Обзор "Рынок ИТ-услуг: консалтинг, интеграция, аутсорсинг" подготовлен

Павел Тепляков: Аутсорсинг локальной ИТ-поддержки становится все более актуальным

О востребованности ИТ-услуг российскими ритейлерами, о реализованных компанией в 2006 году сервисных проектах в интервью CNews рассказал руководитель сервисного департамента компании «Пилот» Павел Тепляков.

CNews: Какие тенденции, на ваш взгляд, доминируют в настоящий момент на отечественном рынке ИТ-услуг?

Павел Тепляков: Наша компания занимается ИТ-услугами на рынке ритейла. Одной из основных тенденций этого рынка сегодня является рост интереса и потребности в профессиональном сервисе информационных систем. Данная тенденция напрямую связана с движением торговых сетей в регионы, их укрупнением путем слияния и поглощения, а также структурной реорганизацией торговых компаний.

Все это приводит к росту актуальности услуг. Теперь сервисные организации должны обслуживать большее количество компаний, работающих на обширной территории. Они должны либо самостоятельно присутствовать в регионах, либо иметь там партнеров и сервисные центры. И, соответственно, быть готовыми расширять спектр предлагаемых услуг.

CNews: Как, на ваш взгляд, меняется со временем подход к ИТ-услугам? Какие перемены происходят сегодня с самими ИТ-услугами?

Павел Тепляков: Работая в области сервиса информационных систем, я могу выделить несколько подходов к понятию сервиса как услуги. Первый — это предоставление базисных услуг, таких, как обслуживание и ремонт оборудования или профилактика печатающих устройств. Это уровень, с которого начинали многие сервисные провайдеры.

Далее можно рассмотреть сервис как обслуживание систем. Это как раз тот уровень, на котором сегодня находятся большинство сервисных провайдеров. Они предоставляют те или иные услуги по обслуживанию фронтальных решений, CRM  и ERP-систем.

И, наконец, существует третий уровень сервиса ИС — обеспечение непрерывности бизнес-процессов. Здесь уже важны не системы, а тот бизнес, функционирование которого они обеспечивают.

Общая тенденция такова, что крупные игроки рынка сервиса ИС начинают использовать данный подход по мере того, как развиваются их заказчики.

CNews: Для решения каких задач привлекают сегодня внешних провайдеров ИТ-сервисов торговые компании?  

Павел Тепляков: Я бы выделил несколько областей, в которых  ритейлеры используют услуги внешних сервис-провайдеров. Самая крупная из них — сервис инфраструктуры, обслуживание всего, что связано с ИТ-оборудованием, телекоммуникациями, системным администрированием. Вторая область — сервис специализированного торгового ИТ-оборудования. Без такого обслуживания не обходится сейчас ни один ритейлер. Далее следует комплексное обслуживание систем, о чем я уже упоминал.

И, наконец, четвертая область, которая становится актуальной в последнее время — это аутсорсинг локальной ИТ-поддержки. Компании растут, и держать у себя большой штат ИТ-специалистов для них становится нерентабельно. Поэтому многие заказчики передают человеческие ресурсы и процессы на аутсорсинг.

CNews: Какие процессы современные заказчики ИТ-решений сегодня отдают на аутсорсинг внешнему сервис-провайдеру?

Павел Тепляков: Есть ряд бизнес-процессов, которые практически везде переданы на внешний аутсорсинг, например — процесс обслуживания торгового оборудования. Практически все компании используют в той или иной мере сервис ИТ-инфраструктуры. Фронтальные решения в ритейле (решения для автоматизации кассовых систем) в большинстве своем также обслуживаются внешними компаниями.

CNews: Каковы, по вашему мнению, критерии необходимости передачи бизнес-процессов на аутсорсинг?

Павел Тепляков: Трудно говорить о едином критерии для всех компаний. Общее правило таково: передаваемый на аутсорсинг бизнес-процесс не должен являться профильным для клиента.

В пользу аутсорсинга говорит то, что он позволяет компании сосредоточиться на основном бизнесе и не тратить свои ресурсы на второстепенные вещи. Аутсорсинг существенно снижает издержки, связанные с персоналом (найм, обучение, зарплата). Кроме того, отдав тот или иной процесс на аутсорсинг, заказчик получает четкое представление об услугах, структуре управления и связанными с этим затратами.

