Обзор подготовлен	При поддержке

Воровство в розничной торговле

Согласно данным NRSS (National Retail Security Survey — исследование безопасности розничной торговли США), в результате воровства розничные магазины теряют около 1,5 % своего оборота. Похожие показатели отмечают и в Европе. В мировых масштабах, таким образом, потери превышают $100 млрд.

В условиях бурного развития розничной торговли и жесткой конкурентной борьбы перед торговыми предприятиями стоит непростая задача: с одной стороны, привлечь и удержать покупателей, а с другой стороны — увеличить доходность бизнеса и снизить издержки.

Одно из эффективнейших средств привлечения покупателей — это товары, находящиеся в открытом доступе. Давно замечено, что в супермаркете человек тратит больше, чем в магазине, где товар отпускает продавец, стоящий за прилавком. Если покупатель имеет возможность повертеть товар в руках, прочитать умные и красивые слова на упаковке, выбрать из нескольких вариантов, то он становится жертвой синдрома привыкания к товару. Скорее всего, он его купит. В крайнем случае, отложит покупку до следующего раза. Но попутно прихватит множество полезных вещей, которые просто бросились в глаза из-за яркой упаковки или надписи «скидка». И продавцу прямая выгода, и покупатель, вроде бы, не в обиде. Открытый доступ к товару так хорошо себя зарекомендовал с точки зрения стимуляции покупок, что этот подход начали использовать даже продавцы дорогой техники.

Однако есть и другая сторона медали — кражи. В крупных магазинах Москвы, например, в среднем за день на воровстве попадается три человека. А сколько краж остается нераскрытыми? У неумолимой статистики есть ответ: на каждую выявленную кражу приходится 46 невыявленных. Получается, что в день 141 покупатель что-нибудь ворует. И каждый из них (опять же, по данным статистики) уносит с собой в среднем 3,7 единицы товара. Итого 521,7 единицы товара в день.

Воруют товары совершенно разного назначения и ценовых категорий: от жвачек до дорогих коньяков, в зависимости от социальной принадлежности вора. Над классификацией воров потрудились всезнающие американские психиатры. В США есть даже независимая организация самопомощи CASA (CleptomaniacsandShopliftersAnonymous — ассоциация анонимных воров и клептоманов), занимающаяся вопросами социальной адаптации и лечения клептоманов, людей, которые воруют в магазинах, находясь во власти непреодолимого желания украсть. Таких индивидов насчитывается 85 % от всех ворующих, тогда как клинических клептоманов — всего 1 %.

Классификация покупателей-воров

Источник: CCTV, 2004

Самую многочисленную, но при этом довольно безобидную, группу (85 %) составляют люди, одержимые навязчивым желанием украсть. Они воруют импульсивно, когда предоставляется очевидная возможность. Если все лежит «хорошо», да еще висит плакат из категории «улыбнитесь, вас снимает скрытая камера», эти люди от попытки воровства отказываются. Воруют чаще всего по мелочи.

Вторую по численности группу составляют искатели приключений (5 %), чаще всего молодые, дерзкие, азартные. Воруют ради ощущений или чтобы доказать товарищам свое превосходство. Крадут мелочи, которые могут потом пригодиться. Предупреждающие плакаты действуют на них возбуждающе. В эту же группу входят любители острых ощущений (порой очень обеспеченные люди), которые воруют зачастую вещи, которые с легкостью могут купить.

Бедняки составляют 5 % ворующих и уносят с собой предметы первой необходимости: продукты, предметы личной гигиены, детскую одежду. Оправдывают свои проступки крайне низким доходом.

Доля наркоманов составляет 2 %, и предпочитают они дорогие вещи, в том числе и предметы роскоши, чтобы оплатить наркотики. Часто уносят несколько единиц товара за один раз. При задержании ведут себя довольно агрессивно.

Профессионалы (также 2 %), используют воровство как один из постоянных источников дохода. Они прекрасно знают, как обойти любую систему защиты от краж. Мастерски обклеивают сумки фольгой, крадут дорогие и компактные товары. В каком-то смысле именно они являются катализатором развития систем защиты от краж, видеонаблюдения и прочих систем безопасности. Часто работают группами.

Клептоманы (1 %) воруют без видимой причины. Часто возвращают украденное на место. Факт кражи и свои действия помнят, но при этом не могут объяснить, зачем это сделали.

В совокупности эти люди наносят мировой торговле ощутимый ущерб. Согласно отчету NRSS, в последние годы наблюдается незначительное снижение потерь от краж в процентном выражении, однако в денежном, наоборот, показатель растет — за счет увеличения оборота розничной торговли в целом. Сегодня в мировых масштабах ущерб от краж составляет порядка $ 100 млрд.

