Обзор подготовлен	При поддержке

Юлия Косарева: Происходит активное формирование рынка сервисных услуг в области поддержки ИТ-решений торговых организаций

На вопросы CNews отвечает Юлия Косарева, генеральный директор компании «Пилот».

CNews: С какими проблемами чаще всего сталкиваются российские розничные сети при эксплуатации ИТ-оборудования и программных решений?

Юлия Косарева: Основная проблема, присутствующая в сегменте розничных сетей, по сути своей позитивна. Она связана с ростом и экономического благосостояния России вообще, и с развитием торговых компаний, в частности. Отечественные сети укрупняются, идут в регионы. Соответственно, растет количество сайтов поддержки торговых компаний, увеличивается их штат компаний, бизнес-процессы становятся сложнее и т.д.

Эти «проблемы» вынуждают и самих ритейлеров, и интеграторов быть готовыми к оказанию масштабируемых сервисных услуг, причем не только в Москве, но и в регионах. Однако сервисные организации и системные интеграторы изначально не были готовы соответствовать этим новым требованиям, что в результате привело к активному формированию рынка сервисных услуг в области поддержки ИТ-решений торговых организаций.

Крупные торговые сети сегодня «нашпигованы» высокими технологиями. Компания, которая внедряет и обслуживает ИТ-решения, должна обладать соответствующей компетенцией, оказывать сервисную поддержку там, где она требуется. Это совсем не простая задача. Резюмируя, отмечу, что интеграторы должны обеспечить заказчикам гибкие, масштабируемые и непрерывно поставляемые услуги фиксированного качества.

CNews: Какие основные сервисные услуги требуются сегодня российским торговым сетям?

Юлия Косарева: Основные услуги связаны с обеспечением непрерывности бизнес-процессов. Торговля, по сути своей — процесс безостановочный. Поэтому и услуги, которые предоставляет сервисная компания, должны быть непрерывными и высококачественными.

Наша компания в этом году будет проходить сертификацию по ITIL — стандарту ИТ-сервисных услуг. Данный стандарт определяет, каким должен быть сервис — с точки зрения «географии», качественных критериев, сроков оказания услуги, ее непрерывности и т.д. Немедленная и качественная поставка услуги — это цель работы сервисной компании и требование рынка.

CNews: «Пилот» занимается и интеграцией, и разработкой решений для торговых сетей, и поставками оборудования для торговых компаний. Как можно конкретизировать суть услуг, которые вы позиционируете как сервисные?

Юлия Косарева: Под услугами мы понимаем все: от работы над проектами по автоматизации и вплоть до дальнейшей поддержки и модернизации готового решения. По сути — это сервис ИТ-решения в процессе всего его жизненного цикла.

С момента возникновения потребности в ИТ-решении заказчику необходима консультация, далее — подготовка инфраструктуры компании к внедрению решения. Затем наступает этап внедрения, а потом — период эксплуатации. Дальнейшая жизнь этого решения связана с его функциональным развитием и масштабированием.

Мы поставляем различные решения: начиная от собственных разработок и заканчивая системами управления складом, ERP-решениями. После внедрения мы сопровождаем решения, продолжаем их развивать, вместе с заказчиком проводим реинжиниринг бизнес-процессов. Случается, что возникает необходимость в кастомизации ERP, или программировании отдельного функционала.

CNews: То есть компания «Пилот» не собирается переориентироваться только на сервисную деятельность — просто в связи с стремлением внедрить практику ITIL, в компании серьезно повышается роль сервис-менеджмента?

Юлия Косарева: Да. «Пилот», как и прежде, остаётся интегратором, разработчиком и поставщиком аппаратных решений. Просто, компания сейчас активно совершенствует уровень предоставляемых заказчику сервисных услуг и расширяет географию сервисных представительств.

CNews: В связи с планами «Пилота» относительно практики ITIL и SLA, вы, видимо, много инвестируете в это направление. Подготовка сертифицированных специалистов стоит больших денег. Подорожают ли в итоге ваши услуги для конечного заказчика?

Юлия Косарева: Мы коммерческая компания, у которой есть определенные планы обучения и развития своих сотрудников. Эти планы являются составной частью коммерческой деятельности. Поэтому, инвестируя во что-то, мы добиваемся определенных показателей с точки зрения рентабельности бизнеса.

Что касается повышения стоимости наших услуг, то мне кажется неправильным утверждение о том, что рост компетенции специалистов приводит к росту стоимости услуг. Компетенции бывают разными, и правильный их набор будет оптимальным — как для заказчика, так и для нас. 

