ТОП-5 пунктов договора SLA – рекомендации клиентам

Сегодня более половины соглашений, подписанных между заказчиками и аутсорсерами, – это договора SLA. В будущем их значение только возрастет. Какие пункты необходимо предусмотреть в SLA для того, чтобы он стал надежным инструментом взаимодействия между заказчиком и исполнителем?

По оценкам Ассоциации стратегического аутсорсинга (АСТРА), в 2010 году коммерческий рынок ИТ-аутсорсинга в России преодолел планку в $1 млрд, а по итогам 2011 года и вовсе может достичь $1,3 млрд. Динамика годового роста составляет 25–27 %, что свидетельствует о том, что российские компании все чаще передают отдельные функции на аутсорсинг.

Этому способствует сразу несколько факторов. Первый – стремление топ-менеджмента сократить издержки. Затраты предприятия на ИТ складываются из расходов на персонал и инфраструктуру (стоимость ПО и оборудования и сервисных контрактов на их обслуживание), и зачастую расходы на обслуживание ИТ-систем собственными силами оказываются соизмеримы с затратами на основной бизнес.

Второй – постоянная необходимость повышения качества бизнес-процессов и ИТ-инфраструктуры. Третий – возможность вовлечения в работу квалифицированных специалистов, которых компания не может заполучить в свой штат, например, из-за высоких ожиданий таких сотрудников по заработной плате.

И, наконец, последний – отсутствие четких критериев и возможности оценить качество и эффективность работы собственной ИТ-службы. В случае с ИТ-аутсорсингом решить эту проблему можно с помощью заключения договоров SLA.

SLA (Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставления услуг, которое регламентирует отношения между аутсорсером и его клиентом. "Благодаря договору SLA, компания-клиент получает четко описанный сервис с конкретными метриками и параметрами. В нем фиксируются необходимые требования, что упрощает контроль качества доступности, безопасности и производительности, – рассказывает Дмитрий Уханов, вице-президент по информационным технологиям группы QIWI. – Формализация процессов позволяет легко разрешать конфликтные ситуации на основании конкретных показателей. Кроме того, SLA-договор является отличной базой для вычисления и оптимизации затрат. Он позволяет выбрать из различных уровней предлагаемых сервисов именно то, что обеспечивает гибкость и позволяет предельно точно прогнозировать будущий результат".

Несмотря на то, что единых правил и шаблонов составления такого договора не существует, можно выделить несколько наиболее важных пунктов, которые стоит включить в контракт.

Пункт 1. Определиться с терминами и понятиями

Как бы банально это ни звучало, но чтобы избежать недопонимания между аутсорсером и заказчиком, который может не слишком хорошо разбираться в ИТ-терминологии, в договор придется включить глоссарий. По словам Сергея Шарова, начальника управления информационных систем "Группы компаний ПИК", это необходимое и полезное условие для четкой и однозначной трактовки формулировок договора. Разделяют это мнение и другие эксперты. Например, ИТ-специалист компании North Logistic Максим Видянов уверен, что в противном случае провайдер и клиент будут "говорить на разных языках".

Пункт 2. Четкая формулировка предмета договора

Главный совет как от самих ИТ-аутсорсеров, так и от их бывалых клиентов, – предельно четко и однозначно определить перечень предоставляемых в рамках договора услуг. "Один из главных пунктов SLA – то, о чем мы непосредственно договариваемся, – говорит Алексей Ефимов, руководитель ИТ-отдела компании "Ягуар Ленд Ровер". – Поэтому с самого начала определите строгий и абсолютно формальный каталог услуг, который четко обозначит рамки работ подрядчика. Помните, что подрядчики – не ваши сотрудники. Все, что не прописано в договоре, скорее всего не будет выполнено. Аутсорсер наверняка откажется делать то, за что ему не платят. Так что перед подписанием договора еще раз просмотрите на каталог сервисов, чтобы не пропустить что-нибудь".

Это особенно важно в тех случаях, когда в соответствии с соглашением на аутсорсинг передается сразу несколько функций. "Нередко встречаются ситуации, когда в рамки SLA включается несколько видов услуг, например инцидентная поддержка – фиксированная ежемесячная абонентская плата, рассчитанная на основе среднего ежемесячного объема услуг, а также работа по развитию – сдельные работы, которые оплачиваются по зафиксированной в договоре ставке, помноженной на количество часов (дней) которые требуются для реализации запроса", – приводит пример Сергей Шаров.

