CNews: Как изменилась общая ситуация на рынке системной интеграции в телекоммуникационном секторе в 2007 году? Какие новые тренды вы бы здесь выделили?

Наталия Дьяконова: В 2007 году ситуация на этом рынке изменилась достаточно серьезно. Дело в том, что сам рынок сильно продвинулся в своем развитии, заказчики по большей части уже обладают развитой телекоммуникационной инфраструктурой, что ставит перед ними задачи по ее дальнейшему совершенствованию. Поэтому проекты, которые мы сейчас реализуем, ориентированы, прежде всего, на модернизацию и оптимизацию уже построенных и работающих систем. Развитие ИТ-инфраструктур компаний неизбежно приводят к внедрению решений по оптимизации сетей и балансировке нагрузки. Ведь популярные ныне бизнес-приложения, BI-системы и другие технологические решения требуют от каналов передачи данных серьезных мощностей. Даже самые широкополосные магистральные каналы связи распределенной корпоративной сети становятся труднопроходимым участком для рабочих приложений (CRM, ERP и т. п.). Как показывает наша практика, все популярнее становятся специализированные средства по оптимизации работы сетей, а также связанные с ними средства для сетевой безопасности.

Конечно, в новых условиях нам стало значительно сложнее работать, ведь приходится решать не какую-то одну задачу, заключающуюся, как правило, во внедрении конкретной системы на предприятии, а целый комплекс задач по интеграции различных подсистем телекоммуникационной инфраструктуры заказчика. Активный спрос на создание центров обработки данных подхлестнул спрос на эффективные телекоммуникационные решения. То есть единое решение, как например создание ЦОД, как бы распадается на множество мелких проектов, каждый из которых не менее важен, чем остальные. Таким образом, сегодня основной тренд в данном секторе состоит как раз в собирании этих самых «зерен» небольших проектов в единое целое.

CNews: Какие основные рыночные и технологические тенденции сформировались на российском рынке call-центров?

Наталия Дьяконова: К сожалению, сегодня многие заказчики, ранее создавшие call-центры, часто не используют весь возможный функционал, а задействуют лишь привычные возможности по ответу на телефонный звонок. В то же время call-центры стремительно развиваются, прогрессируют, и если раньше здесь господствовали простые решения, то теперь они почти повсеместно вытеснены более сложными системами, которые интегрируются с различными программными продуктами — CRM, разного рода внутрибанковскими приложениями и т.д. Иными словами, call-центр становится частью информационной системы компании, переставая быть некой «вещью в себе». Так, например, сейчас мы ведем проект по построению call-центра, в задачи которого будет входить контроль над процессингом банковских карт. Вся информация об операциях с картами и их состоянии будет поступать на десктоп оператора, который после обработки будет передавать ее дальше по внутренним системам. То есть call-центр здесь выступает связующим звеном, с помощью которого банк может контролировать конкретный бизнес-процесс.

Кроме того, мы ведем достаточно много проектов, предусматривающих создание в рамках call-центров систем записи и анализа переговоров. Ведь заказчику уже мало просто хранить переговоры, ему необходимо среди миллионов звонков находить и анализировать строго определенные ситуации, выявлять самые часто задаваемые вопросы, наиболее часто возникающие сложности в общении с клиентами, дабы затем делать соответствующие выводы. Наша система позволяет не просто анализировать качество обслуживания, с ее помощью можно строить новые тренды развития организации и модернизировать бизнес-процессы.

На самом деле, при внедрении call-центров надо учитывать все, даже самые незначительные, на первый взгляд, особенности бизнес-процессов заказчика. От того, как они протекают, зависят многие специфические детали решения по инсталляции call-центра. Стандартного подхода здесь не существует — при внимательном рассмотрении ситуации может оказаться, что нет никакой необходимости в автоматизации того или иного бизнес-процесса. Прежде необходимо понять — на какие бизнес-процессы мы «накладываем» call-центр. Возможно, мы сможем «наложить» его на один процесс, а затем распространить и на другие. Нередко мы сталкиваемся с неоднозначностью понимания разными службами заказчика бизнес-процессов компании. Дополнительную сложность придает и то обстоятельство, что в проект вовлекается слишком много людей со стороны заказчика, причем не только сотрудников ИТ-департамента, но и представителей бизнес-подразделений. И здесь важно не просто внедрить систему, но научить работников компании эффективно ею пользоваться.

CNews: Насколько сегодня востребована технология распознавания речи в таких решениях, из вашей практики?

