В последние годы много говорят о необходимости внедрения информационных компьютерных технологий (ИКТ) в медицинскую практику. Однако в реальности переход к электронному документообороту в медицине пока не носит массовый характер. По результатам опросов врачей-стоматологов, около 50% клиник в нашей стране не используют в своей деятельности компьютеры или используют их только для бухгалтерского учета. В чем причина?

Для успешной автоматизации клиники необходимо два условия - воля руководства (административный рычаг) и наличие команды из подготовленного персонала, способного обучить медицинский персонал и в дальнейшем контролировать его работу. Для принятия решения руководством об автоматизации клиники необходимо глубокое понимание преимуществ от внедрения этих технологий. Какие же выгоды может принести стоматологической клинике или медицинскому центру внедрение автоматизированной системы управления?

Во-первых, это исключение или минимизация угроз предприятию со стороны недобросовестного персонала (увод пациентов на платное лечение в другие клиники, оказание теневых услуг, растраты расходных материалов) и пациентов (неплатежи). Во-вторых, увеличение посещаемости клиники пациентами за счет активной работы с клиентской базой; в условиях приема по предварительной записи сокращение простоя клиники из-за неприходов пациентов. В-третьих, ИТ позволяют реализовать комплексный подход к лечению пациентов, осуществлять контроль за качеством лечения. В-четвертых, появляется возможность организации приема большого потока пациентов, в том числе по программам медицинского страхования (ОМС, ДМС). Кроме того, автоматизация способствует более качественному ведению медицинской документации, организации эффективной работы с картотекой поликлиники и архивом и реализации эффективной рекламной политики. Остановимся на всем перечисленном подробнее.

Как удержать пациентов?

В процессе деятельности стоматологической клиники любого масштаба и формы собственности существуют типовые угрозы, которые способны наносить значительный финансовый ущерб, если руководство клиники не позаботится о защите своего предприятия и не предпримет соответствующих действий.

Одной из таких угроз является оказание теневых услуг. От нее сильно страдают, в основном, государственные и муниципальные клиники, однако при недостаточном уровне контроля такие инциденты могут происходить и в частных клиниках. Ущерб от теневых услуг для предприятия огромен. Фактически клиника несет на себе большую часть затрат на лечение теневого пациента, при этом вся выручка за оказанные услуги оказывается не в кассе предприятия. Другими словами – это прямое воровство.

В государственных клиниках врачи часто оправдывают свои действия низкой зарплатой, недостатками в организации лечебного процесса, недостаточным обеспечением современными материалами и т.д. Зачастую эти недостатки действительно имеют место, но вместо того, чтобы двигаться в сторону решения этих проблем в своем коллективе врачи в течение многих лет живут «своей жизнью». Тем временем, такое учреждение находится в состоянии «пациент скорее мертв, чем жив», и говорить о его процветании не приходится.

Для того, чтобы избежать развития ситуации по такому сценарию, необходимо наладить обеспечение лечебного процесса и устранить возможные оправдания со стороны врачей своей теневой деятельности, обеспечить мотивацию врачей к честной работе (расстаться с врачами, которые хотят работать только «на себя»), установить правило «Все пациенты должны быть записаны в электронном расписании. Удалять пациентов из расписания нельзя». Лишь одно это позволит в любой момент проверить историю посещений пациентов и их оплат. Затем можно сравнить финансовые показатели работы врачей одинаковой специализации в клиниках аналогичного ценового сегмента (средняя стоимость часа работы с пациентом), а также проанализировать историю лечения и оплат пациентов. Иногда врачи лечат пациента «в белую», а за наиболее дорогостоящие услуги рекомендуют оплатить «налом».

Существуют также административные методы борьбы с теневыми платежами, но они практически не эффективны без внедрения компьютерной системы.

Не менее серьезной является угроза увода пациентов в другие клиники. Такое может происходить в медучреждении любой формы собственности, где есть наемный медперсонал. Даже если сам врач не работает по совместительству в другом месте, бывает, что он направляет своих пациентов к внешнему врачу – мужу, жене, другу и т.п. Разумеется, клиника несет ущерб. Стоимость привлечения одного пациента с помощью рекламы высока. Если пациент, сделав одно посещение, уходит в другую клинику или, например, готовится к протезированию, а само протезирование делает в другом месте, он совершает основную часть платежей вне клиники. Очень распространено явление, когда врач, работая в государственной клинике, уводит наиболее платежеспособных пациентов в свою частную клинику, где «нет очередей и лучше условия».

Руководство клиники должно контролировать в компьютерной программе все услуги, оказанные пациенту

Для предотвращения увода пациентов руководство клиники должно контролировать в компьютерной программе все услуги, оказанные пациенту. Например, после консультации ортопеда пациент идет на подготовительное лечение к другим специалистам, а затем должен вернуться обратно. Если он отказывается от дальнейшего лечения в клинике, врач в «заметках» должен указать причину отказа. Тогда эту ситуацию можно контролировать вплоть до прямого звонка пациенту. Более глубокий контроль можно осуществлять, если заполнять электронную карту зубов первичных пациентов и/или составлять планы лечения. Тогда есть возможность автоматически найти все невыполненные планы лечения и разбирать ситуации индивидуально.

