Обзор подготовлен 
Денис Калинин:
Формирующемуся рынку аутсорсинга могут повредить только сами сервис-провайдеры
На вопросы CNews ответил генеральный директор компании IBS Datafort Денис Калинин.
CNews: Какие факторы определяют в настоящий момент развитие российского рынка ИТ-услуг, на ваш взгляд? Как повлияло на него изменение общей экономической ситуации – в мире и в России?
Денис Калинин: У всего отечественного бизнеса в последнее время один определяющий фактор – это текущая экономическая ситуация в мире и в России. Соответственно, очень сильно ощущается общий недостаток средств, необходимых для оптимизации собственной работы.
По оценкам аналитиков, российский рынок ИТ-услуг «просел» в результате кризиса примерно на 50%. С этим мнением можно соглашаться или нет, но игроки этого рынка могут сравнить с данной оценкой свои результаты. Например, наш бизнес оказался в существенно лучшей ситуации, чем рынок в целом, но обороты все равно снизились.
Однако мы смотрим достаточно оптимистично на текущую ситуацию. Сегодня самое время работать. Судя по количеству запросов на наши аутсорсинговые услуги – и традиционные, и новые, которые мы только начинаем развивать, - ситуация выравнивается.
CNews: Действительно ли ИТ-аутсорсинг оказался драйвером рынка ИТ-услуг, как предполагалось в начале 2009г.?
Денис Калинин: Скорее наоборот: рынок ИТ-услуг стал драйвером развития ИТ-аутсорсинга. Точнее, бурное развитие рынка сервисных услуг в 2008 году подготовило почву для формирования аутсорсингового сектора на этом рынке. Сегмент аутсорсинга стал расти, причем не только количественно, но и качественно. Все больше компаний начали разбираться в том, что такое аутсорсинг, чем он отличается от субподряда, от договора на оказание услуг и т.д. Мы видим, что в разы увеличилось число качественных запросов. Так, например, доля услуг функционального аутсорсинга в нашей деятельности выросла примерно на 15%. Конечно, количество контрактов пока пропорционально не увеличилось, так как решение о переходе на аутсорсинг всегда принимается дольше, чем, например, решение о запуске разовых проектов. Но заметно, что люди стали разбираться в том, чем именно им может помочь аутсорсер, у потенциальных заказчиков появилось понимание конкретной выгоды использования аутсорсинга для их бизнеса. На основании этого можно сделать вывод о том, что рынок ИТ-услуг положительно повлиял на ситуацию с аутсорсингом.
CNews: Как изменилась вообще ситуация на отечественном рынке ИТ-аутсорсинга, на ваш взгляд? Насколько она коррелирует с мировой?
Денис Калинин: Аутсорсинг все больше входит в моду. У этого есть свои плюсы и минусы. Самый главный минус состоит в том, что появилось очень много компаний, которые на волне этой моды «вдруг» стали провайдерами подобных услуг. Год назад о них никто не слышал. Либо они сами не слышали о том, что такое аутсорсинг. Тем не менее, сегодня они тоже причисляют себя к аутсорсерам.
Плюсы очевидны: крупные глобальные заказчики наконец-то начали воспринимать аутсорсинг всерьез, а не пользоваться им от случая к случаю. Некоторые контракты (например, такие, как наш с «Северсталью») являются стратегическими – с точки зрения масштабов и объема передаваемых внешним подрядчикам процессов. Таких сделок никогда ранее не было на российском рынке аутсорсинга: они наблюдались на глобальном рынке где-то во времена краха доткомов. В этом и состоит корреляция: в плане аутсорсинга Россия живет со сдвигом «на кризис назад».
Крупные глобальные предприятия сегодня передают часть своих ИТ-функций сторонним компаниям. Это не контракты на выполнение какого-то небольшого объема работ, а переводы значительного количества своих ИТ-специалистов во внешние компании – с тем, чтобы такие структуры оказывали требуемые услуги заказчику.
Это существенный качественный скачок, который позволяет говорить о том, что рынок созрел. Появились отчеты по рынку аутсорсинга, согласно которым его объем достиг почти $700 млн. в 2008 г. Это уже качественная цифра. Конечно, в 2009 г. рынок «сжался», но его объемы сегодня выглядят уже вполне прилично на фоне других сегментов рынка ИТ-услуг.
CNews: Какие сервисные направления наиболее востребованы сегодня рынком, из вашей практики? Как в этой связи перестраивается предложение (и в целом бизнес) провайдеров?