CNews: Как вы оцениваете сегодняшний объем российского рынка сервисных услуг в области поддержки ИТ-решений торговых компаний? Как он изменялся в последние годы?

Юлия Косарева: К сожалению, я не могу оперировать цифрами, поскольку, по оценкам различных экспертов, что ежегодный рост российского рынка ИТ-услуг составляет от 50 до 100 %.

По нашим наблюдениям, рост сервисных услуг составляет порядка 50 %, и мы не замечаем никакого замедления темпов их роста. Более того: поскольку рынок становится зрелым, меняется менталитет и самих заказчиков. Если раньше компании были ориентированы на «самообслуживание», содержали крупные внутренние ИТ-подразделения, то сейчас многие из них задумываются об аутсорсинге ИТ-инфраструктуры, о сервисе от внешних поставщиков. Об этом тренде говорят многие системные интеграторы, и я думаю, что он будет развиваться.

С сегодняшними темпами роста ритейла содержать внутреннее ИТ-подразделение становится неэффективно и дорого. Особенно это относится к крупным компаниям, чей уровень зрелости требует более высоких ИТ-компетенций.

У розничной компании есть основные бизнес-процессы, которые приносят ей доход: это продажи, ценообразование, логистика, мерчандайзинг. А развитием ИТ-решений должно заниматься либо внутреннее ИТ-подразделение (на обучение которого потребуется и время, и управленческие усилия), либо необходимо использовать услуги внешних компаний. Насколько высок уровень используемых технологий у розничной компании — настолько серьезно они будут рассматривать вопрос использования услуг внешних поставщиков.

CNews: В какой степени сервисная и техническая поддержка влияет на общую стоимость владения установленным оборудованием и программным обеспечением, из вашей практики?

Юлия Косарева: Ну, эта формула известна, ее можно разбить на две части. Услуги внешнего поставщика плюс собственные услуги. Таким образом, стоимость владения оборудованием будет складываться из стоимости услуг внешнего поставщика и стоимости работы сотрудников заказчика.

Крупные компании, по нашим наблюдениям, делают акцент на поставку сервиса от внешних поставщиков. Но в целом на рынке существуют разные модели. Их выбор зависит от масштаба и сложности бизнеса, и от требуемых компетенций.

CNews: Известно, что российские заказчики часто проявляют большую требовательность в отношении внедрения систем автоматизации, чем их зарубежные коллеги. В какой степени это можно отнести к вопросам технической поддержки и обслуживания ИТ-решений?

Юлия Косарева: Позвольте с этим тезисом не согласиться. Я считаю, что западные компании — гораздо более требовательные клиенты. Требовательность в моем понимании — это в первую очередь, некая системность. Российские заказчики, скажем так, более эмоциональны в проявлении своих пожеланий. Они действительно хотят получить хороший качественный сервис, причем прямо завтра, а еще лучше — вчера. Но у отечественных клиентов-ритейлеров еще не совсем сформировалось понимание того, что сервис — это отдельный бизнес. И как у каждого бизнеса, у него есть своя инфраструктура, система, понятия качества и т.п. Для многих российских заказчиков такое понятие как ServiceLevelAgreement (SLA) — это некоторое новое знание. Ведь рынок ИТ-сервисных услуг начал формироваться совсем недавно — 3-4 года назад, его еще нельзя считать зрелым. Поэтому сервисные стандарты в каждой отрасли еще только формируются.

Когда к нам приходят западные ритейлеры, они не выдумывают новые стандарты самостоятельно, они точно знают, что для их бизнеса достаточно, чтобы мы обслуживали их серверы с определенным временем реакции и определенным временем восстановления (отличным от тех, временных характеристик, что предусмотрены для рабочих станций и торгового оборудования).

Важно понимать, что любое «временное» требование — это дополнительные деньги. Несведущий заказчик может прийти к системному интегратору или поставщику сервисных услуг и сказать: «Я хочу, чтобы вы по всему оборудованию мне оказывали немедленную поддержку в формате 24х7, т.е. 24 часа 7 дней в неделю». Провайдер услуг согласится, но выставит соответствующий счет.

Поэтому для составления оптимального для обеих сторон сервисного договора заказчик тоже должен быть зрелым: за время своей работы он должен накопить определенную статистику по требуемой реактивности сервиса.