Наталия Дьяконова: Тут все дело в качестве технологии. Сама по себе она, безусловно, востребована, однако далеко не всегда имеющиеся в этой области решения могут в полной мере соответствовать ставящимся перед ними задачами. Многие компании заявляют, что достигли здесь качественно новых результатов, но, к сожалению, в большинстве случаев это не соответствует действительности. Хотя, разумеется, есть и многообещающие наработки. Так, например, недавно о своих достижениях в этой сфере объявил наш партнер — компания Nice, активно занимаются технологиями распознавания речи в компании Nuance. Мы внимательно следим за всеми новинками в этом направлении, и как только у нас будет первый по-настоящему удачный опыт, мы обязательно о нем сообщим. Сейчас же мы можем рассказать о другом решении, предоставляющем пользователю ряд инновационных возможностей, — «Голосовом портале». Используя его, абонент может перемещаться по голосовому меню не только с помощью клавиш телефона, переведенного в тональный режим, но также и с помощью голоса — называя требуемый пункт меню. Получив искомую информацию, «Голосовой портал» сам синтезирует ее в речь и произносит ответ абоненту. Это решение мы совместно со специалистами Avaya внедрили в Арбитражном суде Свердловской области.

CNews: Какие основные требования предъявляются к современной транспортной инфраструктуре крупных компаний и операторов? В чем заключаются главные сложности таких проектов?

Наталия Дьяконова: Основные требования к транспортной инфраструктуре компаний, в общем-то, не изменились. Это вечные постулаты, которые никто и никогда не отменит, и с течением времени внимание к ним будет все более пристальным. Среди важнейших из них — надежность, масштабируемость, резервируемость, отказоустойчивость и, что в последние годы стало особенно важным, управляемость.

Если раньше ИТ-инфраструктура предприятия зачастую существовала сама по себе — трудно было понять, что в ней работает, а что нет, — то сейчас многие заказчики пришли к тому, что хотят видеть свою ИТ-инфраструктуру, как говорится, «от и до». Они, например, хотят знать SLA своей ИТ-службы, понимать, что у них происходит в данный момент или что произошло за определенный период времени, какие сервисы поддерживаются, а какие нет, какие предпринимаются действия для исправления ошибок при их возникновении.

Именно создание по-настоящему управляемой системы, когда оператор может влиять на нее в режиме реального времени, решая не только уже существующие проблемы, но и предупреждая возможные, и является основной сложностью крупных инфраструктурных проектов. Но мы с этим справляемся.

CNews: В последнее время популярен принцип о «неразрушающем» переходе от классических TDM-решений к IP. Какая стратегия, на ваш взгляд, оптимальна с этой точки зрения?

Наталия Дьяконова: Разумеется, оптимально ничего не рушить, а строить поверх или рядом. И только убедившись в том, что все работает, можно плавно переходить от одних решений к другим, от TDM к IP. У нас было много проектов, предусматривающих одновременное существование у заказчика и традиционной, и IP-телефонии, а лишь с течением времени осуществлялся окончательный переход на IP-технологии. Такой подход наиболее оправдан. Ведь на многих станциях уже внедрены модули IP- и VoIP-телефонии, позволяющие совмещать оба стандарта. У нас, например, есть проекты по интеграции решений Cisco с разработками таких вендоров традиционной телефонии как Nortel и Avaya. Производим мы и интеграцию на уровне SIP-протокола. То есть стараемся избежать одномоментной замены всего оборудования заказчика, «растягивая» этот процесс во времени.

Так или иначе, но все равно все в итоге переходят на IP-телефонию, просто в силу различных факторов кто-то делает это быстрее, а кто-то медленнее. И вряд ли стоит данный процесс искусственно форсировать. Пользователю же не важно, на основе какой технологии работает его телефон. Ему главное поднять трубку и соединиться с нужным абонентом. Различия начинаются только на уровне компании — как обслуживаются те или иные системы, сколько специалистов для этого нужно, какая у них должна быть квалификация, сколько это стоит и т.д. Сейчас компаниям выгодно переходить на IP-телефонию по причине централизации и совершенствования управляемости сервисов, в целях экономии на содержании и обучении персонала, наконец, дабы максимально полно использовать VoIP-каналы. Так что, в любом случае — процесс этот уже необратим.

CNews: Как развивается отечественный рынок видеоконференцсвязи (ВКС)? Насколько востребованы новые решения высокой четкости (HD)? Каковы основные сдерживающие факторы для роста числа внедрений ВКС HD?

