Потребности в автоматизации процессов у ритейлеров могут быть самыми разными, но на определенном этапе развития их «магистральные» проекты идут практически по единой траектории. ERP, SCM, CRM и, как правило, в последнюю очередь — BI. На этот же путь вышли с недавнего времени и российские игроки.
Современные тенденции развития торговли в России диктуют жесткие правила выживания на рынке, где слабые позиции игроков становятся прямым источником «больших неприятностей»: от дополнительных затрат и убытков до полного вытеснения более сильными противниками. Высокие темпы роста и диверсификация торговых услуг, постоянное обновление ассортимента в соответствии с запросами потребителя и другие актуальные особенности торгово-рыночных отношений заставляют компании искать дополнительные методы повышения конкурентоспособности. Формируются новые требования к управлению предприятием, снижению издержек на текущие процессы, повышению мобильности и оперативности принятия решений в ответ на запросы и изменения рынка. По мнению топ-менеджеров российских торговых компаний (исследование SAP совместно с Market-Visio Consulting/Gartner), все более существенным конкурентным преимуществом становятся ИТ-решения, повышающие прозрачность, управляемость и рентабельность основных бизнес-процессов.
На определенном этапе развития у любого ритейлера возникают различные потребности в автоматизации процессов. Эффективное управление торговой сетью невозможно без внимания к издержкам. Прежде всего, это касается логистических процессов. Контроль и поддержку перемещения товарных запасов, эффективное управление товарным ассортиментом, цепочками поставок и др. реализуют решения SCM (Supply Chain Management — управление цепочками поставок). Еще одной специфической особенностью торговых компаний является взаимодействие с потребительским рынком. Детальный анализ потребностей, постоянное взаимодействие с клиентами и деловыми партнерами — дистрибьюторами и производителями продукции позволяют формировать стабильный потребительский круг и оперативно реагировать на изменения в своём секторе, получая информацию обо всех тенденциях рынка «из первых рук». Такие задачи разработчики возлагают на CRM-решения (Customer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами).
Торговые компании заинтересованы в получении оперативной и всесторонней информации о результатах своей деятельности. Поэтому создание единой среды для планирования, учета, контроля и анализа бизнес-процессов позволяет эффективно организовать взаимодействие внутри предприятия и во многом упрощает управление ресурсами компании. Автоматизировать такие процессы, как планирование и бюджетирование, регулирование финансовых и управленческих затрат позволяют приложения ERP-класса (Enterprise Resource Planning — планирование ресурсов предприятия).
В процессе эволюции компании «от ларька до широкой торговой сети» усложняется система обмена информацией между отделами. В этой ситуации возникает острая потребность в наращивании и совершенствовании ИТ-потенциала компании, сведении разрозненных баз данных и систем управления в упорядоченную структуру единого информационного пространства — за счет решений BIS (Business Intelligence Solutions — информационно-аналитические системы). Эти программные продукты могут внедряться как самостоятельные продукты («лоскутная автоматизация»), либо в составе единой интегрированной системы, что позволяет получать всестороннюю информацию о деятельности предприятия и управлять его ресурсами.
В настоящее время на российском рынке представлен достаточно широкий выбор ИТ-решений, а специфические требования к ПО предъявляются в зависимости от формата и размеров предприятия, сложности бизнес-процессов и пр.
Внедрение ИТ-решения в торговой компании по сей день остается одним из наиболее ответственных, трудоемких и дорогостоящих шагов. Руководство решается на ИТ-проекты далеко не из-за слепого поклонения моде на информатизацию, а в силу острой необходимости оптимизировать те или иные процессы. Правда, необходимость внедрения ИТ-решения, как правило, осознается постепенно. Первые сигналы о затруднениях в текущих процессах компании поступают из руководящих отделов: финансовых, маркетинговых подразделений, отделов логистики, планирования и производственных служб. В результате укрупнения торгового предприятия, усложнения его бизнес-процессов и организационной структуры, наметившиеся на начальном этапе трудности перерастают в комплексные проблемы, которые чреваты ощутимым ущербом. Чтобы не превратиться в постоянного «ликвидатора последствий» или же в «мецената ИТ-сектора», ритейлерам необходим постоянный мониторинг и всесторонний анализ бизнес-процессов, ситуации на рынке торговли и контроль потребительского сектора.
Однако не стоит строить иллюзий по поводу того, что внедрение ИТ-системы моментально решит все проблемы. ИТ — это лишь инструмент, обеспечивающий возможность оперативного получения отчетной, финансовой и управленческой информации, позволяющей на основе всестороннего анализа обстановки принимать правильные решения. Понятие «стратегия автоматизации» строится на базовых принципах, включающих: цели (выявление областей деятельности предприятия и последующая их автоматизация); способ автоматизации (по отделам, направлениям или комплексная автоматизация); ИT-стратегию (внедрение комплекса внутренних стандартов); ограничения по интеграции (финансовые, временные, кадровые и т.д.); управления изменениями в планировании; сопровождение и обслуживание ИТ-приложений.
