Пример решения: Аутсорсинг службы технической поддержки «Бритиш Американ Тобакко» в России

Благодаря успешной реализации двухлетнего проекта по созданию общероссийской системы технической поддержки ИТ-инфраструктуры «Бритиш Американ Тобакко» в России компания «Крок» в партнерстве с компанией НР выиграла тендер на дальнейшее оказание услуг. В течение двух лет компания «Крок» совместно с компанией НР будут обеспечивать поддержку инфраструктуры «Бритиш Американ Тобакко» в России. Организованная в Москве служба Help Desk будет предоставлять комплекс услуг по поддержке информационных систем «Бритиш Американ Тобакко» в России для всех подразделений компании, включая поддержку сотрудников в более 100 региональных офисах на всей территории Российской Федерации. По объему выполняемых работ договор является одним из крупнейших на российском рынке ИТ-аутсорсинга.

О «Бритиш Американ Тобакко» в России

«Бритиш Американ Тобакко» в России является подразделением группы компаний «Бритиш Американ Тобакко» и одним из лидеров российской табачной индустрии с долей рынка 22,4%. География прямой дистрибуции охватывает около 673 городов России, а объем продаж в 2007 году составил около 80 млрд. шт. сигарет.  Большинство из реализуемых в России сигарет производится на трех фабриках: «БАТ-Ява» в Москве, «БАТ-СПб» в Санкт-Петербурге и «БАТ-СТФ» в Саратове. К концу 2007 года объем инвестиций «Бритиш Американ Тобакко» в российскую экономику достиг 802 млн. долларов США. Портфель «Бритиш Американ Тобакко» в России включает такие известные международные и российские марки, как DUNHILL, Kent, Vogue, Pall Mall, Rothmans, Lucky Strike, Ява Золотая, Viceroy, Alliance, Ява.

Цели и задачи проекта

В 2008 году для поддержки ИТ-инфраструктуры «Бритиш Американ Тобакко» в России на тендерной основе был выбран поставщик услуг на период 2008-2010 — компания «Крок». При выборе поставщика ключевым критерием для тендерного комитета было качество предлагаемых услуг. Предложение компании «Крок», выступившей в альянсе с компанией НР  победило по совокупности таких критериев, как стабильность компаний и их прочное положение на рынке, наличие сертифицированных специалистов и опыт реализованных крупных проектов, проработанность процессов построения технической поддержки. Дополнительным преимуществом стала сертификация по стандарту ISO 9001:2000 и успешный долгосрочный опыт работы с «Бритиш Американ Тобакко».

Основные задачи, которые необходимо решать службе Help Desk:

• Обеспечение услуг технической поддержки для пользователей в соответствии с заданным режимом работы;
• Решение административных задач по поддержке и оперативному управлению корпоративной системы.

Предпосылки проекта

По опыту подразделений «Бритиш Американ Тобакко» в других странах «Бритиш Американ Тобакко» в России  делегирует ИТ-функции компаниям, специализирующимся на решении таких задач. Частичная или полная передача процессов технической поддержки и модернизации корпоративной информационной системы сторонним организациям позволяет руководству избавиться от «головной боли», связанной с проблемами работоспособности ИТ-инфраструктуры, и сфокусироваться на ключевых направлениях бизнеса. Корпоративные службы компании должны работать по единым стандартам и следовать политике безопасности, принятой во всех подразделениях. Альтернатива расширению штата ИТ-специалистов — выбор аутсорсингового партнера с надежной деловой репутацией. Такой подход позволяет оптимизировать управленческую структуру и добиться ощутимой экономии.   

Решение

В рамках нового проекта была сохранена хорошо зарекомендовавшая себя в прежнем проекте концепция единой точки входа для пользователей всех подразделений России по всем вопросам, связанным с поддержкой в сфере информационных технологий и инфраструктуры. Сегодня в команде «Крок» -НР, работающей на территории «Бритиш Американ Тобакко» в России, около 45 специалистов различной классификации. Ряд специалистов участвуют в проекте удаленно, со своих рабочих мест в офисах компании «Крок».

Результаты и перспективы

В ближайшие два года «Крок» и НР будут осуществлять техническую поддержку корпоративной информационной системы «Бритиш Американ Тобакко» в России по установленным в договоре режимам. Предоставление услуг контакт-центра осуществляется в режиме 11х7; администрирование учетных записей, поддержка бизнес-приложений — в режиме 10х5, а менее критичные сервисы, такие как поддержка рабочих мест, услуги мобильной связи — в режиме 8х5.

При заключении договора по новому проекту стороны уточнили критерии качества предоставления сервиса, включая оценку удовлетворенности пользователей работы Help Desk. В случае выполнения требований «Бритиш Американ Тобакко» в России по качеству услуг и соответствия услуг Service Level Agreement, заказчик рассмотрит возможность премирования поставщика услуг.

Василий Пачкория, Управляющий филиалом частной компании с ограниченной ответственностью «Бритиш Американ Шеард Сервисиз Лимитед»:

«На сегодняшний день «Крок» поддерживает 15 сервисов, из которых 5  предоставляются заказчику партнером в этом проекте — компанией НР. В числе услуг, оказываемых специалистами компании «Крок»: управление рабочими местами пользователей; поддержка системы V3. Также за компанией «Крок» закреплен отдельный сервис по организации поддержки более 800 пользователей в регионах, которые должны ежедневно синхронизироваться с CRM-системой. На службу поддержки возлагается  администрирование серверов, приложений Lotus Notes, обеспечение ИТ-безопасности. Компания «Крок» осуществляет общее управление работами по проекту.

Специалистами компании НР предоставляются услуги контакт-центра, организованного на мощностях «Бритиш Американ Тобакко» в России, организация первой линии поддержки системы SAP, а также решение прикладных задач: технологическая поддержка мобильной связи, управление буферным ИТ-складом, на котором размещаются необходимые запасы оборудования и расходных материалов, а также такой нетипичный ИТ-сервис, как управление закупками в области ИТ.»