Олег Зайцевский:

Соотношение стоимости и результативности поставляемых ИТ-компанией услуг должно быть оптимальным

На вопросы CNews ответил заместитель руководителя блока «Электронный бизнес» Альфа-Банка Олег Зайцевский.

CNews: Как, по вашему мнению, коррелирует уровень потребления банком ИТ-услуг с его клиентоориентированностью?

Олег Зайцевский: В условиях современного рынка повышение уровня клиентоориентированности является ключевым направлением развития банка. Следуя этой концепции, банки, стремящиеся получить максимальную долю рынка, формируют соответствующую ИТ-инфраструктуру, внедряют CRM-решения.

Основой для реализации максимально эффективного развития в области маркетинга и повышения качества клиентского обслуживания является возможность оперативного получения своевременной и полной информации о клиентах. Именно для этих целей современное CRM-решение внедряется в Альфа-банке.

CNews: Какие ИТ-услуги в наибольшей степени востребованы розничными банками в настоящее время, из вашей практики?

Олег Зайцевский: Сегодня банки делают упор на сокращение расходов, связанных с обслуживанием клиентов, что, в свою очередь, не должно отражаться на уровне сервиса и качестве банковских продуктов и услуг. Поэтому мы фокусируем внимание на развитии каналов удаленных коммуникаций, включая систему интернет-банкинга и сети банкоматов, обслуживающих клиентов в формате «cash in and out».

Основная цель – увеличение доли операций в каналах удаленного обслуживания по отношению к числу операций, совершаемых в отделениях банка (при сохранении существующих трендов по увеличению клиентской базы и количества операций). Мы должны предоставлять клиентам единый уровень сервиса вне зависимости от того, куда именно они обратились - в call-центр, отделение банка или в его интернет-представительство.

CNews: Как за последний год изменился спрос вашего банка на ИТ-услуги? Насколько сложно сегодня выделять бюджеты на эту статью расходов?

Олег Зайцевский: Уровень спроса заметно вырос, и это повлекло за собой начало реализации нескольких крупных ИТ-проектов. Бюджетная политика в данном случае зависит, в первую очередь, от периода окупаемости. Так что при принятии решение о старте того или иного проекта мы ориентируемся на показатели возврата инвестиций.

CNews: Как изменились за последние год-два ваши подходы к выбору поставщика ИТ-услуг? Какие требования вышли на первый план?

Олег Зайцевский: В последние годы заметно усилилась конкурентная борьба между финансовыми институтами, поэтому огромное значение приобретает скорость вывода на рынок новых продуктов и услуг (ТТМ).

При выборе ИТ-партнеров мы руководствуемся, прежде всего, такими факторами, как надежность компании, ее опыт и экспертиза. Не менее важными для нас являются оптимальное соотношение стоимости/результативности поставляемых ИТ-компанией услуг.

Два года назад в банке началось применение аутсорсинга тестирования. К реализации этого проекта была привлечена Amphora Group. Отдав тестирование на аутсорсинг, банк получил возможность существенно увеличить скорость внедрения проектов и улучшить качество внедряемого ПО.

CNews: Какие проекты с существенной сервисной составляющей вы могли бы отметить в числе ключевых – из числа реализованных банком и его ИТ-партнерами в течение последнего года?

Олег Зайцевский: Мы ориентированы на качественный клиентский сервис. Поэтому одним из ключевых проектов этого года для нас стало внедрение системы комплексного обслуживания клиентов банка в отделениях - GBA (Gemini Branch Automation). Cистема позволяет сотрудникам банка осуществлять полный спектр сервис-операций в едином окне оператора.

Благодаря внедрению этого решения мы существенно сократили издержки при открытии новых отделений (за счет оптимизации аппаратного комплекса), упростили систему обучения новых сотрудников и увеличили скорость обслуживания клиентов в отделениях. Реализованный проект стал знаковым не только для Альфа-банка, но и для его ключевых партнеров.

CNews: Спасибо.