Торговля оборачивается к IP и операторским центрам
Рано или поздно владельцы крупных торговых сетей сталкиваются с неизбежностью модернизации своей телекоммуникационной инфраструктуры. Наиболее дальновидные из них ориентируются на IP-решения и разворачивают call-центры. Однако новаторов пока можно пересчитать по пальцам.
До недавнего времени для решения текущих задач даже относительно крупных торговых организаций было достаточно простейшей телекоммуникационной инфраструктуры, обеспечивающей внутриофисную телефонию с выходом на «межгород» и доступ в интернет. Однако появление «тяжелых» корпоративных приложений и развитие сети территориально распределенных магазинов привело к необходимости построения мультисервисных защищенных сетей, удовлетворяющих телекоммуникационным потребностям современного бизнеса. Традиционно торгово-розничные сети пользуются арендованными выделенными каналами, но в последнее время стало появляться все больше проектов по созданию виртуальных частных сетей (VPN), построенных на базе технологии MPLS. При этом помимо получения дополнительных сервисов и повышения надежности сети в целом сокращаются затраты на построение и эксплуатацию сети. С другой стороны, ужесточение и без того сильной конкуренции в торговле требует создания центров обработки вызовов, которые однако пока еще не нашли широкого применения у российских ритейлеров.
Одна сеть — один ответчик
Обычно телекоммуникационная инфраструктура розничных сетей развивается по мере открытия новых магазинов, каждый из которых получает каналы доступа в корпоративную сети и интернет, а также городские и внутренние телефонные линии. При этом, как правило, используются ресурсы тех операторов, которые предлагают наилучшие условия для данной торговой точки. В результате торговцы получали громоздкие и трудно управляемые телекоммуникационные сети, обслуживаемые большим числом операторов даже в пределах одного региона. Сегодня такой подход устарел — гораздо выгоднее иметь единую корпоративную мультисервисную сеть, которая в идеале обслуживается одним крупным оператором и обеспечивает передачу разнородного трафика (голос, данные, видео).
Телекоммуникационная сеть крупной торговой компании
Источник: ИАС, 2005
По этому пути пошла, например, сеть универсамов «Седьмой континент», которая в начале 2006 года реализовала масштабный проект на базе MPLS-сети оператора «Комкор». В результате все московские точки получили доступ на скорости 10 Мбит/с (ранее она составляла 256 кбит/c) и корпоративную телефонию с единым планом внутренней нумерации. Правда, за пределами столицы «Седьмому континенту» все-таки пришлось пользоваться услугами других операторов — в Московской области линии предоставлялись местными компаниями, а связь с регионами обеспечивалась по каналам национальных операторов. В Санкт-Петербурге подключение магазина обеспечил «Эквант», а канал до Калининграда создан на базе сети «РТКомм.Ру». Тем не менее, сетевая инфраструктура «Седьмого континента», по словам участников проекта, значительно упростилась (ее обслуживанием занимается одна служба поддержки), а число сервисов и их надежность значительно выросли. В частности, появилась возможность эффективной работы ряда бизнес-приложений, обслуживающих торговый процесс, был обеспечен централизованный доступ к базам данных, единым товарным справочникам и т.д., а система видеонаблюдения подняла уровень безопасности на новую высоту. Для повышения надежности центральный офис заказчика подключен к сети оператора двумя независимыми каналами от двух разных узлов по несовпадающим трассам.
Похожий проект был выполнен оператором «Мастертел» для ТК «Премьер». Построенная телекоммуникационная инфраструктура комплекса включает в себя два выделенных цифровых канала связи пропускной способностью 2 Мбит/с, цифровую АТС, в которой интегрированы передача голоса и данных по IP-сетям. Инфраструктура обеспечивает компаниям-арендаторам ТК «Премьер» высокоскоростной доступ в интернет, услуги внешней и внутренней телефонии, обмен данными по VPN-сетям между расположенными в комплексе филиалами компаний и их головными офисами.
От хаоса к централизации
Выгоды от перехода к телекоммуникационным сетям с централизованным управлением и повышенной надежностью осознает все большее число торговых компаний. Примером одного из таких проектов может служить развертывание единой корпоративной сети IP-телефонии розничной сети «Ашан». Ключевыми целями проекта являются интеграция с корпоративной телефонией центрального офиса во Франции, оптимизация расходов на услуги связи, а также повышение эффективности работы многочисленного персонала магазина, благодаря использованию современных технологий в области телекоммуникаций. В частности, в российском «Ашане» распространено использование IP-DECT — каждый менеджер имеет телефонную трубку и может позвонить или принять звонок в любой момент независимо от того, находится ли он в торговом зале или в офисе, что в масштабах гипермаркета особенно актуально. По оценкам участников проекта, период окупаемости сделанных инвестиций составляет 2-2,5 года.
В рамках проекта разработаны и внедрены дополнительные приложения, которые, как ожидается, будут обслуживать внутренний и внешний call-центры. В проекте использованы коммутаторы и маршрутизаторы Cisco Systems, а телефония построена на базе решений Mitel (в России столь масштабное использование продуктов Mitel осуществляется впервые). Каналы передачи данных для мультисервисной сети MPLS-VPN и системы IP-телефонии «Ашана» предоставляет компания «Совинтел». По этой сети передаются данные, голос, почта, причем сетевые ресурсы используются специализированными информационными системами для обслуживания магазинов.
