Роман Ткачев:

Сквозные бизнес-процессы у российских операторов связи плохо автоматизированы

На вопросы CNews ответил Роман Ткачев, заместитель генерального директора, операционный директор компании «БиАй Телеком».

CNews: Какие тенденции вы бы отметили по итогам прошлого года на российском рынке систем класса OSS/BSS, CRM, BPM?

Роман Ткачев: Очевидно, что рынок взрослеет, конкуренция возрастает, у заказчиков все более отчетливо формируется понимание того, что им необходимо. Можно выделить следующие основные тенденции.

Первая — возрастание роли методологической поддержки при внедрении ИТ-систем. Заказчикам нужны не системы, а результаты их успешного и своевременного внедрения. Без четкой постановки задач и управления проектом внедрения в целом этого добиться невозможно. В свою очередь, внедрение ИТ-систем требует умелого применения правильно выбранных методологий, как отраслевых, так и межотраслевых. Все большую роль приобретают качественное проектирование систем, а также определение целевых показателей их внедрения на этапе планирования проекта по их внедрению.

Вторая — возрастание роли процессного подхода в управлении компанией. То, что на западном рынке является очевидным, у нас чаще декларируется, чем принимается к действию. Но и в России тенденция меняется. Речь идет о бизнес-процессах, как объектах автоматизации. Не секрет, что большая часть внедряемых систем оперирует понятием только автоматизируемых функций и учитываемых данных. Это нормально для учетных систем. Но когда мы говорим о таких комплексных системах, как OSS/BSS, CRM и биллинг, необходимо думать о процессах, которые эти системы будут автоматизировать. Только автоматизируя основные процессы, можно успешно решить задачи компании, работающей на массовом рынке услуг, будь то телеком, банки, страховые компании.

Наше глубокое убеждение, что процессный подход позволяет по-настоящему повысить производительность труда и эффективность управления бизнесом. Мы используем зарубежные решения, ПО и аппаратное обеспечение, а, следовательно, и опыт (подходы) по их внедрению и эксплуатации. Хотя, известно, что процессный подход (в составе, например, методик по управлению качеством) также разрабатывался и в СССР.

Третья — возрастание роли отраслевой специфики ИТ-решений. Об этом говорят многие, и эта тенденция укрепляется. Безусловно, заказчику нужен проверенный, апробированный вариант с гарантированным эффектом и сроками внедрения. Этого можно добиться, только имея отраслевое решение, которое стоит на трех китах: отраслевые методологии и методики, успешный опыт и эффективный инструментарий. Отраслевое решение должно решать конкретные бизнес-задачи заказчика. Примерами таких решений являются решения OSS/BSS — биллинг, технический учет (Inventory), обработка проблем (Help/Service Desk), управление заказами (Order management), портал самообслуживания (Self Care Portal) и многие другие. Кроме того, решение может состоять из нескольких продуктов разных вендоров и должно быть интегрировано в существующую инфраструктуру заказчика, то есть использовать стандартизованные компоненты и стандартные программные интерфейсы.

Здесь нельзя не отметить все возрастающую роль отраслевых международных организаций, разрабатывающих стандарты в отрасли ИКТ — это, в первую очередь, TM Forum, разрабатывающий концепцию NGOSS (New Generation Operations Systems & Software — программное обеспечение и системы нового поколения для операторов связи). NGOSS включает в себя модели: eTOM (enhanced Telecom Operations Map) — структура бизнес-процессов, SID (Shared Information/Data Model) — информационная структура, TAM (Telecom Applications Map) — структура приложений, TNA (Technology Neutral Architecture) — технологически-независимые принципы построения архитектуры решения OSS/BSS. Также TM Forum разрабатывает программные интерфейсы (в рамках программ OSS/J, MTOSI и др.) между стандартными компонентами OSS/BSS, которые все чаще поддерживают ведущие поставщики ПО и в России. Отдельной технической программой в TM Forum ведутся исследования и разрабатываются стандартные методики по внедрению у операторов связи BPM-систем.

CNews: Какие бизнес-процессы, по вашему опыту, все еще недостаточно автоматизированы у российских операторов?

Роман Ткачев: У российских операторов, в зависимости от специфики (мобильные, фиксированные, кабельные и др.), а также от истории развития операторов (экс-монополисты, новые операторы) отличаются подходы и предпринимаемые шаги к автоматизации бизнес-процессов. У нас все еще превалирует подход: давайте сначала выберем систему (вендора/продукт), а затем подумаем, как его внедрить, и уже потом — как из этого получить выгоду.