Процесс выбора ИТ-решения зависит от множества факторов и связан с качеством и полнотой проработки всех предшествующих этапов цепочки анализа. К ним добавляются те объективные соображения, которыми обычно руководствуются при выборе той или иной системы: функциональные возможности, технические характеристики, стоимость, затраты на поддержку и т.д.
Автоматизация ключевых бизнес-процессов торгового предприятия
Управляя поставками
SCM (supply chain management) — одна из ключевых ИТ-концепций, охватывающая все вопросы логистики, от онлайн управления складами, контроля за прохождением товара до построения цепочек поставок и организации взаимодействия с поставщиками или дистрибьюторами. Полноценная система такого рода позволяет прогнозировать уровень спроса на готовую продукцию (интеграция с CRM), формировать предложение, планировать объемы закупок на базе информации о поставках и продажах (интеграция с ERP). Основываясь на таких данных, система SCM обеспечивает осуществление закупок при минимуме административного участия со стороны менеджера.
В рамках SCM-концепции решаются задачи операционные и тактические. В первом случае система должна решать задачи взаимодействия с поставщиками: их поиск, оформление заказов, взаиморасчеты и т.п., используя автоматизированные системы снабжения (e-procurement) и электронные торговые площадки. В тактические задачи входят такие комплексы мероприятий как: управление складами; управление логистикой, оптимизация транспортных операций; сбыт, работа с дистрибьюторами; логистика и определение местонахождения звеньев цепочки поставок.
Прежде всего, система SCM позволяет значительно лучше удовлетворить спрос на продукцию компании. С другой стороны, появляется возможность значительно снизить затраты на логистику и закупки. В общей стоимости товара такие затраты (в зависимости от отрасли) лежат в пределах 10-15 %. Современные системы снабжения, управления складами и логистикой позволяют в ряде случаев снизить их до 2 %.
Хотя на текущий момент успешных внедрений систем SCM на российском рынке мало, популярность концепции SCM в деловых кругах растет. При этом основным недостатком полноценного ИТ-решения остается сложность определения его конечной стоимости.
Организуем внутреннее взаимодействие в торговой компании
В рамках концепции ERP интегрированные элементы приложений, предназначенные для поддержки ключевых бизнес-операций компании, находятся в непрерывном взаимодействии между собой, создавая единую среду для автоматизации планирования, учета, контроля и анализа внутренних процессов фирмы. Корректно организованный доступ к информации помогает руководителям быстро ориентироваться в любой ситуации, имеющей место на предприятии. ERP-системы предоставляют возможность работать на интегрированном информационном поле множеству удаленных пользователей, что обеспечивает максимальный эффект при управлении крупными производствами.
Экономические выгоды при внедрении ERP-решения вполне очевидны, однако находятся в непосредственной зависимости от качества внедрения и степени проработки управляемых бизнес-процессов. Теоретически, объем поставок, выполненных в срок, может увеличиться до 80 %, точность учета затрат — на 30 %, расходы на управленческий аппарат могут уменьшиться на 25 %, а транспортные расходы снизиться в полтора раза.
Недостатки ERP-решений состоят, например, в сложности проектов и затянутости сроков внедрения — от 6 месяцев до 1 года и более. Причем в процессе интеграции ПО возможно концептуальное изменение бизнес-процессов компании. Опять же, стоимость проекта слабо прогнозируема.
Налаживаем взаимоотношение с клиентами
CRM (Customer Relationship Management) — наиболее перспективная, как считается сегодня, управленческая концепция, направленная на использование интегрированных приложений для автоматизации соответствующих бизнес-процессов в маркетинге, продажах и обслуживании. Система формирует единую клиентскую базу для сбора информации о потребителях, с тем чтобы полученные знания использовать в интересах бизнеса, выстраивания взаимовыгодные отношения с клиентами.
CRM-решения обеспечивают следующие функциональные возможности: единую базу, где сконцентрированы все данные по клиентам и ведется история взаимоотношений с ними; учёт продаж, сделок и переговоров с клиентами; персонифицированную рассылку материалов (факс или e-mail); аналитические центры по всесторонней оценке клиента и конкурентной обстановке.
Перспективным на сегодняшний день маркетинговым инструментом становятся долгосрочные программы лояльности, направленные на оптимизацию взаимоотношений организации, предоставляющей услуги, с клиентами на основе дополнительных индивидуальных преимуществ.
ИТ-решения в рамках данной концепции позволяют за счет активизации работы с клиентами существенно повысить эффективность применения различных методов по удержанию клиентов: от проведения направленных рекламных акций, предоставления скидок в момент покупки до вовлечения потребителей в долгосрочные программы лояльности. В то же время оптимизируется контролируемость и прозрачность работы отделов продаж.
