Вероника Тараба:

Без формализации ИТ-процессов компаний очень сложно оптимизировать их ИТ

О перспективах ИТ-аутсорсинга в условиях кризиса, актуальных проблемах и нынешнем положении дел в сфере ИТ-услуг, а также о возможных вариантах развития событий в сегменте в ближайшем будущем в интервью CNews рассказала Вероника Тараба, заместитель генерального директора компании «Крок».

CNews: Каково состояние российского рынка ИТ-услуг на сегодняшний день, по вашей оценке? Какие последствия разразившегося в начале осени прошлого года кризиса можно констатировать для этого рынка на данный момент? Насколько они масштабные?

Вероника Тараба: Пока на рынке сохраняется ситуация неопределенности. Ряд организаций разрывают контракты, работы по которым еще не начались либо не далеко продвинулись. Другие же, напротив, стараются максимально быстро завершить текущие проекты. Как недавно говорили на заседании АПКИТ (Российская «Ассоциация предприятий компьютерных и информационных технологий»), уже в августе-сентябре наметилось снижение продаж компьютерного оборудования – средних серверов, рабочих станций. То есть можно констатировать, что по поставкам «железа» кризис ударил еще до его «официального» наступления в России. Что же касается тяжелых решений, то тут в основном завершаются ранее начатые проекты. Перспективы этого сегмента очень непредсказуемы, но они во многом и определят динамику рынка в 2009 году. Пока большинство игроков сходятся во мнении, что динамика эта будет негативной либо нейтральной.

Когда потенциальные заказчики теряют средства, например, в ненадежных банках, то вполне логично, что они пытаются жестко оптимизировать свои расходы, стараются избежать лишних расходов, дабы хоть как-то компенсировать потерянное. В качестве объекта для оптимизации может быть запросто выбран какой-нибудь ИТ-проект, который и пойдет «под нож».

CNews: Возможно ли, что одним из ключевых направлений в деятельности интеграторов в условиях почти тотального сокращения ИТ-бюджетов заказчиков станет ИТ-аутсорсинг как один из наиболее эффективных инструментов оптимизации бизнеса?

Вероника Тараба: ИТ-аутсорсинг сейчас будет востребован в значительно большей степени, чем до кризиса. Я точно знаю, что мы не единственная компания, которая так считает. Этот рынок, безусловно, расширится, в первую очередь, за счет тех компаний, которые по тем или иным причинам ранее не соглашались перевести какие-либо свои ИТ-процессы на аутсорсинг. Сейчас многие из них смотрят на ИТ-аутсорсинг уже более благожелательно. Ведь сокращать затраты необходимо. Очевидно, что оптимизации подвергнется и ИТ-составляющая. А лучшего способа сделать это без потерь для бизнеса, чем ИТ-аутсорсинг просто не существует.

Конечно, в России еще немало проблем, препятствующих массовому распространению ИТ-аутсорсинга. Одна из основных – многие российские компании попросту не знают, где и как формируются их ИТ-затраты. У большинства российских организаций ИТ-процессы не формализованы, по ним не выработаны требования. Многие сотрудники внутренних ИТ-служб, занимающиеся ИТ-поддержкой, выполняют свою работу на уровне подсознания. Например, они понимают, что генеральному директору нужно починить принтер немедленно. А кто-то из руководства или сотрудников может быть человеком добрым и не скандальным, и тогда с исполнением его заявки можно затянуть. Только когда все ИТ-процессы описаны и есть четкие требования – за какое время нужно разрешить тот или иной инцидент – приходит понимание стоимости обслуживания ИТ, нужна ли компании служба ИТ-поддержки со штатом в двести человек или достаточно ста. Только так можно оценить качество работы этой службы и влияние ее деятельности на бизнес. Аутсорсер в деньгах оценивает и время реакции, и другие параметры каждого конкретного ИТ-процесса, но для понимания, насколько это выгодно бизнесу, заказчику необходимо знать свои конкретные затраты на ИТ-поддержку, осуществляемую внутренней ИТ-службой. Сравнивая эти цифры, компания почти наверняка предпочтет именно аутсорсинг, поскольку он не предполагает никаких накладных расходов, расходов на оплату отпусков собственных сотрудников, больничных листов, медицинской страховки, рабочих мест и т.п. В этом и заключаются преимущества ИТ-аутсорсинга.

