Наталья Плотникова:

Заказчик не готов заказывать долгосрочные модели услуг

На вопросы CNews отвечает Наталья Плотникова, руководитель Центра компетенций по сервису и аутсорсингу компании «Открытые Технологии»

CNews: Какие изменения вы наблюдали за последний год на российском рынке ИТ-услуг – в контексте глобальных перемен в экономической ситуации?

Наталья Плотникова: Замедление темпов развития российской экономики привело к существенному снижению расходов, что сказалось как на ИТ-рынке в целом, так и на состоянии рынка ИТ-услуг, в частности. Резко упал спрос на ИТ-оборудование и ИТ-решения, большая часть проектов была заморожена или урезана, что, в свою очередь, привело и к сокращению сроков контрактов на ИТ-услуги. Так, по прогнозам экспертов, значительный спад на рынке ИТ-услуг приходится на 2009 год, около 50% в долларовом выражении.

Однако период адаптации к новым условиям способствует росту инновационной составляющей — на рынке появляются альтернативные модели предоставления/приобретения ИТ-услуг. Среди них можно выделить, например, сервисы, предоставляемые по запросу и оплачиваемые по мере использования, SaaS. Многие из этих моделей иллюстрируют влияние виртуализации на рынок ИТ-аутсорсинга. К тому же, длительные модели ИТ-услуг практически не находят своего клиента, все чаще используется форма аутстаффинга.

В рецессионный период поставщикам ИТ-услуг предоставляется возможность пересмотреть каталог предоставляемых ими сервисов, дополнить его новыми видами услуг, например, страхованием аутсорсинговых контрактов, и к моменту восстановления рынка иметь уже конкурентные предложения.

Первые признаки такого восстановления, по оценкам экспертов, появятся не ранее середины 2010 года. Игроки, которые смогут уловить изменения настроений рынка, предложить новые услуги, отвечающие оптимальному балансу цены и качества, выйдут из кризиса с заметным опережением и получат определенные преимущества. Речь идет не только о новых услугах, но и о новых технологиях, использовании различных финансовых инструментов, например, длительной рассрочке платежа, лизинге.

Если говорить об изменениях в рыночной сегментации по потреблению ИТ-услуг в России за 2008 год, то в первых рядах были государственные организации (19,2% от общих затрат на ИТ-услуги в стране — по данным ведущих аналитиков). Государственный сектор продолжает оставаться лидером по потреблению передовых ИТ-услуг и в 2009 году. Кроме того, наметился рост спроса на ИТ-услуги, в том числе на аутсорсинг, среди компаний малого и среднего бизнеса.

CNews: Как сказывается рецессия на потреблении ИТ-сервисов в России, из вашей практики? Как меняется, в частности, структура спроса и предложения?

Наталья Плотникова: С одной стороны, за последний, довольно непростой год, доля сервисных услуг значительно выросла. Но, с другой стороны, несмотря на положительную динамику, заказчик все еще не готов в нестабильных экономических условиях заказывать долгосрочные модели услуг, ему необходимо получить хорошее качество за оптимальную цену именно сейчас. К тому же модель аутстаффинга обходится значительно дешевле. Но бизнес требует непрерывной стабильности, и качество ИТ-процессов, обеспечивающих надежность бизнеса, должно постоянно удовлетворять требованиям рынка.

Поэтому наименьшее влияние кризис оказывает на востребованность тех ИТ-сервисов, без которых Заказчики просто не могут обойтись (критичных для бизнеса), а также тех, которые способны принести ощутимую экономию затрат в краткосрочной перспективе и/или способствовать расширению бизнеса. Среди таких услуг можно выделить ИТ-консалтинг, особенно в части оценки эффективности затрат на ИТ-инфраструктуру и обеспечение ее безопасности, а также различные формы аутсорсинга, опять же, в части обслуживания ИТ-инфраструктуры.

В качестве перспективного направления многие эксперты также выделяют аутсорсинг ЦОД, позволяющий клиентам сэкономить от 75 до 95% издержек на содержание собственной ИТ-инфраструктуры в среднесрочном планировании. При этом список предоставляемых сервисов может оказаться небольшим и ограничиваться лишь базовыми: почта, фаловый обмен, Web-приложения. Также сохраняется востребованность услуг коммерческих ЦОДов.

Если говорить о взаимоотношениях заказчика и поставщика сервисных услуг, то снижение затрат на ИТ у первого приводит к экономии денежных средств по сервисным проектам, а у второго к значительному уменьшению валовой и операционной прибыли и увеличению рисков.

