Постоянное снижение маржи и обострение конкуренции в отрасли заставляют торговые компании регулярно пересматривать подходы к информационным технологиям, которые приобретают все более решающее значение для создания дополнительных конкурентных преимуществ. Ключевыми сегодня являются технологии, способствующие повышению эффективности бизнеса и росту лояльности потребителей. Основными тенденциями аналитики называют сокращение сроков освоения и адаптации инноваций.
Аналитики Gartner указывают, что фокус в мировом ритейле сегодня все более смещается от оптимизации локальных бизнес-процессов к оптимизации бизнеса компаний в целом. Сегодня не только лидеры, но и рядовые игроки, чтобы выжить, решаются на инновации, внедрение которых казалось невероятным еще 2 года и даже год назад. Важной тенденцией, которую выделяют аналитики Gartner, является увеличение масштабов инновационных и технологических проектов торговых компаний. При этом требования к информационному обеспечению постоянно растут — внедряемая инновация должна соответствовать общей динамике компаний, работать как в условиях укрупнения бизнеса, открытия новых магазинов, когда требуется масштабирование системы, и в условиях диверсификации структуры компании, появления новых функциональных подразделений, передаче ряда бизнес-процессов на аутсорсинг. Основным требованием в данных условиях становится стандартизация работы информационной технологии, логические схемы «если-то», которые определяют спецификацию работы технологии или информационной системы в новых, изменившихся условиях.
Факторы выбора
Примеры компаний доказывают, что успешное использование информационных технологий, создание с помощью ИТ конкурентных преимуществ возможно только путем правильного выбора в рамках долгосрочной стратегии, быстрого внедрения и адаптации новаций. Все это приводит к значительному сокращению сроков реализации информационных проектов и сроков их освоения сотрудниками компании, а также к росту требований к квалификации персонала — ведь освоение должно быть не только быстрым, но и эффективным. Интересно, что в условиях высоко конкурентного и в общеи насыщенного рынка информационных решений для торговли цена перестает иметь определяющее значение. Основным критерием для принятия решения о внедрении новой технологии или информационной системы является совокупная стоимость владения, а также уровень альтернативных издержек, которые несет компания в условиях ее отсутствия. Основным критерием выбора поставщика является, по данным Gartner, его деловая репутация. Выбор информационной системы определяется такими факторами, как совместимость системы с уже имеющимися, эргономичность, а также скорость ее адаптации на предприятии. Безусловно, функциональность системы также важна, однако, в условиях конкурентного рынка ее можно обеспечить даже на базе распространенных тиражируемых ИТ-решений, за счет создания сервисов под потребности конкретной компании.
Александр Рахманов, руководитель розничного направления компании «Корус Консалтинг»:
В российском бизнесе наблюдается закономерная и вполне ожидаемая тенденция. Для того чтобы активно развиваться в условиях цивилизованного рынка, мало заниматься автоматизацией бизнес-процессов. Сейчас всё более востребован комплексный подход к оптимизации, а порой и реинжинирингу бизнес-процессов.Компании-интеграторы, позиционирующие себя и лишь как продавцы и инсталляторы ИT-продуктов, оказались в списке аутсайдеров. Уже ни для кого не секрет, что даже передовое программное обеспечение от самых известных мировых производителей само по себе является, по большому счёту, средой разработки решений для бизнеса, и установить его у заказчика — это даже не половина дела. ERP, CRM, SCM, BI и другие решения станут эффективно работать на заказчика только после кропотливой настройки и адаптации заложенных в них возможностей к реалиям бизнеса. Качественно провести такую настройку могут лишь эксперты, занимающиеся оптимизацией, а не автоматизацией бизнеса.
Сегодня наиболее актуальными технологиями, ориентированными на оптимизацию управления и повышение эффективности бизнеса компании в целом, являются решения на базе BusinessIntelligence, а также монолитных информационных систем известных вендоров с расширенной функциональностью в области поддержки принятия управленческих решений и с интеграцией дополнительных аналитических модулей, специализированных приложений. Основными требованиями к используемым технологиям в данном случае являются повышение прозрачности управленческих процессов и создание прочного аналитического базиса. Сокращение непрофильных издержек (на обновление систем, актуализацию версии информационной системы, необходимость взаимодействие системы online и off-line без потери функциональности и увеличение времени проведения операций) приводит к росту спроса на информационные системы, оснащенные дополнительными веб-приложениями и обеспечивающие возможность предоставления специфических сервисов.
Необходимость интеграции разнородных информационных систем в единую среду приводят к популяризации СОА-систем среди ритейлеров. В большинстве своем они ориентированы на снижение непрофильных издержек, в том числе, издержек на автоматизацию, а также на сокращение сроков инвестиционного планирования, что приводит к снижению спроса на «традиционные» монолитные решения ERP-класса.
Клиенто-ориентированный период
В числе доминирующих тенденций на мировом рынке ритейла аналитики Gartner указывают также повышение значимости потребителя как основного объекта конкуренции. Такие процессы характерны в развитых странах не только для розничной торговли, но и для многих других рынков — например, банковского обслуживания. В битве за потребителя компании получают преимущества за счет индивидуализации обслуживания, повышения качества взаимодействия с клиентом, постоянного совершенствования клиентской политики, повышения уровня лояльности потребителей. Ключевой технологией управления взаимодействием с потребителями является CRM (Customer Relationship Management — управление отношениями с клиентами), развитие и распространение которой в течение нескольких последних лет происходит с ежегодными темпами около 30 %. Подобные показатели являются беспрецедентными для насыщенного европейского ИТ-рынка, что доказывает актуальность данного направления. Эксперты полагают, что в целом сектор CRM-систем приблизится к порогу насыщения лишь в 2010 году. Насыщение же рынка CRM для торговых предприятий ожидается немного позже — примерно в 2012 году, полагают в Gartner. При этом весьма велика вероятность, что модификация CRM-систем к этому времени существенно изменится, а функциональность возрастет, что послужит стимулом для нового витка спроса на эти решения.
Аналитика потребления
По-прежнему актуальным является тренд развития спроса на интегрированные SCM-системы, основными требованиями к которым в настоящее время являются: повышение эффективности управления цепочками поставок, контроль образования дополнительной стоимости на уровне внешних и внутренних бизнес-процессов компаний, образующих цепочки, повышение прозрачности бизнес-процессов в целом. Интересным является факт, что на аналитические приложения систем SCM сегодня перекладываются такие чисто управленческие задачи, как контроль уровня зависимости прибыли компании от поставщиков и потребителей и расчет рисков, которые несет компания, исходя из таких взаимоотношений, который является основой для ценовой политики компании.
Кастомизация процессов обслуживания и стремление компаний к сокращению издержек в данной сфере является основой роста спроса мирового ритейла на такие технологии, как RFID (Radio Frequency Identification — технологии радиочастотной идентификации), все более глубокой интеграции оборудования розничной торговли с информационными системами. Интересной является практика сбора аналитической информации информационными системами непосредственно из наблюдений за поведением потребителя в торговом зале, для чего используются как считыватели в продуктовых корзинах, так и индикаторы, встроенные в полки (так называемые «умные полки», отслеживающие не только время перемещения товаров, но и контролирующие своевременное пополнение, а также расстановку продуктов, согласно заданной планограмме). Такая схема была впервые реализована в американской торговой сети Wal-Mart и открывает весьма широкие перспективы своего использования. Помимо поддержки мерчандайзинга, информационные технологии в торговом зале позволяют собирать огромные массивы аналитической информации о поведении потребителей, их внимании к определенным категориям товаров, формировании потребительских предпочтений в зависимости от цены товара или его расположения.