Пункт 3. Согласование критериев и показателей качества

Чтобы иметь возможность определить качество предоставленных услуг, в SLA нужно включить ключевые показатели и критерии для их оценки. "Ключевые показатели для каждой компании свои, но, как правило, оперируют коэффициентами доступности сервисов. Они рассчитываются с учетом времени реакции на различные виды запросов, времени устранения инцидентов, – делится свои мнением Сердюк Владимир, генеральный директор компании "Софтпоинт". – Рассматривать все коэффициенты надо очень внимательно, четко прописать признаки доступности и работоспособности сервиса. Если сервис работает, но система оценки показателей качества его работы не совершенна, то может случиться ситуация, при которой пользователи будут не удовлетворены, а условия SLA – выполняются. Например, если при оказании ИТ-услуг аутсорсер оценивает доступность бизнес приложения, основываясь на времени отклика серверов, либо основываясь на нагрузке процессоров и очередях к дисковой подсистеме, то заказчик может столкнуться с ситуацией, когда все вышеуказанные показатели будут выполняться с большим запасом, а определенные операции выполнить будет нельзя (из-за длительной блокировки транзакций)".

Схожей точки зрения придерживается и Алексей Ефимов. "Измеряйте оказываемые услуги, – советует он. – Нужно четко знать, насколько хорошо оказывается услуга. Никаких субьективных оценок – только измеримые KPI, которые могут быть самыми разнообразными, но не слишком многочисленными".

Качество услуг, предоставленных аутсорсером, может оцениваться по нескольким критериям. Например, по времени доступности сервиса (каналы связи, доступность интернет-ресурсов). В этом случае в договоре прописывается процент доступности сервиса на основе данных системы мониторинга. "В зависимости от критичности бизнес-процессов, которые переданы на аутсорсинг, это может быть зафиксировано в виде регламентов взаимодействия с описанием алгоритмов последовательностей технологических операций, а может быть сформулированно в виде уровня доступности услуг или процессов, выраженных в процентах. Например, доступность КИС заказчика – 99,8%", – говорит Эдуард Гатиятуллин, директор департамента развития сервиса и аутсорсинга сервисного центра компании "Ай-Теко".

Еще один распространенный вариант – оценка по количеству обращений (инцидентов и запросов), выполненных сверх нормативного срока (к примеру, таких обращений не должно быть свыше 15% от общего числа обращений). "В случае QIWI – это процессинг и здесь ключевой параметр – скорость прохождения платежей и собственно доступность нашего сервиса. К примеру, на основании нашего SLA-договора с провайдером услуги, которая оплачивается с помощью платежного сервиса QIWI, платеж должен поступить не позднее чем через 3 секунды с момента внесения пользователем денег, – приводит пример Дмитрий Уханов. – Или же доступность нашего платежного сервиса должна быть не менее 99%. По этим параметрам периодически делаются замеры. Провайдер дополнительно платит премию за выполнение соглашений".

Пункт 4. Разграничение ответственности

Еще на этапе заключения договора важно четко определить, где заканчивается ответственность поставщика и когда за работу ИТ-сервисов придется отвечать собственным специалистам компании. Разделяют эту точку зрения и сами провайдеры ИТ-услуг. "Самое главное – обозначить зоны ответственности клиента и аутсорсера, чтобы не оставалось неподконтрольных зон и "пробелов" в предоставлении ИТ-сервисов", – уверен Эдуард Гатиятуллин.

Пункт 5. Возможные штрафы и случаи расторжения договора

Основная ошибка при оформлении аутсорсинговых договоров - отсутствие конкретно сформулированных условий, при которых возможно расторжение договора и отказ от услуг провайдера. "Договор должен предусматривать как безболезненное прекращение контракта, так и гарантию того, что подрядчик не унесет знание о вашей сети или CRM c собой. Документация должна вестись своевременно и передаваться заказчику". По словам Максима Видянова, за нарушение любого из пунктов договора стоит предусмотреть штрафные санкции. "Штрафы могут начисляться за простои критически важных сервисов; запросы, обработанные с нарушением нормативных сроков; превышение общего количества инцидентов свыше заданного критерия; несоблюдение процедуры переноса изменений в продуктивную среду", – перечисляет Сергей Шаров.

SLA - как основа облачных услуг

По словам ИТ-специалистов уже сегодня более половины соглашений, подписанных между заказчиками и аутсорсерами, – это договора SLA. В будущем их значение только возрастет. "SLA – ключевой элемент при переходе в облако. С массовым переходом в облака на российском ИТ-рынке будет идти в первую очередь конкурентная борьба, в основе которой договора SLA. И победит тот провайдер, чье соглашение об уровне предоставления услуг будет лучше детализировано и в большей степени отразит пожелания заказчиков. Ведь SLA – это "страховка" клиента при передаче ИТ на другой, более глубокий уровень аутсорсинга", – не сомневается Эдуард Гатиятуллин.