Доля потерь от краж в общем обороте розничной торговли

Источник: NRSS, 2005

Воруют все

Администрация «прорабатывает» гибкие бизнес-процессы, продавцы «не доносят» товар до прилавков, грузчики «ошибаются» машиной при погрузке. В общем, воруют все. Показательно, что 10 % работников идут в торговлю с четко обозначенной целью — воровать. Из оставшихся 90 % ни при каких обстоятельствах не будут воровать только 10 %, а 80 % работников украдут, если представится такая возможность.

Распределение потерь в розничной торговле

Источник: NRSS, 2004

Несмотря на все ухищрения служб безопасности (а может быть, и благодаря им), на сегодняшний день наработано более 30 типовых алгоритмов кражи денег из кассы или товара. Жертвой мошенничества со стороны кассира может быть как покупатель, так и магазин. Большинство схем, направленных на нанесение ущерба магазину, построено на сговоре с покупателем, а иногда — со старшим кассиром (особенно когда при проведении кассовых операций требуется техническое присутствие старшего должностного лица).

Самым простым, но и самым опасным способом присвоения чужих денег является банальная кража из кассы. Опасен этот способ тем, что очень легко попасться, поскольку недостачу обязательно обнаружат. Сейчас наиболее популярны махинации с кассовыми чеками. Например, если покупатель после оплаты покупки забыл забрать чек, кассир может сделать отмену и забрать деньги себе.

Очень распространены махинации, в основе которых лежит творческая обработка содержания чека: если покупатель берет большое количество единиц товара, то кассир может пробить вместо дешевого товара аналогичный, но более дорогой. Или указать больший вес товара. Или два раза пробить одно и то же. Когда покупатель уйдет, кассир сделает возврат на излишки товара, а деньги заберет себе. А если покупатель расплачивается кредитной картой, то кассир может запомнить номер карты и подпись покупателя, сделать двойной слип и приобрести что-нибудь на чужую карту. Покупатель обнаружит махинацию, только когда будет просматривать банковскую выписку.  

В сговоре с покупателем грабить родной магазин гораздо легче. Например, кассир может сделать отмену на товар, приобретенный «своим» покупателем, а покупки все равно отдать. Или сделать скидку на те товары, на которые она не предусмотрены. Или вместо дорогих товаров пробить что-нибудь подешевле. Например, спички. Причем ради правдоподобия процесса кассир опять же пускается на ухищрения. Штрих-код спичек может быть приклеен у него, предположим, на ремешке часов. Кассир берет бутылку дорогого коньяка, незаметно прикрывает штрих-код рукой и считывает сканером штрих-код спичек с ремешка часов. Пользуясь тем, что штрих-код не всегда считывается, он может вручную ввести его в компьютер из базы (разумеется, это будет штрих-код спичек).

Есть и другие способы обмануть магазин. Здесь перечислены лишь самые распространенные. Их цель — показать, насколько уязвимо предприятие розничной торговли для воровства. И насколько сложно поймать вора за руку, если не наблюдать за ним непрерывно и тайно. До сих пор многие магазины предпочитают ограничиться установкой системы видеонаблюдения и услугами службы безопасности. Но этот путь показал себя как тупиковый: слишком сильно негативное влияние человеческого фактора. Присутствие большого количества работников службы безопасности в торговом зале отпугивает даже кристально честных покупателей. А внимание работника СБ, сидящего за монитором системы видеонаблюдения, притупляется через 40 минут непрерывной работы. К тому же, нередки случаи сговора кассиров, продавцов, кладовщиков и даже покупателей с работниками службы безопасности.

Дорого, но эффективно

Выходом из этой ситуации может стать комплексная система безопасности. Именно комплексная, потому что отдельные подсистемы решают только часть проблем, стоящих перед магазином. Например, система охранной сигнализации поможет предотвратить или раскрыть ограбление магазина. Система контроля доступа, с одной стороны, будет контролировать рабочее время сотрудников, а с другой стороны — поможет исключить присутствие в части помещений тех лиц, которые там не нужны. Наличие системы видеонаблюдения в ряде случаев поможет избежать потерь, связанных с воровством: во-первых, так легче будет поймать виновного на месте преступления, а во-вторых, многие не станут красть, зная, что за ними наблюдают. Электронные системы защиты от краж незаменимы для торговых залов — они могут значительно сократить процент потерь от воровства покупателей. А системы контроля кассовых операций позволяют уличить в воровстве кассира как в режиме реального времени, так и постфактум — при просмотре видеоархива.

Это может быть дорого — по данным NRSS, на предотвращение потерь в среднем уходит 0,5 % от общего оборота. Но при этом, в некоторых магазинах, где установлена комплексная система безопасности, процент потерь от краж сократился на 40–50 %. Конечно, любую систему можно обмануть. Но чем лучше продумана эта система, чем полнее набор ее возможностей — тем труднее это сделать.  

Надежда Сергеева / СNews Analytics