Замечу, что период экономической нестабильности сказался и на составе игроков рынка ИТ-аутсорсинга. Появилось огромное количество новых, не проверенных временем, аутсорсеров, которые на волне кризиса предлагают дешевый аутсорсинг, что зачастую приводит к снижению качества услуги и провальным проектам. Таких примеров, к сожалению, уже не мало.

CNews: Насколько кризис стимулировал рост спроса на аутсорсинг ИТ, по вашему мнению?

Наталья Плотникова: Поскольку сегодня в России не наблюдается массового спроса на полные аутсорсинговые проекты, аутсорсеры не могут минимизировать цены. Как результат - заказчики расценивают предоставляемые ими услуги как слишком дорогие в сравнении с оплатой работы собственных ИТ-специалистов. Однако же, стоит отметить, что реальную эффективность использования своих ИТ-служб большинство заказчиков не оценивает. И кризис мало что-то поменял в этом отношении.

Тем не менее, руководители ИТ-компаний уверены, что кризис станет катализатором роста аутсорсинга среди отечественных компаний различных секторов рынка.

Сегодня лидерами по объему потребления услуг ИТ-аутсорсинга продолжают оставаться те же сектора экономики, что и до кризиса. Рецессионная ситуация лишь ярче очертила границы компаний, лидирующих по использованию подобных услуг. При этом наблюдаются хорошие перспективы аутсорсинга в сегменте среднего и малого бизнеса. Именно компании данного рынка являются традиционными заказчиками услуг по поддержке инфраструктуры, причем основными как по числу клиентов, так и по доходности.

CNews: Какие направления аутсорсинга сейчас наиболее актуальны для рынка, из вашей практики?

Наталья Плотникова: В связи с кризисом большинство компаний были вынуждены приостановить закупки и проекты по развитию инфраструктуры, соответственно, сроки использования существующего парка оборудования автоматически продлеваются. Возникает необходимость инвестировать в развитие собственной сервисной службы, либо отдать на поддержку сторонней профильной организации.

Если для бизнеса уровень ИТ-поддержки является критичным, то компании присматриваются к аутсорсингу, который способен предоставить гарантированный уровень поддержки.

Аутсорсинг позволяет не только сократить расходы на содержании собственного штата специалистов, но и продлить жизнь существующих ИТ-систем, а также дает возможность быстрого изменения спектра и объема услуг в зависимости от требований бизнеса. Компании могут самостоятельно регулировать стоимость сервисов, изменяя уровень обслуживания, выбирать сервисы, которые реально будут им полезны, не переплачивая за ненужные услуги.

Действительно, прибегнув к аутсорсинговой модели, можно сэкономить, но ощутимой эта экономия окажется, в первую очередь, для крупных географически распределенных компаний, расходующих на свое обслуживание колоссальные суммы.

Локомотивом российского ИТ-аутсорсинга и наиболее актуальным его направлением на сегодняшний день остается обслуживание ИТ-инфраструктуры. Также наиболее востребованными являются проекты по управлению ЦОДами, мониторингу сетевой инфраструктуры, поддержке рабочих мест, управлению инженерной инфрастуктурой, аутстаффингу.

Намечается другая тенденция этого года: крупными компаниями в перспективе рассматривается комплексный аутсорсинг ИТ-инфраструктуры. Это полноценные проекты с пролонгацией сроков, с переводом персонала к аутсорсеру.

Спрос на данный вид услуги будет только расти, хотя и не такими быстрыми темпами. Сомнений нет, что все это поспособствует развитию рынка ИТ-аутсорсинга, который станет более зрелым, а игроки более профессиональными в силу масштабности и комплексности проектов.

CNews: Как можно охарактеризовать состояние развития российского рынка аутсорсинга ИТ-инфраструктуры? Востребован ли подобный сервис российским бизнесом в существующей ситуации?

Наталья Плотникова: Аутсорсинг ИТ-инфраструктуры лидирует сегодня как по числу заказчиков, так и по прибыльности. Подобный сервис действительно востребован, но в большей степени компаниями рынка СМБ.

Однако на сегодняшний день нет ни одной компании-аутсорсера, способной своими силами обслуживать спецификации от 5-10 тыс. единиц техники и территориально-распределенной сети заказчика. Расширение рынка игроков, в большинстве своем, основано на развитии в управлении субподрядчиками или сервис-менеджменте, а это тупиковый путь в наращивании профессионализма самого аутсорсера.

