнес-приложениями и с системами видеоконференцсвязи. В отраслевом разрезе технологически наиболее сложные решения находят свое применение на предприятиях машиностроения и в корпоративных сетях операторов связи.

CNews: Какие факторы являются определяющими, из вашей практики, для выбора дизайна сетевой инфраструктуры?

Сергей Турчин: Для разных заказчиков определяющими являются различные факторы. Однако для тех предприятий, в которых ЕRP и другие информационные системы не только формально внедрены, но действительно работают, высокая готовность и надежность ИТ-инфраструктуры являются ключевыми факторами, определяющими устойчивость и непрерывность бизнеса. Архитектуры и подходы к проектированию, соответствующие таким требованиям, разработаны достаточно давно и проверены на практике. В общем же случае типовой дизайн корпоративных сетей уже хорошо отработан, что позволяет оперативно и точно выбирать проектные решения в рамках бюджета, имеющегося у заказчика.

У архитектуры сетей крупных промышленных предприятий есть свои особенности. Как правило, множество относительно небольших локальных сетей в отдельных зданиях, цехах, складах, заводоуправлениях размещаются на протяженной территории. Применительно к проектам заводских сетей это означает достаточно кропотливую и творческую работу по выбору оптимальных схем и топологий сети, в привязке к трассам кабельных каналов, имеющихся на конкретном предприятии.

Однако правильно выбранная архитектура — это только основа. Для обеспечения высокой доступности и надежности не менее важно, как на практике происходило внедрение. Кроме того, эксплуатация инфраструктуры с высокой надежностью и доступностью — это специальный процесс, в котором должны участвовать не только структуры заказчика, но и связанные с ним интеграторы, поставщики, сервисные организации.

К сожалению, современные реалии таковы, что ИТ-департаменты корпоративных заказчиков слабо готовы к эксплуатации надежной информационной инфраструктуры с большим количеством сложных и разнородных по технологии подсистем. Пропасть между потребностью в качественной эксплуатации и возможностями ИТ-департаментов заказчиков растет. Обсуждение причин данного явления далеко выходят за рамки этого интервью, поэтому не хотелось бы вдаваться в детали, но хочется подчеркнуть, что техническая поддержка в классическом ее понимании не может решить указанные проблемы, а перспективы аутсорсинга весьма туманны.

То, что обычно называют словом «аутсорсинг» для многих предприятий неприемлемо по целому ряду причин. Но даже тогда, когда переход на аутсорсинг возможен, это означает увеличение затрат на ИТ, а вовсе не их снижение, как ошибочно полагают многие. Аутсорсинг определяет высокую ответственность исполнителя за качество предоставляемого сервиса, обеспечить которое в условиях далеко небезупречного организационно-технического состояния ИТ-инфраструктуры большинства заказчиков абсолютно невозможно. Несмотря на очевидную необходимость перевода эксплуатации корпоративных сетей и информационных систем на аутсорсинг, пути практической реализации этой модели, обоснованные финансово, пока не ясны.

CNews: Насколько вырос за последнее время спрос на контакт-центры со стороны отечественного бизнеса? В чем вы видите основные  сложности этих проектов?

Сергей Турчин: Отвечая на данный вопрос, важно рассмотреть ситуацию применительно к разным сегментам рынка контакт-центров: малые (например, от 5 до 30 операторов), средние (от 20 до 100 операторов) и крупные ЦОВ (более 100 операторов).

В последнее время, особенно в сравнении с ситуацией двух-трехлетней давности, наблюдается некая стагнация на рынке контакт-центров среднего размера. Если раньше мы видели стабильный интерес к центрам обработки вызовов этого класса, то сейчас активно проявляет себя сегмент малых ЦОВ.

Решения, адекватно отвечающие ожиданиям малого бизнеса, могут предложить далеко не все производители и системные интеграторы. Требования, предъявляемые небольшими компаниями к функциональности  ЦОВ, часто находятся на уровне возможностей решений для крупных операторских центров. Такая ситуация наиболее характерна для заказчиков, которым требуется интеграция контакт-центра с уже внедренной CRM-системой. В результате, многие решения начального уровня не подходят заказчикам по функциональности, а полнофункциональные продукты– по цене. Как следствие, этот сегмент рынка традиционно занят российскими производителями ЦОВ, которые готовы подстраивать возможности своих продуктов под требования клиента.

