Владимир Волков:

Большинство компаний рано или поздно отказываются от внутренних сервисных подразделений

Терминалы самообслуживания – неотъемлемый атрибут современной жизни. Еще пару лет назад люди были вынуждены ходить в банк, чтобы оплатить элементарные услуги, страдать от очередей, а сейчас потребительские денежные операции занимают считанные минуты. Все благодаря платежным терминалам. В банке и многих других учреждениях теперь применяются электронные очереди, в состав которых входят удобные информационные терминалы. При всей обыденности терминалов самообслуживания, компании, владеющие этой техникой, вынуждены считаться с тем, что это сложное комплексное оборудование, требующее постоянного ухода и квалифицированного сервиса. О том, как наиболее эффективно организовать сервис терминалов самообслуживания, рассказывает Владимир Волков, вице-президент компании «ЦРТ Сервис».

CNews: В чем специфика такого оборудования, как терминалы самообслуживания, с точки зрения сервиса?

Владимир Волков: Терминалы самообслуживания – техника, подверженная повышенному риску. В отличие от той же контрольно-кассовой техники, терминалы  живут в мире непрофессиональных пользователей – обычных людей, подвергаются и неправильному обращению, и вандализму.  И это при том, что терминалы - оборудование весьма «тонкое», высокотехнологичное.

Что нужно владельцу такой техники для обеспечения ее бесперебойной эффективной работы? Прежде всего, обслуживание на месте установки и эксплуатации. Узлы, которые имеются в терминале (системный блок, фискальная часть, купюро- и монетоприемник и др.) оптимально обслуживать путем замены на рабочие блоки либо совершать несложный ремонт (чистку, регулировку, калибровку и др.) на месте установки без вывоза в сервисные центры самого терминала. Для владельца это быстрее, удобнее, экономичнее. Так называемый «on-site сервис».

Второй момент – постоянный мониторинг работоспособности. Необходимо отслеживать состояние терминала в режиме 24/7 и вовремя инициировать как периодические плановые мероприятия по обслуживанию, так и срочный ремонт в случае выхода из строя узлов. Также крайне важны квалифицированные сервисные специалисты – сейчас в России это особенно актуальный вопрос.  

CNews: Инженеры какой специальности обслуживают такую технику? Насколько это редкие специалисты?

Владимир Волков: Это инженеры широкого профиля, способные решить задачи с ПО, с узлами и блоками терминала, с ККТ. Поскольку данное направление относительно молодое, а также учитывая общую проблему с квалифицированными техническими кадрами в России, готовых специалистов по сервису терминалов самообслуживания на рынке труда нет.

В связи с этим в нашей компании «ЦРТ Сервис» было принято единственно верное решение – выделить обслуживание терминалов в отдельное направление и обучать инженеров внутри компании  силами своего центра компетенции, который тесно сотрудничает с заводами-производителями терминалов и  комплектующих. Благодаря этому мы на сегодня имеем сильных специалистов по обслуживанию терминалов, и  это направление в «ЦРТ Сервис» бурно развивается.

CNews: Какие услуги чаще всего оказывают ваши специалисты? Каковы наиболее «проблемные» зоны у терминалов самообслуживания?

Владимир Волков: Так как уровень качества обслуживания «ЦРТ Сервис» высок, количество поломок оборудования минимально. Чаще всего мы просто меняем ленту либо обновляем ПО по просьбе заказчика, устраняем ошибки после инкассации. Из «проблемных» зон можно назвать купюроприемник. Деньги бывают очень грязные, бывают рваные, склеенные и т.п. Все это загрязняет и выводит из строя купюроприемник, его приходится часто чистить.

CNews: Какой формат обслуживания предлагает компания «ЦРТ Сервис», в чем его преимущества?

Владимир Волков: Мы предоставляем on-site обслуживание и ремонт техники на месте ее установки и эксплуатации сервисными инженерами компании (у нас их более 2000). Это передовой и востребованный формат, в котором мы являемся лидерами на рынке технических услуг. Все услуги предоставляются в любой точке России по принципу «одного окна», 24/7.