Управляем единой информационной средой
BIS (Business Intelligence Solutions) — информационно-аналитические платформы, на базе которых создаются интерфейсы, отражающие обработку данных всех отделов компании, регулярно обновляемые по мере поступления новой информации.
Современные BI-платформы интегрируют в себе решения со следующим набором функций: OLAP (Online Analytical Processing) — постоянный анализ на основе специальных запросов; Data Mining — поиск закономерностей в данных, статистика и визуализация; формирование корпоративной отчетности; Decision Support — технология поддержки принятия решений и анализ с использованием кубов данных; доставка отчетов и уведомлений.
Применение Business Intelligence дает возможность интегрировать данные из различных информационных систем так, чтобы получить общую картину эффективности работы организации. Полноценные BI-решения должны уметь работать с самыми разными схемами баз данных, не требуя их физического изменения.
Согласно опросу AMR Research, по результатам исследования применения BI-решений в компаниях среднего бизнеса, свыше 82 % респондентов находятся на какой-либо стадии внедрения BI-систем в качестве инструмента отчетности и аналитики.
В качестве серьезного недостатка BI-решений специалисты ранее указывали некоторое отставание от других ИТ-решений. Во многих случаях из-за ограниченной функциональности BI-платформы не могли охватить целиком подразделение и использовались на уровне отделов.
Зарубежный опыт экономии
Инвестиции в ИТ выделяются отнюдь не по принципу «чем больше, тем лучше». Время неограниченного и безотчетного финансирования давно прошло, руководство большинства компаний осознает, что инновации должны оправдывать затраты, сопровождать текущие бизнес-процессы, а не опережать их. ИТ-директора должны четко понимать потребности компании в сфере ИТ и организовать работу своих отделов в соответствии с бизнес-стратегией предприятия. Опыт зарубежных компаний доказывает, что только целенаправленная ИТ-стратегия предприятия, четкое понимание выгоды и обоснованности финансирования того или иного ИТ-проекта в совокупности могут гарантировать ощутимую прибыль от вложений в информационные технологии.
Расходы американских компаний на ИТ, 2005 *
Источник: Saugatuck Technology, 2005
* — в опросе приняли участие 205 начальников ИТ-департаментов и CIO, из восьми предложенных направлений расходов на ИТ руководители выбирали пять наиболее значимых.
Как показал опрос Saugatuck Technology, наибольшее внимание западные игроки уделяют обеспечению информационной безопасности и интеграции приложений, позволяющей объединить ИТ-решения на базе единой информационной платформы.
Специфика российского рынка
На российском рынке имеет место значительный разрыв в уровне автоматизации бизнес-процессов между представителями крупного бизнеса и СМБ. Крупные торговые сети ушли далеко вперед в области автоматизации ключевых процессов, в то время как предприятия малого бизнеса только «приобщаются» к высоким технологиям. Средние компании приходят к ИТ с целью повышения рентабельности и усиления контроля над затратами. При этом руководство этих предприятий осознает потенциальную важность автоматизации процессов планирования и бюджетирования, управления сбытом, взаимодействия с клиентами. Но до автоматизации этих процессов средним российским компаниям нужно еще «дорасти».
Несмотря на многолетний опыт «наступания на грабли» зарубежных коллег, многие российские компании продолжают повторять те же ошибки. Ряд торговых предприятий все еще занимаются разработкой программ, по большей части относящихся к поддержке и/или усовершенствованию унаследованных систем. Такой подход оправдан тем, что на нашем рынке существуют ниши, «неудобные» для западных ИТ-систем. Это относится не только к малому бизнесу, но и к некоторым достаточно крупным сетям. К примеру, к тем, где часть функций управления делегирована в сами магазины, и установка в каждом дорогостоящего «тяжелого» решения просто не окупится.
Особенность российского бизнеса заключается еще и в том, что происходит постоянное расширение компаний и добавление направлений деятельности. Производители и оптовики создают розничные сети, владельцы магазинов открывают рестораны и кафе, автозаправочные станции. Естественно, стремление руководства к установке информационного решения на единой платформе. Правда, подобные интегрированные решения «все-в-одном» не всегда оправдывают себя, поддерживая ограниченный круг задач. В качестве альтернативы можно «снимать сливки» от ПО различных поставщиков — лидеров по отдельно взятому направлению. Существует мнение, что подобные «точечные» ИТ-решения наиболее полно отвечают потребностям торгового предприятия. В то же время разрозненность решений усложняет (или не позволяет) аккумулирование их в единую информационную систему, а при такой схеме нельзя получить всестороннюю оценку процессов предприятия. К тому же, обновление отдельно взятого ИТ-решения может привести к дополнительным затратам.