У «АМТ-Груп» есть свой подход к этой проблеме. Мы расширили спектр решений ЦОВ, традиционно базирующийся на оборудовании Cisco Systems, продукцией ведущего производителя программного обеспечения для контакт-центров компании Genesys. Центр обработки вызовов на базе Genesys Express является полнофункциональным контакт-центром, который предлагается по цене решений начального уровня конкурирующих производителей.

Для заказчиков, которые внедрили ЦОВ несколько лет назад, становятся актуальными задачи управления качеством обслуживания абонентов. Например, за последний год АМТ-Груп провела аудит контакт-центров в двух весьма крупных банках, недовольных стабильностью работы операторского центра. Кроме того, явно возрос интерес к специализированным системам управления. Клиенты начинают понимать, что, например, возможность записи разговоров не означает наличия средств управления качеством обслуживания, ее необходимо дополнить соответствующим инструментарием для работы супервизоров.

CNews: Какие крупные инфраструктурные проекты были реализованы АМТ Group за последний год?

Сергей Турчин: Весьма крупной и интересной работой прошлого года является проект ситуационного центра московского метрополитена. Как я уже говорил, в его основе лежат цифровая система видеонаблюдения и контакт-центр, совместно работающие в рамках единого технологического подхода на основе сети пакетной коммутации.

Продолжается масштабный проект с УОМЗ. В рамках очередного этапа ведутся работы по развитию ЛВС, современной системы IP-телефонии, интегрированной с профессиональной ВКС. В проекте применяются уникальные решения защиты мультимедийного трафика между узлами в различных городах страны криптографическими методами.

В течение года выполнялось несколько проектов на металлургических предприятиях, таких, как Уральская Сталь, НТМК.

Очень интересным с точки зрения полноты применения современных технологий оказалась модернизация сети московского офиса Indesit Company. Нами реализован комплексный проект, включающий IP-телефонию, проводную и беспроводную сети, а также центр обработки вызовов.

Очень важными и в какой-то степени знаковыми являются проекты, связанные с решением сложных задач по обеспечению информационной безопасности, которые мы выполняли в интересах компаний МГТС и Лукойл-Информ.

Значительную долю в общем объеме работ в уходящего года составили аудиты сетей и информационных систем — украинского оператора УМС, Росбанка, Банка Русский Стандарт.

CNews: Планируете ли вы расширять свои партнерские соглашения в ближайшее время? Какими факторами вы руководствуетесь при выборе вендора?

Сергей Турчин: На сегодняшний день набор решений наших партнеров-поставщиков для создания инфраструктур корпоративных проводных и беспроводных сетей, телефонии, ВКС, центров обработки вызовов, серверов и систем хранения достаточно полон и хорошо покрывает потребности наших заказчиков. Вряд ли в настоящее время есть причины для радикальной корректировки состава наших партнеров применительно к базовым технологиям. Возможности решений и характеристики оборудования, поставляемого различными производителями, практически выровнялись за последнее время. Успех проекта на 80-90% определяется не тем, решение какого производителя выбрано, а тем, насколько профессиональная команда берется за его выполнение. Причем под профессиональностью команды я понимаю не только знания и умения инженеров, выполняющих проект, но и опыт и квалификацию сотрудников, управляющих проектом. В то же время, в перспективных технологических направлениях, таких как ВКС, WiFi, ЦОВ мы обязательно будем пополнять и пополняем портфель решений.

Какими критериями нужно руководствоваться при выборе нового технологического партнера  сказать весьма непросто. В значительной степени это решается на интуитивном уровне и является результатом анализа потребностей бизнеса наших заказчиков и даже их менталитета, просчетом путей и потенциала развития перспективных технологий на ближайший период и прогнозом того, способны ли производители  предоставить новые решения, необходимые заказчикам. Во многом это до сих пор является искусством.

CNews: Спасибо.