У «ЦРТ Сервис» 82 филиала, располагающих складами запчастей (ЗИП), прямые договоры с заводами-производителями комплектующих, развитая логистика. Все это в комплексе позволяет обслуживать технику с максимальным удобством и экономией для заказчика, высоким качеством и оперативностью.

В случае терминалов самообслуживания мы предлагаем заказчику пакет «все включено». То есть берем на себя мониторинг работоспособности оборудования, замену расходных материалов, вызов инкассаторов, диагностику, ремонт. Заказчик получает то, ради чего и приобретал терминалы, –бесперебойный прием платежей, информирование клиентов и замену ручного труда на современное оборудование.

CNews: Кто ваши заказчики? На каком этапе эксплуатации терминалов они обычно обращаются к вам за помощью?

Владимир Волков: Наша компания имеет контракты как с владельцами терминалов, так и с их поставщиками на российском рынке. В первом случае это банки, малый бизнес, сотовые ритейлеры и др. Во втором случае – те же конечные потребители услуг, но заказчиком этих услуг является вендор.

Вендоры обращаются к нам потому, что мы обеспечиваем надежный сервис во всех регионах России, мы – проверенный партнер, располагающий уникальной инженерной командой, работающей с техникой всех производителей. Для вендоров мы обеспечиваем выполнение гарантийных обязательств по работоспособности оборудования.

Что касается владельцев терминалов – конечных потребителей услуг, которые имеют с нами прямые контракты, здесь есть уже сложившаяся закономерность, которую мы наблюдаем годами. А именно – количество требует качества. Обычно заказчики приходят к мысли об организованном сервисном аутсорсинге для своих терминалов в тот момент, когда их количество достигает примерно 100 аппаратов. Важен еще момент территориальной распределенности терминалов. Чем больше они распределены по территории работы заказчика, тем быстрее он придет к нам.

CNews: Можете подробнее объяснить, почему закономерность - именно такая?

Владимир Волков: Все просто. Вот возьмем классического ИП (индивидуального предпринимателя) - у нас много таких заказчиков, например, в Сибири. Когда предприниматель приобретает первые 10 аппаратов, он, в принципе, вполне может организовать какое-то обслуживание собственными силами. При увеличении количества терминалов до 80 и более, расширении территории установки,  уже появятся сложности. Где взять инженеров, которые будут перемещаться по большой территории и обслуживать такое количество техники?  Как организовать оперативную доставку запчастей? Ведь это целая система, построить которую совсем непросто. И еще множество таких вопросов встает перед владельцем техники. Качественно решить эти вопросы может только профессиональная сервисная компания, то есть мы. 

CNews: А как же банки? Не выгоднее ли им, при их огромном количестве техники, иметь собственную сервисную службу? 

Владимир Волков: Это возможно как вариант, но отнюдь не выгоднее. Здесь снова работает правило – количество требует качества. Эффективно (прежде всего, для самого банка) обслуживать такое огромное количество терминалов, которое имеют кредитные учреждения, может только профессиональная сервисная компания.

Сервис – непрофильное для банка направление, оттягивающее ресурсы от основной деятельности. Своего рода «флюс». Большинство компаний рано или поздно отказываются от внутренних сервисных подразделений, это неизбежный факт.

CNews: Можете привести примеры сервисных проектов, которые реализует ваша компания по терминалам самообслуживания?

Владимир Волков: В настоящий момент мы осуществляем сервис более 12 000 терминалов самообслуживания по всей России. Среди наших клиентов – SFOUR, DORS, «Гамма-Центр», «Связной Логистика», «Семь Сот», огромное количество индивидуальных предпринимателей. В рамках сотрудничества с вендорами мы оказываем услуги по вводу в эксплуатацию и техническому обслуживанию терминалов таким банкам, как «Сбербанк», Home Credit, «АТП банк».

CNews: Каковы дальнейшие планы «ЦРТ Сервис» по развитию направления сервиса терминалов самообслуживания?

Владимир Волков: В планах «ЦРТ Сервис» - проникнуть на рынок терминалов самообслуживания значительно глубже за счет не только своего территориального покрытия, но и за счет нашего формата сервиса on-site – выезда к клиенту и комплексного решения всех его технических задач по принципу «все включено».

CNews: Спасибо.