Денис Калинин: Круг востребованных сервисных направлений остался неизменным: кризис их не поменял и не поменяет. Мы всегда говорили о том, что на аутсорсинг должны выводиться рутинные, стандартные услуги, на которых внешний провайдер может специализироваться, поставляя их сразу нескольким заказчикам.
По нашим оценкам, качественный состав услуг не изменился: это управление рабочими станциями и управление инфраструктурой заказчика в центрах обработки данных. Каждое из этих двух направлений составляет примерно по 40% наших доходов. Оставшиеся 20% - довольно специфичные направления: это услуги по управлению сетями, серверами, и т.п. Рынок слишком мал для того, чтобы они могли занимать на нем существенную долю. Хотя развитие таких услуг нам интересно.
Сейчас мы инвестируем существенные средства в полную реструктуризацию сети. Мы понимаем, что за последние годы качественно изменились и оборудование, и схема предоставления услуг, и те функции, которые должны предоставлять сети. Поэтому в объемах предоставления трафика наша сеть вырастет в 30 раз, что позволит нам предлагать заказчикам услуги, востребованные на современном рынке. То, что пока спрос на подобные услуги не очень велик, нас не смущает: мы понимаем, что пройдет время – и он вырастет. Мы создаем некий задел на будущее, предоставляя при этом рынку те аутсорсинговые услуги, которые пользуются спросом сегодня.
CNews: Изменились ли за последнее время российские подходы к предоставлению ИТ-сервисов?
Денис Калинин: Да, этот год серьезно и качественно поменял восприятие наших заказчиков. Изменения весьма позитивные. Все больше серьезных компаний стали беспокоиться о реальной эффективности, задавать правильные вопросы, которых мы ждали все эти годы. Для нас это очень приятно. Мы понимаем, что наша миссионерская деятельность дала свои плоды, ощущаем свою востребованность.
CNews: Что может серьезно повредить рынку ИТ-аутсорсинга в России, по вашему мнению?
Денис Калинин: Я думаю о том, что молодому формирующемуся рынку аутсорсинга могут повредить только сами сервис-провайдеры. Если аутсорсеры будут предоставлять некачественные услуги, использовать неверные подходы, если неправильной будет экономика при расчетах – это может принести рынку вред. Рынок пока маленький, конкуренция не высока, соответственно, велик соблазн либо выдавать за аутсорсинг не те услуги, либо браться за проекты, которые маленьким компаниям просто не осилить.
Нас это пугает: заказчики под прессом кризиса уже «попадаются» на низкие цены, не задумываясь о том, сможет ли поставщик услуг обеспечить стабильный сервис за эту стоимость. Проблема в том, что если подобный проект не получится - пострадает весь маленький рынок аутсорсинга. Такие игроки подрывают саму идею аутсорсинга. Бизнес сегодня находится в раздумьях: отдавать непрофильные услуги сервис-провайдерам или оставлять внутри компании. Разумеется, заказчикам хочется диверсифицировать риски. Если будет уверенность, что поставщик услуг со своими задачами справляется – рынок аутсорсинга будет развиваться. Потому что никаких принципиальных проблем, препятствующих этому, не существует. Но если этой уверенности не будет, либо она будет подрываться самим рынком - развития не получится.
Поэтому мы приветствуем создание аутсорсинговой ассоциации в России, зарождение основ сертификации, появление методологии, попыток измерения объемов рынка и оценки роли рыночных игроков. Все эти шаги позволяют защитить рынок аутсорсинга.
CNews: Какие процессы российский бизнес уже готов передавать на аутсорсинг?
Денис Калинин: Пока передаются на аутсорсинг все стандартные процессы. Это обслуживание рабочих станций (ремонт, замена, поставка, обслуживание, и т.д.), обслуживание запросов пользователей этих рабочих станций, а также услуги центров обработки данных. Растет востребованность более продвинутых сервисов - хостинга информационных систем и управления информационными системами.
Появляются и совсем новые аутсорсинговые услуги, которые пока не продаются, но о них уже все говорят. Это, в первую очередь, SaaS - предоставление поставщиком готового для использования сервиса, которым можно пользоваться безо всяких модификаций. Технологии начали быстро прогрессировать, поэтому мы ожидаем в ближайшее время появления большого количества новых услуг. Появилось новое веяние в виртуализации – виртуализация десктопов. Соответственно, сервисные компании задумались об инвестициях в это направление.