Я люблю задавать такой вопрос: какая цель внедрения, например, отдельной системы класса Fault Management (FM)? Мне специалисты отвечают — чтобы «мониторить» события в сети, видеть, где у нас возникла проблема. Понятно, но для чего это необходимо? Ответ: чтобы устранить. Следующий вопрос: а что если случится одновременно несколько сбоев, какую проблему вы в первую очередь будете устранять? И самое главное, за какое время вы устраните проблему? Ответы на эти вопросы, как правило, уже не очень очевидны. На наш взгляд, к реальному решению данного клубка проблем необходимо подходить системно, т.е. решать вопрос со «сквозной автоматизацией процесса». В рассмотренном примере необходимо автоматизировать не только процесс мониторинга событий в сети, но весь процесс управления проблемой от момента ее возникновения (независимо, как об этом узнал оператор: от клиента или от собственной системы Fault Management’а) до момента, когда клиент подтвердил, что проблема действительно устранена. На этот вопрос могут дать ответ системы Help Desk/Service Desk, на роль которых отлично подходит BPM. Для понимания, как правильно расставлять приоритеты в устранении сбоев на сети, необходимо понимать, кто именно из клиентов пострадал или может пострадать от этого сбоя. А это, в свою очередь, обязывает интегрировать внедряемую систему FM с Resource/Service Inventory, с одной стороны, и с системой, отвечающей за контроль пороговых значений SLA для конкретных клиентов, т.е. системой класса SQM/SLM (Service Quality Management\Service Level Management), с другой стороны.

Пример иллюстрирует то, что прежде чем начинать любой проект по внедрению систем автоматизации у операторов связи необходимо очертить правильные границы проекта, которые позволят действительно закрыть решаемую проблему, т.е. необходимо автоматизировать сквозные бизнес-процессы операторов связи. Именно они в настоящее время у российских операторов плохо или совсем не автоматизированы.

Приведу примеры сквозных процессов, которые наиболее эффективно решаются в телекоме с помощью BPM вкупе с интеграцией с другими OSS/BSS системами. Это управление заказом (Order Management), обработка и решение проблем (Help Desk/Service Desk/Trouble Ticketing), урегулирование претензий по биллингу (Billing Disputes and Adjustments), строительство последней мили или сегмента сети, разработка и вывод на рынок новых продуктов/сервисов, разработка и контроль исполнения маркетинговых акций. А также большое количество других процессов, более зависящих от конкретного типа оператора.

Еще хотелось бы подчеркнуть, что сила BPM не столько в автоматизации отдельных процессов, сколько в комплексной автоматизации разных бизнес-процессов и постоянное их усовершенствование (как с точки зрения времени и качества исполнения, так и с точки зрения стоимости) на основе реальной статистики их исполнения и контроля.

CNews: Похоже, что системы BPM, как в свое время ERP, претендуют на звание очередной «панацеи», на которой будет базироваться следующее поколение систем автоматизации бизнеса. Станут ли они реальным решением проблем бизнеса, например, операторов, на ваш взгляд?

Роман Ткачев: Появление «нового» класса систем всегда сопровождается радужными ожиданиями бизнес-сообщества, что наконец-то появится «зеленая кнопка», нажав на которую бизнес автоматически будет успешно работать. В реальности всё оказывается иначе.

Начнем с правильной расшифровки аббревиатуры BPM — Business Process Management — управление бизнес-процессами. Очень прошу не путать с Business Performance Management — Управление эффективностью бизнеса, как ошибочно в России иногда расшифровывают BPM. На западе системы управления эффективностью бизнеса называют CPM — Corporate Performance Management или реже EPM — Enterprise Performance Management — это другой класс систем, который исторически основывается на технологиях BI/OLAP/Data Warehouse и функциональности систем бюджетирования и планирования / прогнозирования.

Класс систем BPM (Business Process Management) появился в ответ на усиливающиеся требования бизнеса к скорости изменений и прозрачности контроля исполнения бизнес-процессов, которые зачастую не автоматизированы вообще или автоматизированы частично. Системы управления бизнес-процессами выросли, с одной стороны, из систем workflow — т.е. систем управления потоком работ (в основном, между людьми) и, с другой стороны, из систем интеграции приложений (EAI).

Аналитики Forrester выделяют несколько типов BPM-систем. Во-первых, human-centric BPM — системы, ориентированные на автоматизацию процессов, где происходит большое количество взаимодействий между людьми или людьми и несколькими информационными системами. Во-вторых, integration-centric BPM — системы, ориентированные на автоматизацию так называемых системных процессов, которые протекают вообще без участия человека (или с очень незначительным его участием). Проще говоря, такие BPM-системы эффективны там, где необходимо интегрировать между собой несколько информационных систем с достаточно сложной логикой. В-третьих, document-centric BPM — системы, ориентированные на автоматизацию процессов, в которых центром является какой-либо документ и работа, связанная с ним: согласование, утверждение, ввод/вывод информации и др.