Когда же не понятно, на что идут средства, затруднительно произвести тонкую и грамотную оптимизацию, что особенно актуально в период кризиса. Зачастую, генеральный или финансовый директор вызывает к себе руководителя ИТ-службы и говорит – сокращайте расходы на ваше подразделение, предположим, на 15%, а за счет чего и кого – решайте сами. ИТ-директор думает: здесь урежу – этот процесс остановится, там урежу – другой процесс встанет. В результате он принимает волюнтаристское решение и сокращает часть тех сотрудников, которые обслуживали, например, те же принтеры, однако принтеров от этого меньше не становится, и их в любом случае нужно обслуживать. В итоге компания либо добирает штат специалистов по принтерам, либо отдает этот участок на аутсорсинг. Таким образом, даже сокращение персонала без формализации и оценки процессов – дело для бизнеса очень рискованное.

CNews: Расскажите об аутсорсинговом направлении в деятельности вашей компании. Что вы предлагаете в этой области?

Вероника Тараба: Заниматься ИТ-аутсорсингом, и в частности аутсорсингом услуг по ИТ-поддержке, по принятым во всем мире нормам и стандартам, то есть организуя службу help-desk, следуя стандартам ITIL, выстраивая ИТ-процессы заказчиков по определенным правилам, мы начали примерно шесть лет назад. Обычно аутсорсинговые проекты у нас (как, впрочем, и у других ИТ-аутсорсеров) начинаются с чего-то достаточно простого, с какого-нибудь совершенно «безобидного» сервиса, который заказчик может отдать на аутсорсинг без всяких опасений, например, потерять конфиденциальные данные. Таким направлением может быть обслуживание той же корпоративной печати. Тут все просто, цена вопроса понятна. Затем, когда компания убеждается на практике, что действительно возможно описать процесс, сформировать к нему требования и отследить с помощью специального программного обеспечения качество и своевременность оказания услуги, она начинает расширять перечень передаваемых «на сторону» сервисов. Подобным образом к нам на аутсорсинг пришли почти шесть тысяч предприятий и организаций, расположенных по всей стране, с которыми мы сегодня довольно успешно работаем.

Существует несколько вариантов такой работы. Первый – служба help-desk находится «на территории» нашей компании и принимает круглосуточные звонки по единому федеральному номеру. В каких-то случаях его операторы оказывают консультации, разбираясь в ситуации со слов заказчика. В каких-то – удаленно сканируют рабочее место и выявляют неисправность или ошибку. При этом операторы могут находиться где угодно – и в Москве, и во Владивостоке, и в Хабаровске – на качество сервиса это никак не влияет. Если на уровне операторов help-desk не удается решить проблему, то она транслируется на следующую линию поддержки – на уровень инженеров, которые могут решить вопрос как удаленно, так и с выездом на объект. Иногда мы адресуем проблему вендору, то есть, так или иначе, но вопрос решается.

Второй вариант – служба help-desk строится непосредственно у заказчика. Мы проводим аудит, описываем и выстраиваем ИТ-процессы по стандартам ITIL, согласовываем временные и стоимостные параметры. Разумеется, в службе help-desk, строящейся «на территории» заказчика, организуется и служба технической поддержки. Помимо «местных» инженеров, она включает в себя еще и наших инженеров, находящихся «на объекте».

На сегодняшний день у нас специально разработан целый перечень сервисных программ для заказчиков. Мы можем поддерживать и вычислительные, и телекоммуникационные, и инженерные системы организаций. У нас предусмотрены условия, позволяющие делать это и по рабочим дням в рабочее время, и круглосуточно по системе «24х7». Наряду с глобальной ИТ-поддержкой, мы также предлагаем услуги по ИТ-поддержке отдельных подсистем ИТ-инфраструктуры. Мы, кстати, известны тем, что можем поддерживать любой «зоопарк». У нас работают специалисты, обладающие высокой квалификацией по самым разным направлениям, разбирающиеся в аппаратных средствах и программных продуктах очень широкого круга производителей. Достаточно сказать, что мы работаем с более чем 150 мировыми производителями ИТ-продуктов и решений.

Кстати, возвращаясь к актуальности ИТ-аутсорсинга – «Крок» совместно с рядом других ИТ-компаний принял участие в создании Некоммерческого партнерства «АСТРА» (Ассоциации стратегического аутсорсинга). Смысл ее заключается в том, чтобы общими усилиями продвигать, развивать, популяризировать идеи ИТ-аутсорсинга. И на сегодняшний день одна из самых важных наших задач – информировать собственников компаний, их топ-менеджеров, причем не только ИТ-директоров, но и генеральных, финансовых директоров, директоров по развитию и других менеджеров стратегического уровня о том, что есть инструменты, позволяющие оценить качество ИТ-услуг. И даже неважно, кем они предоставляются – внутренним подразделением компании или же аутсорсером, – сейчас главное, чтобы стратегические менеджеры услышали, что многие процессы можно замерять, что можно контролировать расход денежных средств. И кризис наверняка задаст этому процессу еще более динамичный темп.

