Развитие ИТ-инфраструктуры: что гарантирует успех

Проекты, связанные с развитием ИТ-инфраструктуры, как правило, бывают достаточно затратными. По этой причине необходимость их реализации тщательно продумывается и согласовывается на высших уровнях управления. Однако, как показывает опыт, даже такой подход не дает 100-процентной гарантии успеха.

Если топ-менеджеры говорят: "Это принесет нам деньги", то бюрократии уже нет места, и шестеренки корпоративных процедур начинают быстро раскручивать механизм выработки и принятия конкретных решений. Если будущее бизнес-проекта связано с использованием информационных технологий  (а чаще всего именно так и случается), то встает вопрос о необходимых инвестициях в эту сферу.  И здесь, по нашему мнению, самое время для рассуждений о взаимной увязке стратегий развития того и другого.

По пути успехов и неудач

Значительное количество проектов потерпело крах из-за несогласованности  усилий внедренцев  и представителей основного бизнеса. В результате ИТ становятся "узким местом" и не справляются с нагрузкой.  Бывает и так, что инвестиции настолько велики, что ждать отдачи становится бессмысленно.

Особенно интересными для анализа являются случаи, когда заранее более-менее известно, какая ИКТ-инфраструктура должна быть на выходе проекта, но в результате одних ждет крах, других  - успех.

Учиться лучше всего на чужих ошибках. Чаще всего в списках неудач приводятся некоторые ERP-проекты. Но это все же кейсы по модернизации управления существующим бизнесом. А существуют ли примеры закрытия крупных инфраструктурных проектов, ориентированных на будущее? Были и такие.

Действительно грандиозной неудачей закончилось не менее грандиозное начинание - Connection by Boeing - сервис широкополосного доступа в интернет  на борту авиалайнеров.

Зависимость современного человека от мобильной связи, доступности всемирной паутины, интерактивных услуг не могла не заинтересовать бизнесменов от авиации. Представьте себе авиалайнер, движущийся из Нью-Йорка в Сидней. На борту несколько сотен людей, мающихся более десяти часов без дела с довольно скудным набором бортовых развлечений. У большинства из них при себе смартфоны и ноутбуки c Wi-Fi, да и просто желающих скоротать время беседой по мобильному телефону хоть отбавляй.

По подсчетам экспертов, объемы этого рынка в денежном выражении весьма приличные. Максим Клягин, аналитик "Финам Менеджмент" комментирует: "большинство экспертов полагает, что к 2012г. пассажиры во всем мире будут тратить на "бортовой интернет" уже около 1 млрд долл."

В итоге одно из подразделений  корпорации Boeing вложило колоссальные даже по американским меркам деньги в наземную, космическую и бортовую ИКТ-инфраструктуру. В рамках проекта были развернуты наземные космические станции в Канаде, Японии, США, Швейцарии и в России (в Москве). Два крупный ЦОДа в  штатах Калифорния и  Вашингтон обеспечивали управление и передачу контента на них, а оттуда на спутники. Самолеты, а также морские суда оснащались специальными антеннами и бортовым видеооборудованием. Платежи за пользование сервисами можно было внести прямо на месте при помощи кредиток и мобильников.

Все было сделано правильно. Эксперты во всем мире, в том и числе бывшие российские партнеры, до сих пор отзываются об уровне инженерной мысли весьма и весьма уважительно. Но, увы, в прошедшем времени.

Стоимость ИТ-инфраструктуры Boeing оказалась столь велика, что акционеры решили не дожидаться ее окупаемости. Американцы сложили все "яйца" (т.е. риски) "в одну корзину": везде и всюду партнеры обязаны были использовать только решения от Boeing. Из-за этого до заоблачных высот взлетели первоначальные расходы корпорации на производство всех компонентов. Были и иные управленческие ошибки.

Как был устроен Connexion by Boeing

Источник: Boeing, 2005

Таким образом, решение строить столь масштабную ИКТ-инфраструктуру впрок и в одиночку оказалось фатальным.  Хотя на кону стоял неплохой куш.

Но, как говорится, свято место пусто не бывает. Сделав выводы из чужих ошибок, на лидерство в этом сегменте претендует Panasonic Avionics Corporation. Ее отличает другая бизнес-модель, иной подход к контенту и принципы работы с партнерами и т.д.  Но сложность глобальной инфраструктуры при этом меньше не стала, скорее наоборот.

Стоит ли строить инфраструктуру впрок

Массовость расхождений между ожиданиями менеджмента и реальностью при проектной работе с ИТ-инфраструктурой представлена в таблице ниже.

Показатели эффективности проектов

Источник: cfin.ru, 2009г.

Так стоит ли бизнесу строить ИТ-инфраструктуру впрок? Практика (не только западная, но и отечественная) показывает, что иногда можно и нужно. Убедимся в этом сами на примере группы компаний "Связной".