Конечно же, четкое описание бизнес-процессов взаимодействия между внешним провайдером и заказчиком накладывает свои ограничения. Работая с внешним сервисным провайдером, заказчик гарантированно получит услуги, которые прописаны в сервисном контракте — ни больше, ни меньше.

CNews: Как вы относитесь к возможным рискам потерь «с помощью» аутсорсеров важной для заказчика информации, передачи ее конкурентам и т.п.?

Павел Тепляков: При передаче процессов на аутсорсинг, компания, несомненно, должна озадачиться вопросом сохранения в неприкосновенности значимой для нее информации. Однако, на аутсорсинг обычно передаются те процессы, которые не являются ключевыми для компании, не связаны с ее основной деятельностью и реализованы более-менее стандартно. Как правило, это сводит на «нет» все предполагаемые риски.

С технологической точки зрения существует принцип разделения процедур обработки данных и самих данных. Так что вопросы ИБ уже довольно давно контролируются соответствующими средствами.

CNews: Какова роль стандартов по управлению ИТ-услугами в минимизации рисков компаний заказчиков?

Павел Тепляков: Исторически все стандарты по управлению ИТ-услугами можно разделить на две группы. Первая — это лучшие практики использования методов управления, например ITIL. Вторая — это стандарты, определяющие правила, которым должна соответствовать организация, например — стандарты ISO. Работая по этим стандартам, компания приобретает некоторую шкалу измерения уровня эффективности ее бизнес-процессов.

Компания, работающая «по стандартам», является для клиента открытой книгой, написанной на понятном обоим языке. Взаимодействие с такой компанией предсказуемо и контролируемо клиентом.

CNews: Насколько востребованы российскими торговыми компаниями услуги внешних сервис-провайдеров?

Павел Тепляков: Наших клиентов условно можно разделить на три группы. Первая — это небольшие компании, которые используют сервисные возможности по минимуму. Это магазины, приобретающие оборудование и его минимальную техподдержку.

Вторая группа — это компании с развитым ИТ-подразделением, приобретающие системы и оборудование и в дальнейшем, использующие сервисных провайдеров как специалистов по внедрению и кастомизации решений.

Наиболее перспективной является третья группа — быстроразвивающиеся компании, которые максимально используют возможности внешних сервис-провайдеров. Это крупные предприятия, которые думают об эффективности, понимают, что обслуживать некоторые системы собственными силами — не оптимально. И, поэтому, передают их на аутсорсинг сервис-провайдеру.

CNews: Какие модели применения сервис-ориентированного подхода к управлению ИТ-услугами вы можете порекомендовать как наиболее оптимальные для бизнеса заказчиков?

Павел Тепляков: При построении сервисно-ориентированных моделей необходимо уделять внимание трем вещам. Во-первых, это внутренняя организация сервиса компании, во-вторых — управление услугами и качеством услуг, в-третьих — использование ИТ-стандартов в отрасли.

И, наконец, компания должна определить свою политику развития сервиса.

CNews: Какие сервисные проекты этого года вы можете отнести к категории наиболее интересных?

Павел Тепляков: В 2006 году мы начали сервисное обслуживание компании «Ашан» в трех регионах России. В каждом из гипермаркетов мы поддерживаем пять систем, две из которых разработаны «Пилотом». Интересен проект комплексного сервисного обслуживания компании «Атак» — крупной французской сети супермаркетов, где внедрено наше фронтальное решение «Профи-Т 5.0».

Из внутренних проектов компании отмечу реорганизацию нашего сервисного департамента с реализацией двух процессов по управлению ИТ-услугами (ITSM). Проект включал в себя внедрение новой сервисной системы Naumen Service Desk удовлетворяющей стандартам ITIL.

Важными событиями года для нашей компании стали открытие двух региональных сервисных офисов (в Нижнем Новгороде и Екатеринбурге), а также обучение специалистов «Пилота» в международных центрах Fujitsu, IBM и Symbol Technologies (Motorola).

CNews: Каковы планы вашей компании по развитию направления ИТ-услуг?

Павел Тепляков: Мы планируем развитие наших региональных офисов. В 2007 году будут открыты четыре филиала — на юге России, в Поволжье и в Сибири.

«Пилот» намерен расширять спектр оказываемых ИТ-услуг, при этом одним из приоритетов является развитие сервиса инфраструктуры.

Еще одно важное направление развития компании в 2007 году — это продолжение внедрения процессов ITIL и сертификация компании по стандарту ISO 20000 в области управления ИТ-сервисами.

CNews: Спасибо.