Но в аутсорсинге очень важна длительность контракта, чтобы он заключался хотя бы на два года. Ведь примерно первые полгода мы только тратим деньги – «причесываем» процессы заказчика и т.п. Вторую половину года мы начинаем эти деньги возвращать. И на конец года мы выходим, как правило, в ноль, реже – достигаем небольшого плюса, в некоторых случаях речь идет даже о минусе. В течение второго года наше взаимодействие становится максимально эффективным, и на данном этапе отдача от проекта уже очевидна. К сожалению, заказчик не всегда это понимает. Например, даже в госсекторе в ряде регионов контракты по техподдержке должны подписываться на год или даже на полгода. Понятно, что это не дает ожидаемого результата. И на подобного рода проекты можно идти только в том случае, если они являются частью более крупных, комплексных, проектов.

CNews: Какие категории заказчиков будут в условиях кризиса наиболее активными потребителями ИТ-услуг, в частности услуг по ИТ-аутсорсингу?

Вероника Тараба: Кризис не изменит структуру ИТ-заказчиков. Наиболее активными всегда будут оставаться те компании, бизнес-процессы которых непрерывны. В первую очередь, это банки, страховые и телекоммуникационные компании. Высокую ИТ-активность будет проявлять государство. А если курс на повышение эффективности государственного аппарата и его сокращение, провозглашенный нашим президентом в его последнем послании Федеральному собранию, будет энергично реализовываться на практике, то это может стать неплохим стимулом для развития ИТ-аутсорсинга и в госсекторе. Ведь по логике, в первую очередь, сокращение должно коснуться подразделений, выполняющих непрофильные функции, к которым относится та же ИТ-поддержка внутренних пользователей.

CNews: Какова динамика спроса со стороны заказчиков на услуги по проактивной ИТ-поддержке? Каково соотношение на рынке услуг по базовой технической и проактивной ИТ-поддержке на сегодняшний день? Как вы видите это соотношение в 2009 году?

Вероника Тараба: Базовая ИТ-поддержка продолжает доминировать. В то же время доля проактивной ИТ-поддержки стабильно растет. Если еще относительно недавно на рынке услуг по ИТ-поддержке она была на уровне нескольких процентов, то сегодня это уже примерно 10%. Конечно, это тоже немного, однако прогресс очевиден.

Развивается этот сегмент опять же за счет тех секторов экономики, в которых любой простой – это потеря денег. Проактивный сервис сводит риски возникновения простоев к минимуму, поскольку позволяет обнаружить проблему (и, соответственно, устранить ее) еще до того, как она даст о себе знать.

В то же время проактивный сервис можно оказывать только тем компаниям, которые обладают относительно развитой, современной ИТ-инфраструктурой, в которых внедрены решения уровня ERP, BI и т.п. Именно поэтому основными заказчиками услуг по проактивной ИТ-поддержке сегодня являются такие структуры как банки и телекоммуникационные компании. Скажем, в промышленности проактивный сервис сегодня практически неприменим, поскольку большинство промышленных предприятий (даже и с непрерывным циклом производства) пока находятся на достаточно низком уровне информатизации. Однако промышленные предприятия – это однозначно потенциальные заказчики подобного рода услуг.

CNews: Насколько кризис повлиял на решение проблемы кадрового дефицита в ИТ-отрасли? Что сегодня происходит в кадровой сфере? Поделитесь опытом вашей компании.

Вероника Тараба: В последние годы ИТ-рынок рос очень быстро, быстрее всей экономики. И естественно, что большинство компаний набирали людей с учетом этого роста и под будущий рост. Теперь же приходится подстраиваться под новые условия – сокращать кадры и, конечно, уже не брать на работу людей, в потенциале которых есть сомнения.

Действительно, наша служба по персоналу регулярно информирует нас о том, что резюме ИТ-специалистов становится больше. Но, к сожалению, не всегда они того качества, которое нам необходимо, поскольку, в первую очередь, компании избавляются от наименее эффективных сотрудников. Потому и получается, что соискателей стало больше, но в основном – это не слишком квалифицированные работники. Есть, правда, и другой тренд – компании, как и положено по законам реинжиниринга, избавляются не от конкретных людей, а от процессов, от неприбыльных направлений, открывавшихся в свое время с расчетом на будущее, и тогда под «одну гребенку» попадают все – и хорошие, и плохие специалисты.

В нашей компании, как и на всем рынке, также идет процесс оптимизации. Хотя в принципе такой процесс у нас идет всегда – мы стараемся находить лучшие кадры, а если ошибаемся, и человек не показывает ожидаемых результатов, то мы с ним расстаемся. Говорить же о каких-то более серьезных действиях нашей компании в связи с кризисом пока преждевременно. Тут правильнее дождаться корректив бизнес-плана на 2009 год и тогда будет понятно, какие меры предпринимать. В настоящий же момент мы работаем по текущим проектам, контракты по которым заключены. В них работают люди, которые должны выдать определенное количество человеко-часов, дабы был достигнут планируемый результат.