CNews: В чем вы видите специфические сложности в проектах аутсорсинга ИТ-инфраструктуры? Насколько в России применим зарубежный опыт подобных проектов?

Наталья Плотникова: Одной из специфических особенностей аутсорсинговых проектов является длительный этап передачи непрофильных функций заказчика аутсорсеру, занимающий от нескольких месяцев до полугода в зависимости от сложности ИТ-процессов и географической распределенности оборудования заказчика. Данный этап может сопровождаться небольшим снижением качества обслуживания и отсутствием заметной отдачи с точки зрения экономии затрат. И надо учитывать, что результаты в аутсорсинговом проекте ощутимы в долгосрочной перспективе. Однако уже на начальном этапе клиент хочет всего и по максимуму. И если получить желаемое быстро не получается, то происходит «урезание» проекта с экономией буквально по всему, порой в ущерб функциональности.

Но не стоит обвинять только клиентскую незрелость к потреблению аутсорсинговых услуг. Есть проблемные моменты и у многих аутсорсеров: отсутствие диверсификационности сервисов, их объективной оценки по стоимости, удобству и функциональности, отсутствие грамотной технической экспертизы вследствие иннерционности мышления.

Кроме того, рост рынка аутсорсинга сдерживает и внутренняя незрелость процессов как у заказчиков, так и у поставщиков услуг, понятийная дезориентация, отсутствие отраслевого регулирования и прозрачности в структуре и ценообразовании ИТ-сервисов. Плюс к этому, недоверие к поставщикам услуг, связанное с большими рисками, обоснованность которых не всегда очевидна. Следует указать и другое возможное препятствие – российские заказчики больше обеспокоены вопросом безопасности, чем их западные коллеги.

В целом же, все сдерживающие факторы указывают на отсутствие значительного опыта реализации подобных проектов в России — существуют лишь единичные истории успеха.

CNews: Какие наиболее сложные аутсорсинговые проекты были реализованы вашей компанией за последний год?

Наталья Плотникова: Аутсорсинговые проекты вообще нельзя назвать простыми, они все обладают разной степенью сложности в зависимости от специфики и географического распределения бизнеса заказчика, степени формализации бизнес-процессов, критичности ИТ-процессов. Кроме того, проекты по ИТ-аутсорсингу требуют тщательной предконтрактной проработки и длительной передачи непрофильных функций заказчика аутсорсеру, сопровождающихся переходным периодом в отношении ожиданий по уровню обслуживания, о чем уже упоминалось ранее.

Среди крупных аутсорсинговых проектов компании «Открытые Технологии» за последние годы можно выделить сервисное обслуживание ИТ-систем Генеральной Прокуратуры РФ, поддержку и мониторинг ИТ-инфраструктуры «Русал», проект в Х5 Retail Group по поддержке критичных для бизнеса компании систем, а также другие, например, в «Мегафоне» и Росбанке.

Для нас каждый опыт организации крупного аутсорсингого проекта уникален. Ориентиром деятельности нашей сервисной службы является оперативное реагирование на изменение потребностей заказчика в объеме и составе предоставляемых услуг и максимальное удовлетворение пожеланий каждого конкретного клиента.

CNews :Как развивается аутсорсинговое направление бизнеса «Открытых Технологий» в настоящий момент? Спрос на какие ваши услуги демонстрирует наибольшую динамику?

Наталья Плотникова: Мы основной упор делаем на развитие собственных компетенций, в том числе, в регионах и по ключевым вендорам. Компания вкладывает значительные средства в лаборатории и ЗИП.

Основной спрос, как по числу клиентов, так и по доходности, мы наблюдаем на традиционные услуги аутсорсинга, где мы держим лидирующие позиции: аутсорсинг услуги Help/Service Desk, аутсорсинг ИТ-инфраструктуры, управления приложениями и ИТ-инфраструктурой, аутсорсинг сетевых и телекоммуникационных услуг, аутсорсинг услуг ЦОД. А также новые для нас услуги – это управление сложнейшими проектами в рамках комплексного ИТ-аутсорсинга.

По нашим оценкам доля услуг ИТ-аутсорсинга в общем бизнесе компании Открытые Технологии к концу 2009 года будет насчитывать порядка 15-20%. В будущем году мы планируем рост на уровне не менее 75%.

CNews: Спасибо.