Другая группа аналитиков — Gartner говорит о скором появлении так называемых BPP (Business Process Platform). По сути, это универсальные платформы по созданию программного обеспечения на основе готовых строительных блоков.

Для заказчиков очень важно в настоящее время получить решение, которое не только отвечает оперативным задачам, т.е. разрешает горящую проблему, но и позволяет очень быстро, при необходимости, дорабатывать и масштабировать уже внедренное решение. Возвращаясь к вашему вопросу — системы BPM в комплексе с реализацией концепции SOA (Service Oriented Architecture — сервисно-ориентированная архитектура), конечно же, могут решить насущные проблемы как операторов связи, так и компаний из других отраслей, причем более эффективно, чем традиционным способом — разработкой систем на заказ или внедрением монолитных приложений.

Наибольший эффект BPM-системы дают при автоматизации так называемых «сквозных» бизнес-процессов, т.е. процессов, начинающихся и/или заканчивающихся на клиенте и пронизывающих всю организацию (несколько организационных подразделений и информационных систем). Одним из важнейших эффектов «сквозной автоматизации бизнес-процессов» является повышение качества, скорости и результативности всего процесса, а также повышение  производительности работы его участников, что, в свою очередь, гарантирует снижение операционных затрат и повышение доходов от оказания услуг.

CNews: Считается, что даже на развитых рынках BPM-системы еще сравнительно мало популярны, охватывая лишь малый процент потенциально возможных клиентов. Вы считаете, что российский рынок уже созрел для внедрений такого рода?

Роман Ткачев: Не согласен с такой оценкой. В мире BPM очень активно используется, и темпы роста этого рынка увеличиваются год от года. Российский рынок BPM пока только зарождается, но уже есть успешные примеры использования BPM на практике в комплексе с построением SOA-архитектуры, в том числе и в нашей компании. Более того, в России есть компании, которые используют системы BPM более 5 лет. Но по-настоящему рынок распробует новое решение и преимущества от его использования только через год-два. Однако могу с уверенность говорить, что информированность потенциальных заказчиков о BPM-системах очень сильно повысится именно в этом, 2008-м году, в том числе и благодаря активным публикациям в специализированных изданиях различных статей на тему BPM.

CNews: Насколько концепция сервисно-ориентированной архитектуры (SOA) вписывается в разработку решений «БиАй Телеком»?

Роман Ткачев: Практически в каждом нашем проекте мы используем стандарты TM Forum, в частности, концепцию NGOSS. NGOSS (точнее, один из компонентов — TNA) базируется, в том числе, и на принципах сервисно-ориентированной архитектуры. На практике проект включает два аспекта. Первый — это реализация бизнес-сервисов предприятия, каждый из которых предоставляет функционал одной или более информационных систем предприятия — унаследованных или только внедряемых. Ключевую роль на этом этапе играет продукт класса ESB. Именно он предоставляет доступ к функциям систем предприятия, обеспечивая надежность и безопасность взаимодействия. Этот этап и есть первый шаг на пути перехода на парадигму SOA. Второй аспект — это внедрение системы BPM, при этом в автоматизируемых бизнес-процессах используются уже реализованные бизнес-сервисы. Таким образом, происходит сокращение времени на автоматизацию бизнес-процессов с сохранением гибкости и масштабирования системы целиком.

Для операторов связи мы используем стандартизованные интерфейсы между приложениями, разработанные в рамках инициативы OSS/J, в частности, следующие API: Order Management, Trouble Ticket, Inventory, Common.

В проектах достаточно часто приходится сталкиваться с ситуацией, когда знания представителей ИТ-подразделений заказчика о SOA/ESB/BPM оказываются очень поверхностными, а осознание преимуществ не до конца понятны. Для таких заказчиков мы проводим, как правило, бесплатно небольшие семинары, где не только рассказываем о концепциях, подходах, стандартах, но и показываем практические примеры на реальных системах ESB и BPM.

CNews: Насколько сильно ощущается конкуренция в этом сегменте со стороны крупных иностранных компаний на российском рынке?