18 декабря 2010 года в Воронеже состоялась церемония открытия бизнес-центра "Октябрьский", в котором будет работать новый Центр поддержки клиентов группы компаний "Связной" и "Связного Банка" - один из самых крупных и  технологичных в России.

 В торжественной церемонии приняли участие губернатор Воронежской области Алексей Гордеев, мэр Воронежа Сергей Колиух и президент Группы компаний "Связной" Максим Ноготков.

Присутствие столь высоких персон объяснимо – город Воронеж становится настоящей столицей call-центров и иных удаленных ИТ-подразделений крупных российских  и иностранных компаний – "Сбербанка", "Росно", "Мегафона", Tele2 и т.д. Этот факт сам по себе является иллюстрацией того, как власти правильно используют преимущества своих территорий, формируя своеобразный ИКТ-кластер.

Максим Ноготков предельно четко обозначил бизнес – приоритеты проекта:  "Центр поддержки клиентов группы компаний "Связной" и "Связного Банка" - это входная точка для миллионов клиентов, желающих оперативно получить информацию о наших продуктах и  услугах, заказать тот или иной продукт в интернет-магазине или оплатить некоторые услуги со своего банковского счета. Поэтому нам важно было отстроить такую инфраструктуру Центра клиентской поддержки, которая позволяла бы не только автоматизировать работу операторов, но и избежать сбоев".

Что же? Бизнес – задачи проекта понятны, и их можно выразить одной фразой: "Удержать старого клиента в нынешнее время дешевле, чем привлечь нового".  А вот как построить соответствующее решение? И какова должна быть его стоимость? Из каких этапов должен состоять проект? На какие грабли при этом не наступить?

"К моменту начала строительства воронежского контакт-центра телекоммуникационные технологии в ГК "Связной" использовались для работы с клиентами уже много лет, - отмечает Юрий Козин, руководитель проектов компании Oberon – системного интегратора, выполнившего проект. – Бизнес-процессы отработаны, опыт применения телекоммуникационных технологий огромный, затраты известны, потому для расчета параметров нового объединенного центра в Воронеже потребовалось лишь сделать поправку на рост числа клиентов и на появление в группе компаний нового направления – "Связного Банка".

Строили с запасом, но столкнулись с интересной проблемой – оказалось, что даже если речь идет о расширении отлаженного бизнеса, спрогнозировать скорость "освоения" созданной впрок инфраструктуры непросто. В современных технологиях изначально заложены широкие возможности интеграции. Сами решения легко масштабируются, позволяя подхватывать не только возрастающее число клиентов, но и, что очень важно, новые бизнес-процессы. Заказчик, оценив преимущества технологий, стремится задействовать их максимально, на возможно большее число клиентов и направлений. В результате инфраструктурные мощности, построенные с расчетом "на будущее", вводятся в оборот почти мгновенно".

Весьма интересны в рассматриваемом контексте проекты крупнейших банков страны. Так, например, в интервью CNews Analytics старший вице-президент "Сбербанка" Виктор Орловский описал некоторые бизнес – перспективы своей кредитной организации: "Нас интересует взаимодействие с компаниями, занимающимися созданием виртуальных мобильных операторов. Нам интересны бесконтактные платежи с помощью мобильного телефона. Мы активно изучаем и тестируем технологии биометрии. Это супер-интересная задача – создать систему, которая безо всяких паспортов и пин-кодов будет сама узнавать человека - по аналогии с тем, как люди узнают друг друга".

Понятно, что эти планы -  задел для будущего развития ИТ-инфраструктуры банка. Задачи амбициозные. Тем интереснее обратиться к ним в будущем.

Максим Симачев:

Показатель динамики роста рынка ИТ-инфраструктуры начал движение вверх с начала 2010 года

На вопросы CNews ответил Максим Симачев, заместитель генерального директора по технологиям компании «Ситроникс Информационные Технологии».

CNews: Как вы  оцениваете динамику развития рынка ИТ-инфраструктуры в 2009-2010 г. - в мире и в России? Произошли ли на фоне экономических сложностей 2009 г. качественные изменения в структуре спроса на инфраструктурные проекты?

Максим Симачев: Я бы не стал объединять 2009 и 2010 годы с точки зрения оценки динамики развития рынка ИТ-инфраструктуры. В 2009-ом году весь ИТ-рынок занимал выжидательную позицию: в начале года ни у поставщиков, ни у разработчиков, ни у заказчиков  не было ясного понимания того, насколько мировая рецессия затронет российскую экономику и на какие меры по сокращению расходов придется пойти, чтобы сохранить бизнес.

Общей тенденцией среди основной массы заказчиков (более 50%) на тот период была концентрация сил и средств на поддержке существующей ИТ-инфраструктуры. Затраты на модернизацию были запланированы не более, чем у 30-35% заказчиков, причем в основном в бюджетообразующих отраслях – телеком, ТЭК, финансы. Про инвестиции в новые инсталляции тогда думали не более 5-10% заказчиков.

Полный текст интервью