Как (не) работает BPM

BPM – это концепция, которая при успешном использовании может дать существенные конкурентные преимущества любому бизнесу, но потребует его значительной перестройки. Для практического воплощения BPM необходимо применять специализированное ПО BPMs, но часто происходит подмена понятий: закупка ПО вместо комплексного применения методологии, что служит причиной провала многих проектов.

Об управлении бизнес-процессами говорится уже более 10-ти лет, однако повсеместного использования этого подхода пока не наблюдается. Дело в том, что у бизнеса нет единого понимания, что такое BPM, о чем свидетельствуют данные опроса BPTrends. Хотя многие из опрошенных и воспринимают BPM адекватно, как методологию, есть и такие, кто считает BPM просто компьютерной программой. Их немного - но они есть даже в США, где уровень зрелости бизнес-процессов значительно выше, чем в России.

На какой стадии находится описание бизнес-процессов в компании?

Источник: Global CIO, 2012

В России, на общем фоне низкой зрелости бизнес-процессов и привычки уповать на всемогущество программистов, велико число заказчиков, полагающих, что достаточно купить BPMs-систему, и бизнес-процессы наладятся сами собой. Увы, это маловероятно. Кстати говоря, обратная ситуация немногим лучше: попытки наладить процессное управление, не применяя специального ПО, также неудачны.

Источник: BPTrends Report, 2012

"BPM уже всюду", "настоящего BPM еще не видели" – такие прямо противоположные выводы можно сделать из посещения специализированных конференций по BPM, чтения статей, изучения success stories, считает Анатолий Белайчук, президент компании "Бизнес-Консоль". По его определению, BPM-система – это комплекс принятых в компании процедур, человеческих ресурсов и программного обеспечения BPMs, решающих двуединую задачу: управление компанией на основе бизнес-процессов и управление самими бизнес-процессами. Тогда как BPMs (Business Process Management Suite) – это класс специализированного программного обеспечения, одна из компонент BPM-системы. К сожалению, на практике приходится наблюдать как BPMs без BPM, так и BPM без BPMs.

Причины провала

Почему проекты BPM-BPMs часто проваливаются? Если ответить коротко, то проваливаются чаще всего однобокие проекты, где слишком явный приоритет отдается либо методологии (BPM), либо технологии (BPMs). Во всем нужен баланс. Детально анализирует обе ситуации Юлия Вагнер, эксперт в области BPM, редактор портала BPMs.ru: BPM без BPMs – в принципе вариант не противоречит идее и концепции управления бизнес-процессами. Обычно такой подход (без автоматизации) реализуют с помощью регламентов, которые описывают все взаимодействия между участниками в рамках охарактеризованных процессов. Но обязательным условием BPM является не просто исполнение процессов, а замкнутый цикл, включающий в себя описание процесса, его исполнение, анализ исполнения и результатов и корректирующие меры по улучшению. Такой цикл именуется "жизненным циклом процесса" или "циклом PDCA (Play – Do – Check – Act)".

В варианте BPM без BPMs слабым звеном является Check – контроль процесса. Для того чтобы понять, насколько эффективным является процесс, необходимо уметь получать показатели по процессам, такие, к примеру, как скорость исполнения, частота или другие показатели, значение которых не всегда возможно посчитать вручную. На основании этих показателей делается анализ, который, в свою очередь, является основанием для внесения изменений в процесс. Когда процессов немного, то получить отдельные показатели хоть и сложно, но можно. В реальной жизни обычно имеется "сеть" взаимодействующих, пересекающихся процессов, некоторые из которых имеют по тысяче открытых экземпляров (Общее описание процесса называется моделью процесса, но конкретный запущенный процесс называется экземпляром. То есть в рамках одной модели может быть создано несколько экземпляров). Измерить показатели по такому количеству процессов нереально. Поэтому в варианте BPM без BPMs жизненный цикл не работает. И тогда можно либо смириться с тем, что процессы изменяются только при обнаружении вопиющих недостатков, и BPM как методология не работает. Либо автоматизировать управление процессами.