CNews: Как можно оценить качество аутсорсинговых услуг, предлагаемых отечественными поставщиками в настоящий момент? За счет чего и как быстро можно обеспечить его повышение?
Денис Калинин: Мы всегда говорили о том, что аутсорсинговые контракты – это достаточно сложная вещь. По сути – это партнерство, все стороны которого должны понимать, кто и за что в этом партнерстве отвечает. Методов измерения качества услуг очень много. Аутсорсер должен быть сам заинтересован в соответствующих инструментах, потому что получает деньги именно за качество. Самое главное – наделить каждую услугу определенными качественными параметрами, расписать, как их измерять. Мы хотим быть уверенными в качестве, поэтому фиксируем каждое свое действие: что было сделано, кем, когда, каким образом.
Что касается второй части вопроса – то, на мой взгляд, быстро обеспечить качество никоим образом невозможно. Если процесс предоставления услуг не выстроен правильно, то говорить о его качестве просто не приходится. Неправильный процесс быстро изменить тоже нельзя. Проще сменить поставщика услуги и поручить новому аутсорсеру ликвидировать допущенные предшественниками промахи.
CNews: Какие наиболее крупные сервисные проекты были реализованы вами за последний год?
Денис Калинин: В текущем году в нашей компании увеличилось количество средних и крупных аутсорсинговых контрактов. Мы довольны тем, что основной объем сделок пришелся на средний бизнес. Каждый новый контракт дополняет те, что были заключены ранее, а каждый новый клиент ценен тем, что не замещает предыдущего, а вносит свою толику в наш бизнес.
Мы создали совместное предприятие с «Северсталь-Инфоком» - IBS DataFort Череповец. В новую компанию были переведены сотрудники и материально-технические ресурсы «Северсталь-Инфоком». Модель СП для крупных компаний сейчас наиболее интересна с точки зрения минимизации рисков при аутсорсинге. В настоящий момент стороны завершили так называемый переходный период, в течение которого согласовали регламенты обслуживания и внедрили процессы для последующей оптимизации работы ИТ-инфраструктуры заказчика. В этом растущем проекте поддерживаются и обслуживаются рабочие станции заказчика. СП IBS DataFort Череповец уже взяло на себя функции технической поддержки свыше 13,5 тыс. единиц компьютерного оборудования.
К сожалению, не обо всех проектах мы имеем право рассказывать. Отмечу кратко еще два из них. Мы взяли на аутсорсинг полную поддержку рабочих станций и серверов одного из самых крупных иностранных производителей автомобилей в России. Этот контракт постепенно расширяется, распространяясь на новые площадки. С одной из крупнейших косметических фирм наша компания взаимодействует в качестве поставщика целого ряда аутсорсинговых услуг.
CNews: Какие изменения претерпел ваш бизнес с начала 2009 г.? Какие антикризисные шаги вы предпринимали или предпринимаете?
Денис Калинин: Наши антикризисные шаги, наверное, мало отличаются от тех, что были предприняты другими игроками рынка. Мы ожидали снижения доходов, поэтому соответствующим образом оптимизировали свои расходы. К сожалению, для того, чтобы избежать убытков, пришлось отказаться от некоторых программ развития, от привычных бонусных схем.
Зато был внедрен ряд интересных систем мониторинга внутренней эффективности. Мы пришли к онлайновому бюджетированию, к пониманию текущей ситуации предоставления услуг в режиме реального времени. Поскольку наш бизнес – это качество наших услуг, то основной «антикризисной» мерой стало усиление параметров качества. Волна сокращения издержек обошла стороной подразделение, которое отвечает за качество услуг, за обработку обращений клиентов.
CNews: Каких изменений вы ожидаете на российском рынке ИТ-аутсорсинга в ближайшее время?
Денис Калинин: Как и большинство аналитиков, мы надеемся, что ИТ-аутсорсинг будет одним из самых быстрорастущих сегментов ИТ-рынка. По долгосрочным прогнозам, к 2012 году основной рост будет наблюдаться именно здесь. Мы к нему готовимся.
Что касается ближайших перспектив – то не думаю, что в 2010 г. сегменту ИТ-аутсорсинга удастся продемонстрировать рост. Произошедший экономический спад был не настолько краткосрочным, чтобы надеяться на скорое возвращение докризисной ситуации. В будущем году компании по-прежнему будут оправляться от последствий кризиса, будут заботиться об эффективности бизнеса. При этом на рынке аутсорсинга разовые услуги буду постепенно вытесняться постоянными и долгосрочными.
CNews: Спасибо.