Понятно, что любой процесс, связанный с сервером — это критичный процесс, а вот требования по сервису рабочих станций будут уже значительно ниже, чем по обслуживанию серверов. Если мы посмотрим какое-то еще оборудование, например, те же самые кассы, то увидим, что даже требования к кассам могут быть не критическими, если предусмотреть возможность быстрой замены «вставшей» кассы работающей. Поскольку сервис — это деньги, то выстраивать свою корпоративную политику в этом вопросе должен, прежде всего, сам заказчик. То есть, мы можем ему рекомендовать, основываясь на своем опыте, но определяющими все-таки будут его потребности.

Западные клиенты уже успели просчитать стоимость владения при различных сервисных моделях и выбрать оптимальную для себя. Российский рынок ритейла пока только работает над этим. Задача интересная и инновационная.

CNews: Какую долю в вашем бизнесе занимают в настоящее время услуги, связанные с технической поддержкой и обслуживанием ИТ-решений для розницы? Как, по вашим прогнозам, она изменится в ближайшие год-два?

Юлия Косарева: Доля сервисных услуг, связанных с техническим сопровождением ИТ-решений, сейчас составляет около 20 %, но она постоянно растет. Оставшиеся 60 % процентов нашего бизнеса — это поставка оборудования, еще 20 % — это консалтинговые услуги (внедрение ИТ-решений, разработка, модернизация, консультирование и т.д.).

Я думаю, что любая компания заинтересована в росте доли сервисов в обороте. Услуги создают добавленную стоимость, и именно в этой области мы можем добиться конкурентного преимущества. Поэтому, безусловно, мы будем делать все возможное, чтобы расширять портфель услуг. Я думаю, что это challenge не только компании «Пилот», но и каждой ИТ-компании.

CNews: Какова степень участия ваших партнеров в технической поддержке решений «Пилота». Какую деятельность в этом плане вы пока опасаетесь им доверять?

Юлия Косарева: У нас есть определенная региональная сервисная программа. Это поставка услуг, сопровождение программного обеспечения, ИТ-решений и отдельных технологий.

В 2006 году мы открываем два сервисных филиала (точнее — две независимые сервисные компании) — в Нижнем Новгороде и Екатеринбурге. Еще 2-4 подобные компании появятся в 2007 году — их развитием мы будем заниматься совместно с заказчиками.

Если говорить о партнерстве в плане сервиса, то мы считаем необходимым взять на себя компетенции высшего уровня. И это понятно — ведь в конечном итоге, именно мы несем ответственность перед заказчиком. Поэтому мы полностью консолидируем у себя процессы, связанные с техподдержкой.

Наша партнерская сеть будет подключена в качестве субподрядчика по определенным видам сервиса и типам оборудования. На этапе становления региональной сервисной программы мы будем работать с нашими партнерами где-то на уровне инженеров первого уровня, используя имеющиеся у них компетенции.

CNews: Какие сервисные проекты, выполненные за последний год, вы могли бы отнести к категории наиболее сложных?

Юлия Косарева: Наверное, наш крупнейший заказчик — это компания «Ашан», которая развивается очень интенсивно, использует новые бизнес-приложения, автоматизирует отдельные процессы. Поэтому обслуживание и модернизация «Ашана» — это, наверное, самые сложные контракты нашей компании в плане сопровождения и модернизации решения. В ряде магазинов в этом году мы внедрили технологию, которая называется «убийца очередей»: мобильное решение, позволяющее предварительно «обсчитать» содержимое покупательской тележки с помощью терминала сбора данных и, тем самым, ускорить о расчеты на кассе. Пока это решение работает не по всей сети, но со временем оно будет установлено во всех магазинах «Ашан».

Интересны наши проекты в компании «Стокманн» по модернизации имеющегося решения. В компании полностью заменили ИТ-решение, серверы, рабочие станции, инфраструктуру. Процесс модернизации «Стокманна» для нас, как для системного интегратора, тоже был довольно сложным.

И третье инновационное решение — это комплексный проект для торговой сети Zara. Сегодня Zara полностью перешла на решение, которое мы спроектировали, поставили и внедрили для них.

CNews: Каковы планы вашей компании по развитию сервисной практики? Предполагается ли расширение спектра вендоров, оборудование и ПО которых вы намерены обслуживать?

Юлия Косарева: Все-таки, мы пока в большей степени нацелены на развитие спектра услуг, чем на расширение продуктового портфеля. Потому что видим здесь гораздо большие экономические плюсы. Наша стратегия — в увеличении добавленной стоимости наших услуг, и это тренд любой компании.

CNews: Спасибо.