CNews: Расскажите о наиболее крупных и интересных проектах вашей компании, связанных с оказанием услуг по ИТ-аутсорсингу и сервисной ИТ-поддержке.

Вероника Тараба: У нас немало интересных проектов в телекоме у крупнейших операторов связи, в ритейле, банках и страховых компаниях, а один из наиболее знаковых проектов, причем не только для нас, но и для всего сегмента ИТ-аутсорсинга, – организация системы ИТ-поддержки для «Бритиш Американ Тобакко Россия» («БАТ Россия»). На сегодняшний день мы заключили с «БАТ Россия» по итогам тендера уже второй подряд многолетний контракт. И он по-прежнему остается одним из крупнейших на российском рынке ИТ-аутсорсинга. В настоящий момент в «БАТ Россия» мы поддерживаем более 16 ИТ-сервисов, многие из которых совсем не так просты, как в приведенном выше примере с принтерами. Так, скажем, наша компания поддерживает в «БАТ» управление рабочими местами пользователей, осуществляет администрирование серверов, обеспечивает ИТ-безопасность. За нами закреплен отдельный сервис по организации поддержки более 800 пользователей в регионах, которые должны ежедневно синхронизироваться с CRM-системой.

CNews: Какое развитие событий вы прогнозируете на рынке ИТ-услуг в 2009 году? Насколько в 2009 году «сожмется» этот сегмент ИТ-рынка, весь ИТ-рынок, по вашему мнению?

Вероника Тараба: На недавнем заседании АПКИТ был озвучен прогноз развития событий на ИТ-рынке в 2009 году, созданный по результатам экспресс-опроса двадцати владельцев и генеральных директоров крупных федеральных и региональных ИТ-компаний. Практически все опрошенные сошлись во мнении, что сейчас интерес рынка во многом перейдет в сферу ИТ-услуг, и что в сегмент ИТ-аутсорсинга «придет» высокая конкуренция. Более того, ИТ-компании, ранее не занимавшиеся этим направлением, приложат все усилия по его созданию и развитию.

Сейчас действительно наступает момент всеобщей оптимизации. Все последние годы компании гнали, выстраивая свои ИТ-инфраструктуры, всеми силами старались обеспечить их максимальную производительность с тем, чтобы она успевала за темпами роста бизнеса. Сейчас заказчики будут работать над повышением эффективности ИТ-инфраструктур, увеличением отдачи от них. Соответственно, со сменой задачи меняются и средства ее реализации, и тут как раз самое благодатное поле для провайдеров ИТ-услуг. Таким образом, вполне вероятно, что сфера ИТ-услуг не снизит темпов своего развития. Другое дело, что сам рынок не вырастет, в лучшем случае он сохранит примерно те же объемы. В худшем, как пророчат некоторые эксперты, рынок ИТ-услуг может упасть уже в первой половине 2009 года, причем, весьма значительно – на треть, а по некоторым сегментам и наполовину. Хотя, с другой стороны, вырастет что-то другое. Конечно, мы уже не говорим о том, что будут достигнуты те объемы бизнеса, которые до кризиса предполагал IDC (плюс 20% к предыдущему году), но, тем не менее, «свято место пусто не бывает». Иными словами, рынок ИТ-услуг однозначно ждет перераспределение удельного веса его сегментов.

Опираясь на здравый смысл, полагаю, что, прежде всего, кризис ударит по сектору тяжелых бизнес-приложений. В 2007 году он вплотную подобрался к объемам сектора системной интеграции, который с 2001 года (то есть с момента, когда аналитические компании начали исследовать российский рынок ИТ-услуг) был самым большим. А в 2008 году рынок бизнес-приложений практически сравнялся с рынком системной интеграции. Тут необходимо иметь в виду то, что проекты, связанные с внедрением тяжелых бизнес-приложений, крупных ERP-систем, очень долговременные. Отдача же от них проявляется далеко не мгновенно. Поэтому сейчас компании будут стараться изыскивать возможности не платить за лицензии или как-то оптимизировать затраты на них. Возможно, будут внедрять только отдельные модули, те, от которых действительно зависит возможность принятия решений, а не подписываться на реализацию масштабных комплексных проектов. Разумеется, значительно меньше станет проектов по модернизации устаревших ERP-систем. Скорее всего, компании предпочтут оставить то, что есть, но при этом, возможно, попытаются перенастроить какие-либо средства бизнес-анализа, бюджетирования и т.п. для того, чтобы оперативнее получать информацию.

CNews: Спасибо.