Обзор "Рынок ИТ-услуг: консалтинг, интеграция, аутсорсинг" подготовлен

Алексей Учамприн: До сих пор при оценке качества услуг довольно много заказчиков оперируют понятиями «хорошо» или «плохо»

На вопросы CNews отвечает Алексей Учамприн, директор департамента сервиса и аутсорсинга «ТехноСерв А/С».

CNews: Какие секторы отечественного рынка ИТ-услуг продемонстрировали за последний год наибольший рост, по вашим наблюдениям?

Алексей Учамприн: Достаточно активно развивался аутсорсинг аппаратно-программных комплексов и ИТ-инфраструктуры, хорошие темпы набирает направление предоставления услуг центров обработки данных. Также мы отметили устойчивую активность по направлению аутсорсинга персонала: предоставление заказчиком высококвалифицированных специалистов в оперативное управление компании-аутсорсера и функциональный аутсорсинг – выполнение аутсорсером одной или нескольких из ключевых ИT-функций заказчика.

Но основная тенденция, на мой взгляд, проявляется в увеличении числа консалтинговых проектов по созданию «правильных» ИT-служб, на основе мирового опыта и ITIL/ITSM.

CNews: Насколько структурирован, по вашим наблюдениям, российский сектор профессиональных ИТ-услуг?

Алексей Учамприн: Российский рынок ИТ-услуг находится в стадии оформления и только начинает приобретать более или менее четкую структуру. До недавнего времени большинство участников рынка придерживались подхода «мы занимаемся всем». Очевидно, что невозможно быть одинаково профессиональным абсолютно во всех областях. Сейчас, рынок сегментируется, определяются лидеры, формируется отраслевая направленность игроков. Также, наблюдаются тенденции к объединению усилий нескольких компаний для работы над большими и сложными проектами, охватывающими весь жизненный цикл предприятия.

CNews: Какие отрасли, по вашим оценкам, наиболее восприимчивы сегодня к профессиональным ИТ-сервисам?

Алексей Учамприн: Аутсорсингом интересуются в той или иной степени предприятия почти всех отраслей экономики. Дело в том, что для многих организаций, использующих современные бизнес-модели, наличие отлаженной – то есть, эффективной и экономичной – ИT-службы является одним из основных конкурентных преимуществ. Это и финансово-кредитные учреждения, и предприятия связи, транспортные и промышленные предприятия, и многие другие.

Отмечу, что ИТ-аутсорсинг необходим как высокоразвитым отраслям, у которые уже вышли на стадию минимизацию издержек, так и организациям их молодых развивающихся секторов рынка. Молодые предприятия получают прямую экономическую выгоду от аутсорсинга ИТ-обеспечения за счет возможности сразу сконцентрироваться на реализации профильных функций и развитии бизнеса, а не на отладку работы ИТ-служб.

CNews: Какими критериями, на ваш взгляд, руководствуются отечественные компании при выборе консультанта?

Алексей Учамприн: Традиционно, при выборе консультанта, как и при выборе любого другого исполнителя ИТ-проектов, прежде всего, заказчик интересуется его опытом работы как в интересующей технологической области, так с предприятиями той же отрасли. И это вполне обоснованно.

Но по сравнению с почти полувековой историей консалтинга на западе, это направление в России пока еще довольно молодое. Помимо опыта российского консультанта, огромную роль играет его потенциал, связи с западными партнерами, доступ к отработанным подходам и методологиям и возможность их адаптации к российским условиям. Как показывает практика, консультант, ориентированный только на одну модель определенного западного партнера, не в состоянии решить весь спектр проблем заказчика – гораздо выгоднее сотрудничать с исполнителем, способным предложить мультивендорное решение.

Ну и, конечно, большую роль играет квалификация команды консультанта, опыт освоения новых технологий, направлений деятельности, опыт понимания отраслевой специфики. Не последнее значение имеет и его финансовая стабильность.

CNews: Возможно ли объективно оценить качество аутсорсинга ИТ-системы? Какие сложности возникают во взаимоотношениях заказчика и исполнителя?

Алексей Учамприн: До сих пор при оценке качества услуг довольно много заказчиков оперируют понятиями «хорошо» или «плохо». И именно из-за этих субъективных оценок возникает много конфликтов между заказчиком и исполнителем. Одна сторона говорит, что «все работает плохо», а вторая – что «все работает хорошо». Доказать свою правоту в этой ситуации, как правило, невозможно.