Роман Ткачев: «БиАй Телеком» является, по сути, консалтинговой компанией и одновременно системным интегратором, и мы в своих решениях используем продукты крупных и не очень крупных иностранных компаний — производителей программного обеспечения. Причем в конкретном случае для наших заказчиков выбираем наиболее подходящий продукт из палитры вендоров и их систем. Соответственно, все компании, с которыми мы сотрудничаем, являются нашими партнерами, а не конкурентами. Хотелось бы отметить компанию Lombardi Software, разработавшую систему BPM — TeamWorks, которую мы используем в большинстве наших проектов связанных с автоматизацией бизнес-процессов. Система TeamWorks зарекомендовала себя как наиболее мощная и эффективная платформа для автоматизации и постоянного совершенствования бизнес-процессов операторов связи, страховых компаний, банков и других средних и крупных компаний из различных отраслей. Кроме этого, мы активно сотрудничаем с компанией Progress Software — производителем продуктов Sonic, а также с Tibco, BEA Systems и другими более специализированными вендорами.

CNews: Осенью прошлого года компания «БиАй Телеком» провела презентацию решения по управлению бизнес-процессами — BITelecomBPM. Были ли уже внедрения этого продукта в российских компаниях и в СНГ?

Роман Ткачев: Да, в настоящее время мы ведем ряд проектов по автоматизации сквозных процессов на основе BPM-системы Lombardi TeamWorks и ESB. Причем в качестве ESB в разных проектах мы используем различные продукты: SonicESB от Progress Software, Aqualogic Service Bus от BEA Systems и BusinessWorks от Tibco.

Два проекта из телеком-области (компании достаточно известны, и как только мы получим от них разрешение публикации информации о проектах, обязательно сообщим об этом в специализированных СМИ, в том числе, на CNews) и один проект — в одной из крупнейших страховых компаний — РОСНО, входящей в международный страховой концерн Allianz.  В проекте с РОСНО автоматизируется процесс «Обработка страхового убытка» средствами BPM-системы Lombardi TeamWorks, при этом BPM-система интегрируется с несколькими существующими корпоративными системами через SonicESB, а также с системами документооборота Alfresco и сканирования документов.

Кроме проектов, на регулярной основе бесплатно для наших потенциальных клиентов мы проводим POC (Proof-of-Concept). Это своего рода небольшой пилотный проект (обычно проводится в течение 2-3 дней), в рамках которого автоматизируется в BPM актуальный для компании бизнес-процесс или его часть с необходимыми пользовательскими отчетами. И любая компания может до покупки BPM-системы увидеть возможные результаты проекта, на практике осознать ключевые преимущества и возможности BPM-системы, а также убедиться в серьезной компетенции нашей команды исполнителей.

CNews: Каковы ваши дальнейшие планы по продвижению на рынке автоматизации телекома в ближайшей перспективе?

Роман Ткачев: Автоматизацию операторов связи мы рассматриваем в двух аспектах: собственно оказание услуг операторами связи и внутренние процессы операторов и их автоматизация. По каждому из направлений мы разрабатываем соответствующие решения. Что касается первого направления, то мы подходим к пониманию услуги, как к процессу. Большинство крупнейших мировых операторов связи, когда говорят о внедрении SOA, имеют в виду, прежде всего, этот аспект. Это направление активно развивается и, благодаря ТМ Forum, стандартизируется и обрастает практическим опытом и методологическими наработками: речь идет о технических программах PLM — Product Lifecycle Management и SDP/SDF — Service Delivery Platform/Service Delivery Framework. Но, безусловно, в современном мире невозможно эффективно оказывать услуги и управлять ими без автоматизации внутренних процессов.

В ближайшее время мы представим на рынок наше новое решение, построенное на основе BPM-системы Lombardi TeamWorks, которое позволяет управлять услугами Triple Play. В настоящее время решение реализуется у одного из региональных операторов услуг ШПД (широкополосного доступа). Чтобы управлять услугами, а значит — контролировать все процессы подготовки и оказания услуг, необходима интеграция с уже установленными у операторов системами, например биллингом. Это дает возможность получать всю необходимую информацию об услуге, а также увязывать, как правило, разрозненные системы воедино. У операторов в настоящее время зачастую отсутствует должная автоматизация ряда основных сквозных процессов (кроме, пожалуй, биллинга), поэтому в состав нашего решения, на усмотрение заказчика, может  входить такая функциональность как управление заказами (Order Management) и обработка проблем (Help Desk\Service Desk). В результате, решение на базе BPM помимо реализации основного функционала типовых автоматизированных систем позволяет делать то, что не могут обычные системы, а именно: отслеживать или измерять с высокой точностью показатели всех процессов оказания услуг, в том числе, осуществлять расчет себестоимости процессов оказания услуг. Все это является основой для управления эффективностью\рентабельностью услуг и эффективностью подразделений, задействованных в их оказании. А оптимизация издержек и повышение эффективности деятельности являются ключевыми задачами в настоящее время в российском бизнесе.

CNews: Спасибо.