Напомним, что в прошлом году в рамках пилотного проекта системный интегратор «Ай-Теко» произвел пробную инсталляцию IP-сети в магазине «Ашан-Марфино»; в октябре и ноябре были запущены центральный офис и новый магазин в Алтуфьеве, в начале июня 2006 года — во вновь открытом гипермаркете на Рязанском проспекте «Ашан-Рязанский». До конца года планируется запустить еще до девяти объектов на 1200 линий, каждый из которых имеет собственную дублированную в отдельных местах станцию Mitel, общую телефонную книгу и единый план нумерации. Параллельно с этим «Ай-Теко» планирует завершить перевод ранее запущенных магазинов с традиционной телефонии на IP.
В среднем на один магазин приходится до 130 DECT-телефонов, 20 настольных телефонов в офисной зоне, средства конференцсвязи, а также около десяти базовых станций DECT. Офисная телефония поддерживает функции голосовой почты, удержание вызова, перевод звонка, запрет набора номеров для групп абонентов. Кроме того, у Mitel есть набор пин-кода для выхода в междугородную сеть, средства распознавания речи и пр.
Зарубежный опыт
До недавнего времени американская сеть магазинов Laurel Grocery сбивалась с ног, чтобы уладить все дела с поставщиками и клиентами. Ситуация кардинально изменилась с внедрением продукта Inter-Tel Call Center Suite — аналитического пакета для управления, мониторинга, перенаправления и анализа поступающих вызовов.
ИТ-служба Laurel Grocery пришла к выводу о том, что компания нуждается в модернизации своих телекоммуникаций, но при этом стремится сохранить ранее сделанные инвестиции, минимизировать транспортные расходы и расширить спектр предоставляемых услуг заказчикам. Laurel Grocery не только содействует продажам товаров, их складированию, но и предлагает законченные бизнес-решения для более 400 независимых продуктовых магазинов, которые являются клиентами компании. Laurel Grocery не только обеспечивает их описью товаров на 23 тыс. наименований, но и предоставляет им консультационную поддержку по различным вопросам, что сравнимо с содержанием большой сети магазинов, управляемых из единого офиса.
Очевидно, что это требует оперативных и эффективных коммуникаций как между подразделениями компании, так и с ее заказчиками. Ежедневно с каждым из четырехсот магазинов приходится решать вопросы ценообразования и исполнения заказов, согласовывать рекламные бюджеты и т.п.
Старая коммуникационная система не справлялась с потоком входящих и исходящих вызовов, и сотрудникам Laurel часто приходилось выезжать к клиенту для проведения обучения персонала и по другим вопросам. Очевидно, что это было очень обременительно и затратно для компании, сдерживало развитие ее бизнеса. Таким образом возникла острая необходимость внедрения новой, более мощной, эффективной и масштабируемой коммуникационной платформы.
После анализа решений ряда вендоров выбор компании пал на производителя Inter-Tel, который снабдил Laurel Grocery коммуникационной платформой Inter-Tel Axxess, включающей расширенные приложения Voice over IP (VoIP). В качестве основных преимуществ этого решения в компании отмечают его хорошую масштабируемость, гибкость и совместимость с решениями других поставщиков. Кроме того, платформа позволяет выбирать доступный транспортный уровень — VoIP, цифровые или аналоговые каналы, беспроводная связь, причем все они могут использоваться в различных сочетаниях.
Первоначально компания Laurel инсталлировала три узла Axxess, которые объединили центральный офис компании с ее основными оптовыми хранилищами-магазинами. Все эти узлы функционируют как единое целое, что позволяет мгновенно переадресовывать вызов в нужное место вне зависимости от его расположения. Кроме того, система имеет необходимый уровень резервирования, что позволяет ей оставаться работоспособной в случае аварии на одном из узлов. Платформа усилена несколькими приложениями, такими как Inter-Tel Remote Support и Inter-Tel Call Center Suite. Последнее — центр обработки вызовов — помимо обработки звонков клиентов позволяет агентам и сотрудникам службы поддержки удаленно просматривать и управлять компьютером пользователя (с его разрешения), например, для установки и конфигурирования ПО, пересылки файлов, обмена документами и совместном просмотре веб-страниц.
Remote Support, в частности, помогает оперативно согласовывать цены на товары — до установки этого приложения на инсталляцию и конфигурирование соответствующего ПО обычно уходил целый рабочий день. Также проводит удаленную инсталляцию и обновление ПО. В прошлом каждой торговой точке приходилось самостоятельно вручную устанавливать ПО, что сопровождалось значительными временными потерями, и часто заканчивалось выездом техперсонала Laurel к клиенту. Теперь все это делается удаленно и централизованно — установка ПО, обучение работников, ответы на вопросы и т.п. В будущем Laurel Grocery планирует интегрировать в свою коммуникационную платформу модуль, обеспечивающий проведение видеоконференцсвязи.
Итак, торговля, как и другие вертикальные рынки, постепенно осознает выгоду от внедрения IP-технологий. Однако процесс претворения решений в жизнь происходит довольно медленно. Даже в США, как показал опрос TeleNomic Research, только 3,3 % малых предприятий из сферы торговли используют VoIP в своем бизнесе.