По сути, основная причина таких конфликтов – неоправдавшиеся ожидания заказчика. Что, в свою очередь, вызвано недостаточной проработкой проекта и его планированием. А ведь именно на этапе планирования аутсорсинг-проекта необходимо детально зафиксировать объем работ и обязанности каждой из сторон, требования к качеству услуг. И делать это надо не на уровне «все должно работать хорошо», а с разработкой системы показателей и характеристик, которые можно замерить и оценить. Заказчик должен знать, что будет делать исполнитель в той или иной ситуации, с какими приоритетами, в какой срок, с каким качеством и так далее.

Создавая в компании «ТехноСерв А/С» направление аутсорсинга, мы изначально заложили этот подход в основу работы с заказчиком и выработали поэтапную процедуру перевода систем заказчика на аутсорсинг. На первом этапе специалисты департамента сервиса и аутсорсинга «ТехноСерв А/С» (ДСА) проводят технический аудит систем для уточнения и определения всех потребностей, уточняют у заказчика требования к надежности и доступности систем, равно как и стратегию их развития. По результатам аудита мы формируем для себя стратегию эксплуатации и сервисного обслуживания систем и проводим точное ресурсное планирование. А по результатам всего этапа «ТехноСерв А/С» и заказчик заключают соглашение об уровне сервиса (SLA).

На втором этапе осуществляется передача знаний о специфике систем от специалистов заказчика сотрудникам «ТехноСерв А/С». Кроме того, ДСА проводит тренинг персонала заказчика, направленный на отладку механизмов взаимодействия между специалистами сторон в процессе оказания услуги. На этом же этапе «ТехноСерв А/С» и заказчик совместно создают технические условия для эксплуатации систем специалистами ДСА: создание механизмов удаленного доступа и администрирования, установка необходимых агентов системы мониторинга и т.п. Результатом этапа является подписанный акт передачи систем в эксплуатацию «ТехноСерв А/С» – и с этого момента мы начинаем нести ответственность за соблюдение SLA.

Третий этап представляет собой собственно эксплуатацию систем персоналом «ТехноСерв А/С». Для этого планируется фиксированное рабочее времени специалистов ДСА, обладающих необходимыми компетенциями – это позволяет заказчику быть уверенным в постоянном наличии у нашей компании ресурсов для выполнения своих обязательств. Вся дальнейшая работа осуществляется в штатном порядке. И именно благодаря планированию проекта нам удается избегать многих проблем, в том числе, и конфликтов с заказчиками.

CNews: Какие консалтинговые проекты в сфере ИТ были реализованы вами за последний год?

Алексей Учамприн: За последний год «ТехноСерв А/С» выполнил около сотни консалтинговых проектов, различных как по составу, так и по масштабу. Например, буквально на днях мы завершили совместный проект по оптимизации работы корпоративного блока «Промсвязьбанка». В рамках проекта была разработана клиентоориентированная модель деятельности подразделений (находится в стадии внедрения), которая послужила основой для  разработки технического задания на внедрение автоматизированной CRM-системы, оптимизации  бизнес-процессов и организационно–штатной структуры, совершенствования системы мотивации.

В настоящее время в банке проводится опытная эксплуатация CRM-решения на основе Siebel CRM и продолжается разработка регламентов по оптимизированным бизнес-процессам. Также, на протяжении всего года мы реализуем внутренний проект по реорганизации ИT-подразделений «ТехноСерв А/С», чья работа направлена на сервисное обслуживание компании. То есть, для них компания – это и внешний заказчик и внешний консультант, поэтому к ним вполне применимы подходы, которые мы используем в работе с корпоративными заказчиками. Сейчас идет построение ИT-служб «ТехноСерв А/С» в соответствии с рекомендациями ITIL/ITSM и внедрение целого ряда корпоративных информационных систем. Помимо ERP-решения, внедрение которого идет уже не первый год, реализуются проекты по развертыванию Service Desk и CRM-системы, а также модернизация системы электронного документооборота.

CNews: Какие сервисные направления будут, по вашим ожиданиям, развиваться наиболее динамично в ближайшие годы?

Алексей Учамприн: Как я уже сказал, рынок аутсорсинга только формируется. Поэтому развиваться в равной степени будут все направления, представленные на рынке. И я уверен, что в следующем году мы увидим много интересных проектов, в которых и «ТехноСерв А/С» и другие игроки рынка смогут в полной мере продемонстрировать себя в качестве надежных поставщиков профессиональных услуг.

CNews: Спасибо.