Обзор "Рынок ИТ-услуг: консалтинг, интеграция, аутсорсинг" подготовлен

Заурбек Алехин: Большинство наших компаний видит в аутсорсинге только способ снижения затрат на ИТ

На вопросы CNews отвечает Заурбек Алехин, директор департамента консалтинга компании «Ай-Теко».

CNews: Какие факторы определяют в настоящий момент развитие российского рынка ИТ-услуг, на ваш взгляд?

Заурбек Алехин: На мой взгляд, сегодня развитие рынка обусловлено следующими ключевыми факторами. Во-первых, резкий рост спроса на разнообразные ИТ-услуги, что связано с общим существенным ростом объема применения ИТ в различных областях деятельности в нашей стране. Во-вторых, повышаются требования к качеству предоставляемых ИТ-услуг, являющееся следствием накопления опыта как предоставления, так и получения ИТ-услуг, и в этой связи — умения разносторонне оценить качество предоставляемых услуг. В-третьих, формируется потребность в новых, пока слабо представленных (а иногда — вовсе отсутствующих) на рынке услугах, обуславливаемая общим повышением сложности и ростом масштабов применяемых информационных систем. Конечно, приведенный перечень факторов далеко не исчерпывающий, хотя роль остальных представляется менее существенной.

CNews: За счет каких направлений преимущественно растет отечественный рынок ИТ-сервисов сегодня?

Заурбек Алехин: Если говорить о разовых услугах, то лидером сегодня являются услуги по внедрению сложных прикладных систем, в том числе банковских, биллинговых, ERP, CRM и др. Не менее важными остаются и инфраструктурные решения, создание центров обработки данных, корпоративных сетей передачи данных и хранилищ. В целом, названные услуги продолжают держать пальму первенства по объему. В то же время уже не первый год активно растет предложение и иных, относительно специфичных, услуг, в том числе консультационных, направленных на оптимизацию ИТ-процессов, комплексное обеспечение бесперебойности функционирования ИТ,  более активное участие ИТ в достижении бизнес-целей предприятий и т.д.

Одновременно наблюдается интерес и рост предложений в сфере «продолжительных» услуг, связанных с участием в обеспечении операционной деятельности заказчиков (речь идет, конечно же, о различных формах аутсорсинга). Здесь пока лидируют услуги по поддержке и сопровождению сложных технологических систем (вычислительных комплексов, прикладных систем), что закономерно обусловлено отсутствием у заказчиков специалистов достаточной квалификации и дороговизной самих решений. Однако в последнее время все больше ощущается потребность в «простейших» услугах — поддержке рабочих мест, периферийного оборудования, консультировании пользователей… В таких условиях вполне закономерен рост предложения перечисленных услуг.

CNews: Что сдерживает, на ваш взгляд, рост рынка ИТ-аутсорсинга в России?

Заурбек Алехин: Если ответить кратко — страх. Причем обоюдный — как заказчиков, так и исполнителей. Первые не уверены, что в случае существенного привлечения внешних исполнителей у них не рухнут все корпоративные ИТ, а вместе с ними — и весь бизнес. Вторые не уверены, что пообещав работать очень хорошо, качественно и не дорого, не разорятся. Более глубокий анализ позволяет определить причину этого страха: слабая стандартизация возможных услуг, отсутствие общепринятого подхода к оценке их качества, не прозрачная стоимость.

Есть и другие причины. Среди наиболее существенных хотелось бы упомянуть предельно односторонний подход к определению целей аутсорсинга: почему-то большинство наших компаний видит в аутсорсинге только способ снижения затрат на ИТ. К сожалению, такой подход резко ограничивает как спектр предлагаемых услуг, так и их качество: всегда вызывает сомнение предположение о том, что высококачественная услуга будет дешевой.