ИТ помогают сэкономить

Третья наиболее распространенная угроза - нецелевое использование материалов. Вопрос об их расходовании часто возникает у руководителей клиник. Иногда даже без злого умысла врачи растрачивают материалы на свое усмотрение (сделал две анестезии, написал одну), и компьютерная программа позволяет контролировать этот процесс.

В информационной системе имеется возможность «привязывать» материалы к выполненным процедурам. Списание материалов производится при выполнении определенной процедуры. Таким образом, система повышает ответственность врачей в отношении работы с материалами. Однако, «тотальный контроль» может иметь и оборотную сторону. Например, контроль над расходом перчаток значительный финансовой выгоды не дает (т.к. это недорогой товар), но может привести к тому, что врач будет работать в одних перчатках с разными пациентами.

Кроме того, не стоит забывать, что врачи имеют возможность работать своими материалами, поэтому помимо внедрения компьютерного материального учета, необходим административный контроль.

Нельзя забывать и об угрозе неплатежей пациентов.  Часто врачи в клиниках не контролируют финансовые потоки, оставляя это на совести администрации. В чем-то это оправданно - ведь врача, в первую очередь, должен интересовать лечебный процесс. Компьютерная программа позволяет четко отследить должников, напомнить о долге в любой момент, проследить за сроками действия страховых программ.

Программа может напоминать о долге не только в момент оформления оказанных услуг, но и в момент прихода пациента или даже в момент его записи в расписание. Это позволяет администратору вовремя напомнить пациенту об имеющемся долге и, возможно, отсрочить оказание определенных услуг (если, конечно, это позволяет медицинская этика). Также специальный модуль в программе позволяет делать выборку пациентов-должников, чтобы целенаправленно работать с ними на предмет закрытия долгов.

Клиники борются за клиента

К сожалению стоматологов, давно прошли те времена, когда у стоматологического кабинета сидела живая очередь, и стоматолог, получив оплату от очередного пациента, произносил заветное для ожидающих слово «следующий». Теперь такую очередь можно встретить лишь в муниципальных клиниках. Это не означает, что платежеспособных пациентов стало меньше, просто начиная с 1990-х годов наша стоматология сделала огромный рывок вперед в отношении качества и объема предлагаемой помощи, а в последние 5-10 лет конкуренция в стоматологии уже стала настолько высока, что предложение явно превышает спрос, особенно в Москве и крупных городах.

Сегодня для стоматолога и клиники важно сделать все, чтобы удержать пациента в клинике, сделать его лояльным. Для этого руководители клиник стремятся поддерживать высокое качество обслуживания и лечения пациентов, чтобы пациенту было комфортно и лечиться, и просто находиться в клинике. Многие клиники выстраивают отношения с пациентами согласно современным принципам маркетинга. И это дает свои плоды.

Обратите внимание, как активно используют маркетинг во взаимоотношениях с клиентами компании-операторы сотовой связи, торговые сети и фирменные магазины. Они постоянно напоминают о себе, предлагают участвовать в акциях, информируют о новинках продукции, скидках, поздравляют с днем рождения и основными праздниками. Некоторые стоматологические клиники также пошли таким путем. Например, наличие выделенного маркетолога обеспечивает клинике «Н-Дентал» (г.Наро-Фоминск) практически полною загрузку девяти кресел на одну-две недели вперед. И это в городе с населением 70 тыс. человек. В этой клинике активно используют возможности информационных технологий и ежедневно отправляют СМС-сообщения своим пациентам с напоминанием о визите, поздравлениями с днем рождения, отдельными рассылками поздравляют всех с праздниками и объявляют о новых услугах и акциях клиники.

Кроме того, современные информационные системы позволяют делать различные выборки пациентов, чтобы вызывать их на очередные этапы лечения и на профилактику. Особенно актуальны эти возможности для детской стоматологии, поскольку в современных условиях урбанизации необходимы регулярные осмотры и вмешательства детского стоматолога и ортодонта.

Более того, информационные системы позволяют организовать лечение не отдельного пациента, а всей семьи. Есть понятие главы семьи, на которого происходит выставление счетов за лечение всех членов семьи. Автоматически формируются семейные накопительные скидки. Такой подход направлен на привлечение всех членов семьи в клинику, к семейному врачу или к другим специалистам соответствующего профиля.

Пациенты будут на приеме вовремя

Известно, как дорого обходятся клинике простои в результате неприходов пациентов. В сегодняшней городской суете он все чаще пропускают приемы из-за своего плотного рабочего графика и автомобильных пробок. Многие клиники звонят своим пациентам на мобильные телефоны, чтобы подтвердить прием. Однако не всем это нравится, а в большой клинике у администраторов просто не хватает времени обзвонить всех. Наилучшим средством для напоминания пациентам о визите сегодня стала отправка СМС.

Анализ ответов пациентов на СМС сообщения от различных клиник показал, что они крайне благоприятно реагируют на такие напоминания. Среди всех ответных сообщений не было встречено негативных ответов, часто пациенты сообщают, что задерживаются или просят перенести визит на другой день. В этом случае у клиники остается возможность принять в это время другого пациента и исключить тем самым простои врача, ассистента и кабинета.

Таким образом, отправка СМС с напоминанием о визите позволяет не только более эффективно использовать ресурсы клиники, но и поддерживает хорошее настроение медперсонала.

Дмитрий Полилов