Обзор подготовлен	При поддержке

Любовь Страндквист: «Электронная очередь» является инструментом воздействия на решение покупателя

На вопросы CNews ответила Любовь Страндквист, генеральный директор компании Q-Matic Россия.

CNews: Как вы оцениваете уровень развития ИТ в российской торговле? Как этот рынок будет развиваться в ближайшие годы, на Ваш взгляд?

Любовь Страндквист: Этот рынок в настоящее время набирает обороты, и потенциал его очень велик. Привлечение иностранных инвестиций на рынок торговых компаний — это хороший знак, свидетельствующий о том, что меняется подход к ведению бизнеса и политике обслуживания клиента. Сейчас «горит зеленый свет» для всех технологий, связанных с повышением качества обслуживания. Это программы по формированию лояльности клиента, системы, регулирующие поток клиентов и помогающие управлять ресурсами, системы оплаты (стандартные кредитные карты, карты клиента, банкоматы).

Думаю, что следующим шагом станет выстраивание персональных отношений с клиентом. К сожалению, технологии CRM пока слабо развиты в России. У нас еще не научились «вести клиента», предвосхищая его желания. Ведь чем больше магазин знает о предпочтениях своего покупателя, тем больше возможностей использовать имеющуюся информацию таким образом, чтобы покупатель вернулся в этот магазин.

CNews: Какие ИТ-решения наиболее востребованы на российском рынке в настоящее время, на ваш взгляд?

Любовь Страндквист: Сейчас наблюдается наибольший спрос на системы оптимизации времени обслуживания и управления ресурсами. Это связано с тем, что компании отказываются от увеличения продаж за счет привлечения дополнительных трудовых ресурсов. Сейчас менеджеры хотят, чтобы имеющиеся сотрудники работали более эффективно. Таким образом, компании постепенно переходят к качественному методу управления кадровыми ресурсами, что приводит к необходимости использовать современные ИТ.

Один из самых оптимальных методов повышения уровня и скорости обслуживания — использование систем электронной очереди. В Европе электронные очереди были известны еще в 80-х годах. Это проверенный и довольно экономичный вариант.

Работа системы электронной очереди в зале продаж и обслуживания дает ряд плюсов. Клиент не будет стоять в очереди, изучая затылок соседа, а возьмет талончик, и разместится в зоне отдыха, где его вниманию будут представлены маркетинговые материалы — видео-ролики, буклеты и т.п. Таким образом, уже при входе «электронная очередь» начинает работать на увеличение продаж.

Даже для торгового зала обычного магазина «электронная очередь» — отличный инструмент воздействия на покупательское решение. Например, на талоне с номером может быть размещена информация о маркетинговых акциях.

Кроме того, ожидая в комфортной обстановке своей очереди, клиент расслабляется, становится более лояльным и открытым для новых предложений. Благодаря системе электронной очереди становится легче работать и персоналу. Никто не нависает над стойкой. Минимум нервов и напряжения голосовых связок.

Пожалуй, самое значимое преимущество систем электронной очереди для менеджеров торговой компании — это возможность отследить функционирование системы в режиме реального времени и получить развернутые статистические данных по работе персонала. На их основе (например — исходя из среднестатистического времени обслуживания одного клиента в обычное время и в «час пик») можно оптимизировать работу сотрудников, перераспределяя ресурсы.

CNews: Кто, в первую очередь, является потребителем систем этого класса?

Любовь Страндквист: Основными потребителями систем электронной очереди сейчас являются банки, страховые компании, офисы обслуживания клиентов операторов связи, сервисные центры. В меньшей степени они используются административными организациями, обслуживающими население. В ближайшее время с помощью региональных партнеров мы планируем охватить такие сегменты рынка, как розничная торговля, туризм и медицина.

CNews: Какие области деятельности торговых компаний сегодня наиболее полно охвачены решениями в области автоматизации? В каких сегментах еще наблюдается дефицит функциональных автоматизированных систем?