BPMs без BPM – наиболее распространенный на сегодняшний день вариант отечественной реализации. Как бы ни хотелось, чтобы методология шла впереди технологии, но реальность такова, что чаще всего идеи BPM проникают в организации именно через технологии. Возможно, это связано с тем, что отрасль ИТ сама по себе инновационная, является основным источником инноваций в большинстве компаний.

У такого варианта есть свои плюсы и минусы. Для того чтобы руководство компании не восприняло BPMs как обычное средство автоматизации, специалистам ИТ-отделов надо суметь правильно "продать" эту систему тем, для кого она должна в первую очередь представлять интерес. Как правило, в этом деле обычно участвуют представители вендоров – производителей ПО. Совместно со специалистами ИТ-подразделений продавцы организуют демонстрации, выполняют пилотные проекты, автоматизируют один или несколько процессов. Но, как правило, стремясь показать программное обеспечение в лучшем свете, продавцы делают процессы настолько сложными, что руководитель уже в момент демонстрации ставит крест на своем участии в развитии системы. Конечно, звучит это не так прямолинейно – обычно просто в согласии на продолжении проекта с теми же участниками – ИТ и продавец. И после этого система уже не преследует бизнес-целей, а является еще одним средством автоматизации рабочих мест пользователей. И, несмотря на то, что в таких проектах любой представитель вендора ставит себе жирный плюс – система внедрена, – но можете быть уверены, что на этом BPM закончился.

BPM + BPMs = успешный проект

И в случае BPMs без BPM, и в случае BPM без BPMs реализации потенциала BPM мешают не технические, а "человеческие" проблемы, считает Анатолий Белайчук. В первом случае ИТ пытается разобраться с бизнес-процессами без вовлечения бизнеса, во втором – наоборот, бизнес не задействует те возможности, которые способны предоставить современные системы BPMs. В результате исходный призыв BPM к устранению разрыва между бизнесом и ИТ становится еще более актуальным, потому что несбалансированные BPM-инициативы не только не устраняют этот разрыв, а только углубляют его.

Итак, мы выяснили, что по отдельности BPM (методология) и BPMs (программное обеспечение) не могут применяться эффективно, с пользой для дела. Организациям, которые осознали этот факт, по мнению Юлии Вагнер, осталось сделать небольшое усилие – соединить эти два варианта: от чистого BPM перейти к BPM+BPMs. И так же во втором случае: не полагаться только на BPMs.

Но что получается? Те, кто заинтересован любой ценой продать ПО, измеряют собственные показатели фактом продажи лицензий. Они продали инструмент, настроили, показали, как пользоваться, – их миссия на этом закончена. А те, кто верит в идею BPM без автоматизации, увлечены описанием регламентов, и им пока не до усовершенствований.

Сферы применения

Как известно, универсальных инструментов не бывает. Даже отверток у хорошего мастера всегда целый набор. Также и с BPM: методология имеет четко очерченные сферы применения, где может быть эффективна. За пределами этой области даже 100%-ное следование лучшим практикам BPM и внедрение самых передовых BPMs не дадут желаемого результата.

С точки зрения Андрея Коптелова, директора BPM практики компании "Логика бизнеса 2.0", BPM-системы дают максимальный эффект для автоматизации жестко структурированных бизнес-процессов. Негатив к BPM системе возникает в том случае, когда ее используют для автоматизации процессов с невысоким уровнем зрелости. Их признаки: исполнители привыкли, что с любого шага бизнес-процесса можно запустить дополнительное согласование или добавить в логику тот или иной шаг. Тогда BPM-система становится слишком жестким ограничением для бизнеса. Например, процесс кредитования корпоративных клиентов во многих банках эффективнее автоматизировать без применения BPM-системы, тогда как кредитование физических лиц лучше автоматизировать на базе какой-либо BPMs.

По этой причине сейчас так активно обсуждаются концепции, которые могут снизить жесткость автоматизированных процессов и дать пользователям больше возможностей в управлении задачами. Это и Adaptive Case Management, и Subject-oriented BPM, и другие технологии. При этом такая свобода пользователей может быть легко контролируема с помощью технологии Process Mining, которая позволит анализировать фактические бизнес-процессов. Это, в свою очередь, позволит на основании результатов анализа структурировать бизнес-процесс, закрепляя в автоматизированной системе не всю логику процесса, а лишь наиболее критические его участки.