Наталия Дьяконова: Благодаря своему высокому качеству решения в области HD с каждым днем становятся все более востребованными. Если раньше ВКС была на уровне «вижу очертания», затем — «хуже, чем в телевизоре», потом — «как в телевизоре», то теперь видеоконференцсвязь уже «лучше, чем в телевизоре». В частности появились новые версии кодаков, которые более эффективно сжимают сигнал, что дало возможность передавать более качественное изображение по существующим каналам. Вместе с совершенствованием технологий растет и рынок, причем весьма внушительными темпами. Если еще несколько лет назад показатели его динамики не превышали 25%, то в прошлом году рынок ВКС вырос в два раза.

Что же касается собственно HD, то его развитие идет параллельно с ВКС. Те заказчики, которые инсталлируют системы ВКС сейчас или только намереваются это сделать, будут одновременно внедрять у себя и HD-технологии. Те же, кто уже успел «оснастить себя» системами видеоконференцсвязи, наверняка задумаются о необходимости применения HD-решений с целью улучшения качества «картинки» и экономии на каналах.

В конечном счете, на HD перейдут все, как в свое время все перешли на LCD-мониторы. И если пока еще такой шаг и может быть продиктован соображениями престижа, то с течением времени, по мере совершенствования методов компрессии, которые уже не будут поддерживать существующие технологии ВКС, и выравнивания стоимости на HD и традиционные решения, у компаний не будет возникать даже малейших сомнений относительно использования HD. При этом по мере массового распространения HD нынешние системы ВКС будут постепенно отмирать.

CNews: Каковы основные итоги деятельности «Крок» в телекоммуникационном секторе в 2007 году? Удалось ли реализовать намеченные ранее планы?

Наталия Дьяконова: Как правило, наши планы в точности соответствуют достигнутым результатам. Исключением стал прошлый год, когда итоги превзошли задуманное. В 2007 году в телекоммуникационном секторе у нас появились и развились новые направления, было начато и реализовано немало новых проектов. Среди них я бы выделила проект создания call-центра для TELE2-Россия для обслуживания 8 млн абонентов, систему IP-телефонии для 4 тыс. сотрудников «Росгосстраха», системы видеоконференцсвязи для 5 филиалов холдинга «ФосАгро». Кстати, причиной нашего бурного роста послужил именно бум на рынке ВКС. Ведь на самом деле профессиональных интеграторов, способных осуществить комплексный проект внедрения ВКС, включая ПО и решение многих вопросов по интеграции территориально-распределенной ВКС с телекоммуникационной инфраструктурой, не так много. И мы — одни из них. Лишнее тому подтверждение — наша компания является единственным в России платиновым партнером Polycom, Tandberg, других серьезных компаний — производителей систем управления для конференц-залов.

CNews: Каким направлениям деятельности в 2008 году будет отдан наибольший приоритет?

Наталия Дьяконова: Во-первых, мы продолжим активно работать на рынке ВКС. У нас здесь уже сделан большой задел, мы располагаем значительным штатом высококвалифицированных специалистов, планируем привлекать новые кадры, таким образом, еще более наращивая свою компетенцию в данном направлении. Тем более что рынок этот очень динамичный, спрос на подобные решения чуть ли не в разы превышает предложение, и у «Крока» на нем ведется и планируется множество проектов.

Во-вторых, мы собираемся развивать направление аудиовизуальных систем, в том числе инсталляции видеостен. У нас уже есть несколько такого рода проектов, на которые мы либо выиграли тендер, либо приступили к проектным работам. В этой области наша компания заключила стратегическое соглашение с Mitsubishi.

В-третьих, не станем мы отказываться и от развития своей деятельности в секторе call-центров, систем записи и анализа переговоров. При этом будем фокусироваться на внедрении call-центров параллельно с бизнес-процессами заказчика.

В-четвертых, мы продолжим заниматься системами оптимизации трафика в сетях телекоммуникационных компаний и оптимизации доступа к дата-центрам корпоративных заказчиков. Будем развивать направление создания дата-центров с точки зрения телекоммуникационной инфраструктуры.

И, разумеется, мы не оставим без внимания сервис, то есть обслуживание построенных нами решений. Часто у заказчика нет для этого необходимых специалистов, и заканчивая проект, он не хочет прекращать сотрудничество с нами, передавая нашей компании всю эксплуатационную часть. Поэтому среди наших приоритетов — не только установка той или иной системы, но и предоставление качественных услуг по ее обслуживанию. И это — один из важнейших трендов развития ИТ-рынка, который уже скоро будет оказывать на него решающее воздействие.

CNews: Спасибо.