Любовь Страндквист: Многие компании начали автоматизировать бизнес-процессы, но в большинстве случаев делают это собственными силами. К профессиональным решениям заказчики только начали подходить. На первом месте по использованию автоматизированных систем в торговых организациях стоят отделы оплат и расчетов.

Хуже дела обстоят на этапе оформления заказов. Совсем плохо — в области постпродажного обслуживания. Стоит, например, толпа людей, и каждый чем-то недоволен. У кого-то сломался телефон, у кого-то разорвалась обшивка дивана, кому-то цвет штор не пришелся к интерьеру и т.д. Люди и без того огорчены, а тут еще нескончаемая очередь. Здесь в первую очередь нужно позаботиться о клиентах и сделать так, чтобы их визит в компанию не стал последним. 

Много проблем имеется сегодня в офисах продажи билетов, туристических агентствах, у организаций, занимающихся сетевым маркетингом.

CNews: Как, на ваш взгляд, за последнее время изменились предпочтения торговых компаний в области выбора между отечественными и зарубежными автоматизированными системами?

Любовь Страндквист: Отечественные разработчики сейчас набирают силу, что обусловлено наличием в России сильных программистов. Но у них есть один недостаток — ограниченная база наработок и опыта. Все нюансы использования ИТ-систем приходят к нам с Запада. Сложившаяся ситуация обусловлена историческими факторами развития экономики в России: мы только начинаем тот путь, который Европа прошла десятилетия лет тому назад.

Многие системы отечественных разработчиков основываются только на российском опыте. Какие-то российские компании все-таки привлекают иностранных экспертов. Но на отечественном рынке присутствуют и обычные плагиаторы, копирующие западные продукты. Наверное, кому-то эти разработки подходят, но они далеки от идеала.

Что касается зарубежных систем, то тут есть другая проблема: обширный западный опыт приходится адаптировать под российские реалии. Что не так сложно — опять-таки по причине отставания нашего рыночного развития. Берется западная система, прикладывается к российскому лекалу, подравнивается, а то, что кажется лишним сегодня, пригодится завтра. Вот почему западные поставщики оказываются в более выигрышном положении.    

CNews: Какие категории торговых компаний сегодня проявляют наибольшую степень активности в плане автоматизации?

Любовь Страндквист: Оптовые компании и крупные торговые сети в плане автоматизации сегодня на высоте. В числе наших клиентов — несколько магазинов, занимающихся продажей бытовой техники. У них похожие проблемы — на этапе оформления заказа возникают большие очереди. На таких заказчиков ориентирована система Q-Nova. Покупатели получают талоны, избавляются от необходимости стоять в очереди за желанным телевизором, могут прогуляться по торговому залу и присмотреть что-нибудь еще. К тому же, разместив рекламу на самом талоне, продавец может повысить интерес покупателя к тому или иному продукту. В любом случае результат будет положительным: благоприятная атмосфера в зале обслуживания и увеличение объема продаж.

Для компаний, которые готовы более масштабно подойти к оптимизации своих бизнес-процессов, существует решение Q-Win. Эта система позволяет получать ежедневную развернутую статистику, интегрируется со считывающими и любыми другими устройствами и включает в себя множество возможностей для оптимизации работы персонала и увеличения продаж.

CNews: Какие проекты, реализованные компанией в течение последнего года, вы могли бы отметить в числе ключевых?

Любовь Страндквист: Это системы электронной очереди в сервисном центре магазина ИКЕА (Химки), офис продаж и обслуживания клиентов HP, новосибирские офисы МТС, офис обслуживания в РСК «Белгород-Энерго», сервисный центр Dixis, офис продажи авиабилетов компании Emirates.

CNews: Каковы планы развития вашей компании на ближайший период?

Любовь Страндквист: С мая текущего года мы начали работать через региональных партнеров. Сейчас заключено пять партнерских соглашений, примерно столько же планируем оформить в ближайшие три месяца. Q-Matic Россия продолжит работу в качестве центра компетенции, будет заниматься маркетингом и продажами, оказывать сервисную поддержку.

CNews: Спасибо.