Еще одним заслуживающим внимания фактором зачастую является понимание заказчиком  аутсорсинга, как предоставление квалифицированных специалистов, управлять которыми будет сам заказчик. Справедливости ради стоит отметить, что такой подход имеет право на существование. Более того, у него есть собственное название — «аутстаффинг». Вот только возможностей существенного улучшения ситуации при таком подходе нет практически никаких: аутсорсинговая компания в этом случае отвечает только за квалификацию специалистов, а вся организация работ по-прежнему является зоной ответственности заказчика. Не мудрено, что такой «аутсорсинг», скорее всего, поможет решить какие угодно проблемы компании, но только не связанные с качеством ИТ-услуг, ведь при этом практически ничего в предоставлении услуг не меняется!

CNews: Как можно оценить качество аутсорсинговых услуг, предлагаемых отечественными поставщиками в настоящий момент? Существует мнение, что оно пока не настолько высоко, чтобы стимулировать корпоративный сектор к их потреблению.

Заурбек Алехин: С таким мнением, скорее, согласен. В то же время хотел бы обратить внимание на то, что ситуация не должна оцениваться столь односторонне: дескать, заказчики такие уж «белые и пушистые», а вот «противные» поставщики предлагают плохие услуги. Как всегда, всё взаимосвязано. Я уже говорил о приоритетной на сегодня причине обращения к аутсорсингу — снижение затрат. Откликаясь на этот запрос и стремясь победить в конкурентной борьбе, поставщики предлагают максимально дешевые услуги. Угадайте, какого они будут качества?

Как тенденция, аутсорсинг действительно позволяет снизить затраты. Но это будет возможно только при условии предоставления аутсорсером большого объема стандартизованных услуг. А у нас пока и с большим объемом, да и со стандартизацией, не всё очень хорошо. Так чего же мы ждем от качества услуг? Но в целом, ситуация, на мой взгляд, не столь уж плачевная, и в ближайшее время мы будем свидетелями всплеска как спроса, так и предложения услуг. За этим обязательно последует накопление опыта и рост качества.

CNews: Насколько активно формируется, на ваш взгляд, спрос на аутсорсинг в сфере управления ИТ-инфраструктурой? Предприятия каких отраслей проявляют к этим услугам наибольший интерес?

Заурбек Алехин: Это один из наиболее понятных комплексов ИТ-услуг, и спрос на них, безусловно, есть. Он будет выше там, где поддержка инфраструктуры вносит существенный вклад в затраты на ИТ либо там, где зрелость процессов ИТ-управления позволяет заказчику осознанно отказаться от самостоятельного исполнения данных услуг и сосредоточиться на контроле и развитии своей компании. У меня нет однозначных данных о приоритете отраслей в данном вопросе.

CNews: Как можно оценить динамику «приобщения» отечественного бизнеса к ITSM? Отмечаете ли вы активизацию спроса на консультационные услуги в области построения процессов управления ИТ-сервисами?

Заурбек Алехин: В настоящее время, пожалуй, отмечается максимальный подъем интереса к данной теме, хотя пика еще не достигли. Из тенденций следует отметить две. Первая — существенная активизация спроса на консалтинг в данной сфере, что радует нас, как лидеров рынка данных услуг. Вторая –появление «суррогатных» услуг в этой области, что, безусловно, не может радовать никого. Я имею в виду массовое предложение консалтинговых услуг по построению процессов ITSM «специалистами», которые порой и расшифровать ITSM не способны, а уж про ITIL зачастую вообще не слышали. Зато они «на коленке» написали какую-нибудь систему для автоматизации регистрации заявок, гордо назвали ее «ITSM» и побежали внедрять всем желающим, не переставая повторять, что это и есть «истинный ITSM, к тому же недорого».

CNews: Как можно охарактеризовать существующую структуру потребления ваших услуг в отраслевом разрезе?

Заурбек Алехин: Традиционно «Ай-Теко» предоставляет услуги организациям, работающим во всех ключевых секторах экономики, в том числе топливно-энергетическом, финансовом, металлургии, телекоммуникациях, государственным структурам … Мы не выделяем какую-либо отрасль как «любимую» или «наиболее важную» — мы стараемся работать со всеми заказчиками и предоставлять качественные услуги независимо от отраслей. В этом ключе мы можем только отметить общий существенный рост интереса к нашим услугам.

CNews: Спасибо.