Системы OSS/BSS: муки выбора продолжаются

Несмотря на разнообразие представленных на рынке решений, выбор промышленной системы класса OSS/BSS для любого оператора остается непростой задачей. А затраты на внедрение отнюдь не маленькие. Как же правильно подойти к этому вопросу?

Сейчас в российской отрасли связи по-прежнему существует очевидный разрыв между компаниями, сумевшими привлечь многомиллионные инвестиции для быстрого перехода на системы OSS/BSS, и предприятиями, только подошедшими к вопросу осознанного использования новых методологий и инструментов. Экономическую эффективность инновационных идей, требующих для своего воплощения больших вложений, еще предстоит подтвердить множеством внедрений. Подавляющее же большинство российских телекоммуникационных компаний – примерно 90% средних и крупных российских провайдеров широкополосного и беспроводного доступа – не готовы к таким затратам. Что, впрочем, не снимает вопрос внедрения систем OSS/BSS с повестки дня – рано или поздно им все равно предстоит это сделать.

По мнению экспертов NVision Group, в прошедшем году кардинальных изменений на отечественном рынке OSS/BSS систем не наблюдалось. Операторы стали более требовательны, стремятся оптимизировать внутренние бизнес-процессы и технологические процедуры. При этом все большее их количество отдает себе отчет в необходимости глубокого вовлечения собственного персонала в проекты автоматизации/оптимизации процессов. Традиционно интересными для операторов остались системы, обеспечивающие самообслуживание абонентов (самостоятельное управление услугами): порталы, системы инвентаризации и активации. Меньше внимания стали уделять системам мониторинга, а больше предотвращению неисправностей, поиску причин сбоев и автоматизации обслуживания.

Трудности переходного возраста

Компания крепко стоит на ногах, приток клиентов не иссякает, доходы растут, но не покидает ощущение, что работа идет неэффективно. Сотрудники не справляются с нагрузкой, call-центр не успевает обработать все звонки (даже точно неизвестно, сколько клиентов не смогли дозвониться), при подключении абонентов постоянно теряются заявки, не говоря уже о срывах сроков, служба поддержки работает неудовлетворительно…

По некоторым оценкам, на этой стадии сегодня находится около 75% российских телекоммуникационных компаний, абонентская база которых составляет от 10 000 до 200 000 клиентов. Как считают в компании Naumen, внедрение промышленных систем класса OSS/BSS – единственный способ сохранить конкурентоспособность и управляемость компании, выйти на новые рубежи. При этом развитие и поддержка собственных разработок телекоммуникационных операторов, по мнению экспертов Naumen, рискованны, а соответствующие вложения нерентабельны.

Многие операторы телекоммуникационных сетей сталкиваются с необходимостью ИТ-аудита и пересмотра своих представлений о функционировании отделов компании (системы бэк-офис) и циркулирующих информационных потоков. Очевидно, что без комплексной автоматизации компании не обойтись, но как не "наступить на грабли"? Рассмотрим два часто встречающихся ошибочных подхода.

Биллинг не всемогущ

На российском телеком-рынке до последнего времени чуть ли не единственным средством автоматизации оператора связи являлась биллинговая система (АСР). После многочисленных доработок для многих компаний биллинг превратился в корпоративную информационную систему, где хранится информация о клиентах, контактах, договорах, ведется полный учет доходов и расходов компании. Некоторые организации до сих пор хранят в биллинге информацию о сетевом оборудовании, номерной емкости и пр.

Между тем биллинг изначально предназначался для вполне определенных задач, и именно отсутствие правильной точки зрения на развитие информационных систем компании, а также нехватка готовых и доступных решений на рынке породили эту ветвь эволюции.

Сейчас, к счастью, сложившаяся ситуация быстро меняется. Многие компании поняли, что опасно ставить свой бизнес в зависимость от решений, которые были созданы на основе пожеланий одного-двух первых заказчиков и не базируются на общеотраслевых практиках. Кроме того, можно констатировать, что ни один биллинг не заменит основных бизнес-модулей, входящих в состав промышленной OSS/BSS – управления продажами, подключением, контролем качества сервиса и документооборотом.

Уязвимости универсального CRM

Задачи управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management) в телекоммуникационных компаниях имеют свою специфику. Несмотря на то, что универсальных CRM-подходов и решений, как утверждают в Naumen, не существует, на рынке имеется довольно много универсальных предложений для различных отраслей, включая телеком. Как считают эксперты, реализация CRM-проекта в одной-двух компаниях – это еще не универсальное отраслевое решение, это по-прежнему заказные проекты со всеми "подводными камнями" – затяжными сроками внедрения, превышением бюджетов и риском неудачной изначальной постановки задачи.

Второе уязвимое место так называемых "универсальных" CRM-платформ – это отсутствие отраслевой функциональной специфики, которую крайне сложно или вообще невозможно создать силами интеграторов. Она должна поддерживаться и развиваться на уровне вендора. Речь идет о таком функционале, как работа со справочниками покрытия и подключенных адресов, учет оконечного оборудования клиентов (платы, модемы, TV-приставки), специализированные API и коннекторы для интеграции с различными биллинговыми системами и системами учета каналов, сетей и оборудования (Inventory), функционал Order Management для реализации процессов подключения, активации, изменения и отключения услуг.

Как утверждают в Naumen, у российских интеграторов нет такого опыта, и невозможно найти универсальную CRM-систему, подходящую для любого оператора связи. Поэтому правильным направлением поиска являются подсистемы специализированных OSS/BSS-комплексов.

Критерии выбора подсистем OSS/BSS-комплексов для внедрения

Источник: Naumen, 2008

Однако сами системные интеграторы предпочитают переходить от отдельных продуктов, решающих локальные задачи, к пакетному предложению, решающему бизнес-задачи заказчика в комплексе. В частности, в ГК "Амфора" берутся за такие задачи, как запуск сотового оператора "под ключ", повышение качества обслуживания абонентов за счет внедрения интегрированного комплекта OSS-решений, комплексное решение проблем с внутренним и внешним мошенничеством. Это бизнес-ориентированный подход, который по словам представителя ГК "Амфора", дает гораздо больший эффект развитию бизнеса заказчиков.

Впрочем, комплексная автоматизация может оказаться некрупному оператору "не по силам". Таким образом, в зависимости от состояния развития телекоммуникационной компании и стоящих перед ней задач, набор функционала для ее автоматизации будет различным. Более развернутую картину можно получить у профессиональных участников рынка - прежде всего, у самих вендоров.

Евгений Закрепин:

Операторы уделяют больше внимания предотвращению неисправностей, поиску причин сбоев и автоматизации обслуживания

На вопросы CNews ответил Евгений Закрепин, первый заместитель генерального директора компании NVision Group.

CNews: Какие тенденции можно выделить на российском рынке OSS/BSS по итогам 2007 года? Решения каких вендоров наиболее востребованы в России — исходя из вашего опыта?

Евгений Закрепин: За прошедший год не наблюдалось кардинальных изменений на рынке OSS систем. Операторы стали более требовательны и стали лучше понимать потребности, стремясь оптимизировать внутренние бизнес-процессы и технологические процедуры. При этом все большее их количество отдает себе отчет в необходимости глубокого вовлечения собственного персонала в проекты автоматизации/оптимизации процессов.

Традиционно интересными для операторов остались системы, обеспечивающие самообслуживание абонентов (самостоятельное управление услугами): порталы, системы инвентаризации и активации. Меньше внимания стали уделять системам мониторинга, а больше предотвращению неисправностей, поиску причин сбоев и автоматизации обслуживания.

Полный текст интервью